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Description
Quiz by Santiago Luque, updated more than 1 year ago
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Created by Santiago Luque
about 7 years ago
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Question 1
Question
Cuales son las 4 Ps en el Diseño de Servicios
En las implementaciones de ITSM basadas en ITIL, las compañias tipicamente requieren tener en cuenta:
Answer
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Personas, Procesos, Socios, Suministradores
-
Personas, Procesos, Productos, Socios
-
Personas, Productos, Tecnología, Socios
-
Personas, Procesos, Productos, Tecnología,
Question 2
Question
¿Que entiende usted que debe hacer el Proceso encargado de la Gestión de Niveles de Servicios?
Answer
-
Se encarga de hacer los OLAs, los SLAs, el Catálogo, el portafolio y crea las funciones necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI.
-
Es el proceso que se encarga de asegurar que se proveen los niveles de servicios de TI acordados que dan respuesta a los requisitos de Nivel de Servicio del Cliente.
-
Hace el portafolio de servicios, lo mantiene actualizado en una matriz RACI.
-
Busca junto con el proceso de Disponibilidad lograr que la capacidad de los servicios cumpla con los requisitos del cliente, evitando llamadas a la mesa de ayuda.
Question 3
Question
Los contratos externos con terceros (UC) deberían ser revisados periódicamente dentro de las buenas prácticas, ¿Que proceso debería encargarse de esto?
Answer
-
Gestión de Suplidores y Gestión de Niveles de Servicio
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Gestión de niveles de Servicio
-
Gestión de la Capacidad
-
Gestión Financiera
Question 4
Question
¿Cuales actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas pro activas en vez de reactivas?
1. Evaluación de Riesgo
2. Probar los mecanismos de la capacidad de Recuperación
Answer
-
Ambas
-
Ninguna
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Solo la 1
-
Solo la 2
Question 5
Question
¿Que debe medir usted si aplica las prácticas de ITIL en cuanto a Disponibilidad?
Answer
-
Disponibilidad de los Servicios de TI y los Componentes
-
Disponibilidad de los servicios de TI y el rendimiento de las funciones
-
Disponibilidad de los agentes del Service Desk en las horas pico
-
Disponibilidad de los componentes de los servicios de TI, así como los incidentes que se presentan.
Question 6
Question
¿Cual de las siguientes normalmente estaría en un contrato que sustenta un Servicio de TI?
1. Información del Mercado
2. Descripción y Alcance del contrato
3. Responsabilidades y dependencias
Answer
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Solamente 2 y 3
-
Solamente 1 y 3
-
Ninguna
-
Solamente 2 y 1
Question 7
Question
¿Cual de las siguientes afirmaciones es la mejor descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
Answer
-
Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios.
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Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes.
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Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente
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Un acuerdo entre un Service Desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y reparación.
Question 8
Question
¿Cuál es el propósito principal de la gestión de disponibilidad?
Answer
-
Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes
-
Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio
-
Asegurar que se cumplan todas las metas del acuerdo de nivel de servicio SLA
-
Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
Question 9
Question
¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?
Answer
-
Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Componentes.
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Gestión de Capacidad de los Proveedores, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Componentes.
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Gestión de Capacidad de los Proveedores, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de la Tecnología.
-
Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad de la tecnología y Gestión de Capacidad de los Componentes.
Question 10
Question
¿Quien debe tener acceso a la política de seguridad de la información?
Answer
-
Todos los clientes, los usuarios y personal de TI
-
Solo el personal de la gestión de seguridad de la Información
-
Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
-
Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de ti y el gerente de seguridad de la información
Question 11
Question
¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios SDP ?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transición para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métricas para medir el servicio
Answer
-
Solo 1
-
Todos los anteriores
-
Solo 2 y 3
-
Solo 1, 2 y 4
Question 12
Question
¿Cual de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio SLM?
Answer
-
Monitorear el desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio SLAs
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Formación personal del service desk en como lidiar con las quejas de los clientes
-
La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
-
El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio
Question 13
Question
¿Cual de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?
Answer
-
Detalles de todos los servicios en operación
-
La información sobre las versiones de todo el software
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La estructura organizacional de la compañia
-
Información de activos
Question 14
Question
¿Entradas de cuáles procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles se servicios cuando se hace negociación de los acuerdos de niveles de servicio SLA ?
Answer
-
De todos los demás procesos ITIL
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Solo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad
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Solo de la gestión de incidentes y gestión de problemas
-
Solo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e complementación.
Question 15
Question
¿Cuál de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de servicio SLA descrito en la publicación de ITIL sobre diseño de servicios?
Answer
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SLA basado en la prioridad
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SLA basado en la tecnología
-
SLA basado en la ubicación
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SLA basado en el cliente
Question 16
Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la correcta de las cuatro Ps del diseño del servicio?
Answer
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Las 4 áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio
-
Un proceso de 4 pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio
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Una definición personal y productos requeridos para un diseño exitoso
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Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño.
Question 17
Question
¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de la gestión de proveedores es INCORRECTO ?
Answer
-
La gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional OLA.
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La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio.
-
La gestión de proveedores mantiene información en un sistema de información de la gestión de proveedores y contratistas.
-
La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la entrega de servicios.
Question 18
Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
Answer
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Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio
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Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio
-
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de servicio
-
Proveer y mantener una única fuente de información consistente sobre todos los servicios en operación
Question 19
Question
El objetivo del proceso de gestión de capacidad es asegurar que exista, en todo momento, capacidad suficiente para satisfacer:
Answer
-
Todas las necesidades actuales y futuras del negocio
-
Las de mandas acordadas actuales y futuras del negocio
-
Todas las demandas actuales del negocio
-
Todas las demandas futuras del negocio
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