JAIME GRACIA

CUADRO INTEGRAL SCORECARD

•JAIME ARMANDO GRACIA CASTAÑEDA •CODIGO: 45721                                                                                                  •MARIA BETSY MARTINEZ A. •MAGISTER EN DOCENCIA •PSICOLOGA •UNIVERSIDAD  ECCI •FACULTAD INGENIERIA •PROGRAMA •INGENIERIA MECATRONICA •BOGOTA COLOMBIA •2018

TABLA DE CONTENIDO

•ESTRUCTURA DEL CUADRO DE MANDO……………………………………….3,4 •PERSPECTIVA DEL CLIENTE……………………………………………………........5,6 •PERSPECTIVA FINANCIERA………………………………………………………………7 •PERSPECTIVA DEL DESARROLLO HUMANO……………………………………..8 •PERSPECTIVA DE PROCESOS……………………………………………………………9 •PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO……………………………..10 •BIBLIOGRAFIAS……………………………………………………………………………..11    

ESTRUCRURA DEL CUADRO DE MANDO

Estructura del cuadro de mando integral. Kaplan y Norton, (2.000) y Olve, Roy y Wetter (2000) señalan cómo las empresas actualmente innovadoras están empleando este enfoque de medición para desarrollar los procesos de gestión decisivos a través de cuatro perspectivas que permiten obtener información sobre el desempeño de la organización, lograr la integración entre los objetivos y el establecimiento de 17 metas y transformar la estrategia en acción mediante una comunicación integrada. La visión se entiende como la meta a largo plazo y debe ser el motor que impulsa a la propia estrategia, concebida como el plan de acción a largo plazo. (Kaplan y Norton, 2.000).   Los indicadores se utilizan para la medición de los objetivos. (Kaplan y Norton, 1993, 1996) El proceso de configuración del mapa estratégico no es el mismo para todas las organizaciones, por lo que se requiere de gran esfuerzo de creatividad, ya que de hecho no expresa relación matemática alguna, no es algo determinista. (Kaplan y Norton, 1996, 1997, 2000; Olve, Roy y Wetter, 2000). Las relaciones causa efecto, apoyan el proceso de planificación para el control de gestión (Smith, 1997). El uso del cuadro de mando integral, implica integrar el proceso de planificación, e inclusive el de presupuestación con la estrategia. (Trzcienski y Harper, 1997; Kaplan 1.996). 18 1.3.2

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Los factores críticos de éxito son puntos clave que, cuando están bien ejecutados, definen y garantizan el desarrollo y crecimiento de una empresa y su negocio, logrando sus objetivos. Por el contrario, cuando estos mismos factores se pasan por alto o se ignoran, contribuyen al fracaso de la organización. Algunas de las expectativas de  los clientes son: Personalización, más opciones, contacto efectivo, que lo escuchen entiendan y actúen en consecuencia, permitir tener más control del servicio.   En las opciones los líderes deben ejecutar múltiples estrategias en la disciplina para cambiar y mejorar las operaciones internas,  y así abrir una brecha más grande entre ellos y los que recién están ejecutando tácticas. La comunicación y atención a peticiones de los clientes es un área de oportunidad. Al permitir tener más control del servicio la tolerancia de los clientes para sortear las turbulencias de los proveedores ha disminuido drásticamente en los últimos años. Los clientes ahora creen que deben tener lo que quieren en el momento en que lo soliciten.

Esta perspectiva acostumbra incluir varias medidas fundamentales de los resultados satisfactorios que resultan de una estrategia bien formulada y bien implantada. Los indicadores fundamentales en esta perspectiva son la satisfacción. Captación, retención y rentabilidad en el cliente. De la misma forma, selecciona los segmentos a los cuales se están dirigiendo la visión y la estrategia, permitiendo coherencia entre los objetivos diseñados para el mercado y los clientes.     Una vez determinados los segmentos objetivo, se debe determinar cuál es el número de clientes que se debe tener o al que se aspira, incluso pensar en qué segmentos se obtendrá mayor clientela. La clave para el desarrollo de unos objetivos estratégicos adecuados está en la identificación de los patrones de valor que las organizaciones proyectarán sobre sus segmentos de mercado objetivo.     Para concluir: Los clientes están esperando un servicio sin igual. El 71% solicita cuidar y valorar sus tiempos. Independiente al canal usado para atraer, atender y retener, garantizar eficiencia, simplicidad y experiencia única. Dedicar tiempo a empoderar a los empleados del proveedor para que se conviertan en los héroes de los clientes. Desarrollar una capacidad de adaptabilidad inmediata. Es importante adaptar e incluso re adaptar el servicio del proveedor a un mundo cambiante del cliente.      

PERSPECTIVA FINANCIERA

Esta perspectiva está basada en el análisis de los indicadores económicos que la empresa ha venido implementando, los cuales deben estar adecuados a la organización y la fase de vida del negocio. Los objetivos deben estar integrados y equilibrados para cada uno de los objetivos y proyectos en pro de la misión, la visión y los objetivos estratégicos. En la fase inicial del negocio se implementan buscando el posicionamiento y el crecimiento. Pueden tener incluso rendimiento negativo por debajo de los niveles esperados.  Un indicador financiero es una relación de las cifras extractadas de los estados financieros y demás informes de la empresa con el propósito de formase una idea como acerca del comportamiento de la empresa; se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según el caso. La interpretación de los resultados que arrojan los indicadores económicos y financieros está en función directa a las actividades, organización y controles internos de las Empresas como también a los períodos cambiantes causados por los diversos agentes internos y externos que las afectan. Cuatro estándares de comparación utilizados en el análisis de razones son:  Estándares mentales del analista, comprende al criterio de este basado por la experiencia y sus conocimientos.  Los registros históricos de la empresa; es decir indicadores de otros años.  Los indicadores calculados con base a los presupuestos o los objetivos propuestos para el periodo en estudio.  Los indicadores promedio del sector el cual pertenece la empresa. Algo que se debe mantener en cuenta es que los sistemas corporativos (el mercado en esta esfera ofrece un amplio rango de productos de software) puede ser de mucha ayuda para automatizar la recolección y manejo de datos financieros. La opción correcta de un sistema corporativo para implementar puede ayudar a reducir el costo del procesamiento de datos y abrir oportunidades para dirigir los recursos de la compañía hacia otras perspectivas, y así, crear un cuadro de mando integrado.    

PERSPECTIVA DEL DESARROLO

En la actualidad el desarrollo humano es un punto importante para cada persona ya que los diferentes factores que interviene en cada país ya sea de manera nacional e internacional, las diferentes teorías que se encuentran de las cuales podemos hacer mención una de ellas es la psicosocial, que esta nos plantea que algunos puntos importantes para Erikson y que estos mismos influyen en el desarrollo humano es lo social y con esto podemos observar dos factores y de los cuales haremos mención. Uno de los primeros es el intrínseco cual nos menciona que son motivaciones, conductas, sentimientos, libertad, seguridad, afecto. El segundo es el extrínseco y aquí ya vemos un poco más lo social, familiar, entre otros factores.   El desarrollo humanos un proceso complejo que se divide en 4 dimensiones básicas: desarrollo físico, cognoscitivo, emocional y social. Aunque cada dimensión subraya un aspecto particular del desarrollo hay una interdependencia considerable entre las áreas ejemplo las capacidades cognoscitivas pueden depender de la salud física y emocional como de la experiencia social cada dimensión refleja a las otras. Pero cada área es importante para entender el desarrollo lo que da un aspecto unidisciplinario. El desenvolvimiento y constitución de cada uno de nosotros como sujetos únicos, es el producto de la integración e interdependencia de estas áreas o dimensiones del desarrollo.   Al describir esas 4 áreas se ha convertido en una ciencia multidisciplinaria que toma elementos de la biología, fisiología, medicina, educación, psicología, sociología y antropología de cada una de las áreas toma conocimiento para aplicarlo al estudio del desarrollo humano (Hinde, 1992). Desarrollo físico Desarrollo cognoscitivo Desarrollo emocional o socioafectivo Desarrollo social 3 Las principales perspectivas teóricas muestran la MULTIDIMENSIONALIDAD ya que cada una de ellas tiene un enfoque distinto para explicar al desarrollo humano unas desde los factores internos (biológicos) y otros externos (ambientales) siendo estos dos de igual importancia. Por tanto el desarrollo humano puede verse en diferentes perspectivas o dimensiones que la componen.  

PERSPECTIVA DE PROCESOS

Esta perspectiva determina los procesos internos críticos que la empresa debe cuidar y someter a una mejora continua para la satisfacción del cliente. Este análisis incluye frecuentemente la identificación de recursos y capacidades que la propia empresa necesita mejorar.   El proceso de derivar objetivos e indicadores para la perspectiva del proceso interno representa una de las distinciones más claras entre el CMI y los sistemas tradicionales de medición de la actuación puesto que estos últimos se centran en el control y la mejora de los centros de responsabilidad existentes.    Los objetivos e indicadores para la perspectiva del proceso interno se derivan de estrategias explicitas para satisfacer las expectativas del accionista y del cliente seleccionado. Esta perspectiva es fundamental, ya que se relaciona estrechamente con la cadena de valor (Porter, 1996) por cuanto se ha de intensificar los procesos críticos y estratégicos, para el logro de los objetivos planteados en las perspectivas externas: financiera y de clientes.   Las perspectivas de procesos internos parecen ser las actividades más sofisticadas para muchos CEO de las compañías. Esta es la razón del por qué el mercado IT se está desarrollando tan rápido. Con la calidad de los servicios que ahora el mercado de información tecnológica ofrece a los negocios, no parece difícil tener éxito en tal actividad como la perspectiva de procesos internos. Ciertamente, se necesita inversión en tales cosas no materiales, al igual que la habilidad de los empleados para operar nuevas herramientas.  

P. APRENDIZAJE Y DESARROLLO

Esta perspectiva desarrolla objetivos e indicadores para impulsar el aprendizaje y el crecimiento de la organización. Los objetivos de esta perspectiva logran unir los objetivos anhelados de las otras perspectivas.  Los objetivos de crecimiento y aprendizaje 16 son los dinamizadores que se requieren para alcanzar los efectos deseables en el CMI. (Kaplan y Norton, 2.000). Se considera como la perspectiva clave por excelencia, ya que tiene en cuenta el talento humano con un elemento de importancia en la gestión; además trata la cultura organizacional, pues desde allí se procede a establecer cambios en la organización. También aspectos como la tecnología, las alianzas estratégicas, las competencias de la empresa, la estructura organizativa, son aspectos de alto grado de importancia a tener consideración en esta perspectiva. En definitiva el cuadro de mando integral “CMI” permite convertir los recursos estratégicos en capacidades, en auténticas expectativas de negocio.  El CMI como sistema integrado de gestión, permite traducir la visión de la organización expresada a través de la estrategia en términos y objetivos específicos para difusión a todos los niveles, estableciendo un sistema de medición del logro de dichos objetivos. Proporciona un proceso práctico y probado para mejorar la ejecución de la planificación estratégica y táctica que una compañía procesa. Controla el proceso de planos y proporciona realimentación para acciones correctivas puntuales. (Martínez, 2002; Kaplan y Norton, 2.000) El cuadro de mando integral puede describirse entonces, como un sistema integrado de medición y de gestión que ayuda a la toma de decisiones. Su uso adecuado facilita el control, el planeamiento y la conducción.

Ninguna teoría del desarrollo es suficiente amplia para explicar todos los aspectos involucrados en la constitución del ser humano. Algunas teorías le dan más importancia a los factores internos (biológicos) y otras a los externos (ambientales) en el desarrollo del sujeto. Sin embargo, la mayoría de los psicólogos creen que ambos factores, biológicos y ambientales (naturaleza y crianza) juegan un papel muy importante en el moldeamiento de la mente y la conducta humana. Algunas teorías utilizan el criterio de discontinuidad para describir y explicar el desarrollo humano, mediante el uso de etapas o estadios del desarrollo, en las cuales se describen las características cognitivas, socio afectivas y psicomotoras del sujeto, en relación con su edad, otras teorías prefieren estudiar al desarrollo con un criterio de continuidad y gradualismo .  

BIBLIOGRAFIA

https://bscdesigner.com/es/cuadro-de-mando-integral.htm   https://latamdigital.softtek.co/factores-cr%C3%ADticos-de-%C3%A9xito-en-la-era-de-los-clientes   https://www.gestiopolis.com/7-factores-criticos-exito-empresarial/   https://www.gog-info.com/co/search?q=que%20son%20factores%20criticos&source=3e94496f98b2406ba313cb0f7f94f378   http://www.bdigital.unal.edu.co/1117/1/omargiovanniroserovillabon.2006.pdf   https://portalacademico.cch.unam.mx/repositorio-de-sitios/experimentales/psicologia2/pscII/MD1/MD1-L/teorias_desarrollo.pdf