Procesos

Descripción

Reforzamiento de conceptos
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Test por mp_clip_01, actualizado hace más de 1 año
mp_clip_01
Creado por mp_clip_01 hace más de 10 años
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Resumen del Recurso

Pregunta 1

Pregunta
Definición de Alerta.
Respuesta
  • Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado o una falla ha ocurrido y se requiere una acción.
  • Evento en una consola de monitoreo notificando un error en los sistemas, equipos que soportan un servicio.

Pregunta 2

Pregunta
La prioridad de un incidente se determina por:?
Respuesta
  • Impacto y Criticidad
  • Urgencia e Impacto
  • Urgencia y Criticidad

Pregunta 3

Pregunta
Hay dos tipos de escalamiento, estos son?
Respuesta
  • Funcional y Organizacional.
  • Jerárquica y Funcional.

Pregunta 4

Pregunta
Para el proceso de Incidentes... Indique cuales son documentos asociados con otros procesos.
Respuesta
  • Administración de Cambios Administración de Problemas Administración de niveles de Servicios
  • Administración de la Configuración Administración de la Disponibilidad Administración de los Proveedores

Pregunta 5

Pregunta
Un requerimiento es conocido también como Cambio Estándar.
Respuesta
  • True
  • False

Pregunta 6

Pregunta
¿Quién puede iniciar el proceso de administración de requerimientos?
Respuesta
  • 1) Un Usuario contactando a la mesa de servicio vía telefónica
  • 2) Un Usuario registrando un solicitud mediante correo electrónico
  • 3) Un Usuario que llena una forma con los detalles de su petición
  • 4) Todas las anteriores
  • 5) Ninguna de las anteriores

Pregunta 7

Pregunta
¿donde puedes consultar tus procesos y formatos de documentación?
Respuesta
  • En la libreta de procesos entregada por la Gerencia de Aseguramiento de la Calidad.
  • En el portal de SharePoint diseñado para la Certificación ISO 20 000..

Pregunta 8

Pregunta
Son políticas de la Administración de Incidentes.
Respuesta
  • *El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en ticket *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
  • *El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en la Base de Conocimientos *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.

Pregunta 9

Pregunta
Definición de Incidente.
Respuesta
  • Una solicitud de acceso no autorizada previamente.
  • Una interrupción no planeada o la reducción en la calidad de un servicio de TI.

Pregunta 10

Pregunta
La Norma ISO 20 000 es un standar para?
Respuesta
  • Implementar los sistemas de Administracion de Servicios.
  • Que empresas de Tecnología puedan certificar sus Procesos.

Pregunta 11

Pregunta
Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’]
Respuesta
  • Una recopilación de mejores prácticas de TI aceptadas alrededor del mundo.
  • Una colección de Procesos Estructurados de TI que han tenido éxito en escuelas, dependencias gubernamentales, la industria, etc.

Pregunta 12

Pregunta
Define un SLA.
Respuesta
  • Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el Cliente.
  • Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y otro proveedor dentro de la misma organización.

Pregunta 13

Pregunta
Los tipos de SLA son:
Respuesta
  • Basados en Servicios.
  • Basados en el Cliente.
  • Multipropósito
  • Multinivel

Pregunta 14

Pregunta
La Base de Datos de Administración de la Configuración ó CMDB, es aquella donde se almacenan los registros de configuración durante su ciclo de vida.
Respuesta
  • True
  • False

Pregunta 15

Pregunta
Selecciona la opción indicada para los tipos de Controles de Cambios.
Respuesta
  • Estándar. de Emergencia. Normal.
  • Estándar. de Emergencia. Normal. Organizacional.

Pregunta 16

Pregunta
Son salidas del Proceso de Incidentes: RFCs para aplicar soluciones Incidentes soluciones de Usuarios Registros de incidentes registrados correctamente
Respuesta
  • True
  • False

Pregunta 17

Pregunta
Evento: Cambio en el estado de cualquier elemento de TI o hecho detectable que tiene relevancia para la Administración de la Infraestructura de TI o para la entrega del servicio de TI. Y que debe ser comunicado al responsable.
Respuesta
  • True
  • False

Pregunta 18

Pregunta
La definición de error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución provisional [no se tiene una solución definitiva implementada]
Respuesta
  • True
  • False

Pregunta 19

Pregunta
Seleccione cuales son habilitadores del Proceso de Incidentes.
Respuesta
  • Herramienta de Foot Prints – Modulo de Incidentes
  • Herramienta de Foot Prints – Base de Conocimientos
  • Información
  • Políticas del Proceso
  • KPIs

Pregunta 20

Pregunta
Un Control de Cambios Emergente, es autorizado por el CAB y debe contar con las autorizaciones correspondientes y la calculadora de rieso para ser ejecutado.
Respuesta
  • True
  • False

Pregunta 21

Pregunta
Indica que documentación es indispensable y obligatoria para un control de cambios [RFC]:
Respuesta
  • Calculadora de Cambios
  • Autorización de Ventana de Mantenimiento
  • Autorización de Reinicio de Servidores
  • Registro de problemas
  • Autorización para el registro del RFC

Pregunta 22

Pregunta
Son entradas del Proceso de Administración de Cambios
Respuesta
  • Interrupción proyectada del servicio.
  • Proceso de Administración de Incidentes.
  • Solicitud de Cambios (RFC: Request For Change.)
  • Solicitud de Cambio rechazada.
  • Proceso de Administración de Incidentes
  • Cambios en los planes, decisiones, acciones.

Pregunta 23

Pregunta
Este es el Diagrama de Flujo del Proceso?
Respuesta
  • True
  • False

Pregunta 24

Pregunta
Para realizar la revisión de cambios, indique quienes deben participar.
Respuesta
  • Analistas
  • CAB
  • Operadores
  • Service Delivery
  • Administrador del Proceso de Proveedores
  • Administrador de Cambios
  • Administrador de la Configuración
  • Representante de la Dirección

Pregunta 25

Pregunta
Para todo Incidente Mayor, aparte de su registro ¿deberá generarse un folio de Problemas?
Respuesta
  • True
  • False
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