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Descripción
Test por mp_clip_01, actualizado hace más de 1 año
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Creado por mp_clip_01
hace alrededor de 10 años
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Pregunta 1
Pregunta
Definición de Alerta.
Respuesta
-
Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado o una falla ha ocurrido y se requiere una acción.
-
Evento en una consola de monitoreo notificando un error en los sistemas, equipos que soportan un servicio.
Pregunta 2
Pregunta
La prioridad de un incidente se determina por:?
Respuesta
-
Impacto y Criticidad
-
Urgencia e Impacto
-
Urgencia y Criticidad
Pregunta 3
Pregunta
Hay dos tipos de escalamiento, estos son?
Respuesta
-
Funcional y Organizacional.
-
Jerárquica y Funcional.
Pregunta 4
Pregunta
Para el proceso de Incidentes... Indique cuales son documentos asociados con otros procesos.
Respuesta
-
Administración de Cambios Administración de Problemas Administración de niveles de Servicios
-
Administración de la Configuración Administración de la Disponibilidad Administración de los Proveedores
Pregunta 5
Pregunta
Un requerimiento es conocido también como Cambio Estándar.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 6
Pregunta
¿Quién puede iniciar el proceso de administración de requerimientos?
Respuesta
-
1) Un Usuario contactando a la mesa de servicio vía telefónica
-
2) Un Usuario registrando un solicitud mediante correo electrónico
-
3) Un Usuario que llena una forma con los detalles de su petición
-
4) Todas las anteriores
-
5) Ninguna de las anteriores
Pregunta 7
Pregunta
¿donde puedes consultar tus procesos y formatos de documentación?
Respuesta
-
En la libreta de procesos entregada por la Gerencia de Aseguramiento de la Calidad.
-
En el portal de SharePoint diseñado para la Certificación ISO 20 000..
Pregunta 8
Pregunta
Son políticas de la Administración de Incidentes.
Respuesta
-
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en ticket *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
-
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en la Base de Conocimientos *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
Pregunta 9
Pregunta
Definición de Incidente.
Respuesta
-
Una solicitud de acceso no autorizada previamente.
-
Una interrupción no planeada o la reducción en la calidad de un servicio de TI.
Pregunta 10
Pregunta
La Norma ISO 20 000 es un standar para?
Respuesta
-
Implementar los sistemas de Administracion de Servicios.
-
Que empresas de Tecnología puedan certificar sus Procesos.
Pregunta 11
Pregunta
Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’]
Respuesta
-
Una recopilación de mejores prácticas de TI aceptadas alrededor del mundo.
-
Una colección de Procesos Estructurados de TI que han tenido éxito en escuelas, dependencias gubernamentales, la industria, etc.
Pregunta 12
Pregunta
Define un SLA.
Respuesta
-
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el Cliente.
-
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y otro proveedor dentro de la misma organización.
Pregunta 13
Pregunta
Los tipos de SLA son:
Respuesta
-
Basados en Servicios.
-
Basados en el Cliente.
-
Multipropósito
-
Multinivel
Pregunta 14
Pregunta
La Base de Datos de Administración de la Configuración ó CMDB, es aquella donde se almacenan los registros de configuración durante su ciclo de vida.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 15
Pregunta
Selecciona la opción indicada para los tipos de Controles de Cambios.
Respuesta
-
Estándar. de Emergencia. Normal.
-
Estándar. de Emergencia. Normal. Organizacional.
Pregunta 16
Pregunta
Son salidas del Proceso de Incidentes:
RFCs para aplicar soluciones
Incidentes soluciones de Usuarios
Registros de incidentes registrados correctamente
Respuesta
- True
- False
Pregunta 17
Pregunta
Evento: Cambio en el estado de cualquier elemento de TI o hecho detectable que tiene relevancia para la Administración de la Infraestructura de TI o para la entrega del servicio de TI. Y que debe ser comunicado al responsable.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 18
Pregunta
La definición de error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución provisional [no se tiene una solución definitiva implementada]
Respuesta
- True
- False
Pregunta 19
Pregunta
Seleccione cuales son habilitadores del Proceso de Incidentes.
Respuesta
-
Herramienta de Foot Prints – Modulo de Incidentes
-
Herramienta de Foot Prints – Base de Conocimientos
-
Información
-
Políticas del Proceso
-
KPIs
Pregunta 20
Pregunta
Un Control de Cambios Emergente, es autorizado por el CAB y debe contar con las autorizaciones correspondientes y la calculadora de rieso para ser ejecutado.
Respuesta
- True
- False
Pregunta 21
Pregunta
Indica que documentación es indispensable y obligatoria para un control de cambios [RFC]:
Respuesta
-
Calculadora de Cambios
-
Autorización de Ventana de Mantenimiento
-
Autorización de Reinicio de Servidores
-
Registro de problemas
-
Autorización para el registro del RFC
Pregunta 22
Pregunta
Son entradas del Proceso de Administración de Cambios
Respuesta
-
Interrupción proyectada del servicio.
-
Proceso de Administración de Incidentes.
-
Solicitud de Cambios (RFC: Request For Change.)
-
Solicitud de Cambio rechazada.
-
Proceso de Administración de Incidentes
-
Cambios en los planes, decisiones, acciones.
Pregunta 23
Pregunta
Este es el Diagrama de Flujo del Proceso?
Respuesta
- True
- False
Pregunta 24
Pregunta
Para realizar la revisión de cambios, indique quienes deben participar.
Respuesta
-
Analistas
-
CAB
-
Operadores
-
Service Delivery
-
Administrador del Proceso de Proveedores
-
Administrador de Cambios
-
Administrador de la Configuración
-
Representante de la Dirección
Pregunta 25
Pregunta
Para todo Incidente Mayor, aparte de su registro ¿deberá generarse un folio de Problemas?
Respuesta
- True
- False
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