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Descripción
Test por Sergio Cuautli Alonso, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Sergio Cuautli Alonso
hace alrededor de 8 años
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Pregunta 1
Pregunta
¿Cuál es el tiempo Máximo de atención para una WO urgente?
Respuesta
-
<= 4 horas
-
<4 horas
-
<2 horas
Pregunta 2
Pregunta
¿Cuántos usuarios VIP tiene el SSO3?
Respuesta
-
12
-
13
-
15
Pregunta 3
Pregunta
¿Cuál es el tiempo máximo de atención para una WO normal?
Respuesta
-
<2 horas
-
<4 horas
-
<=2 horas
Pregunta 4
Pregunta
¿Cuál es el tiempo máximo de planeación para una WO urgente?
Respuesta
-
<4horas
-
<2 horas
-
<=2 horas
Pregunta 5
Pregunta
¿Cuál es el tiempo máximo de planeación para una WO normal?
Respuesta
-
<4 horas
-
<8horas
-
<=4 horas
Pregunta 6
Pregunta
¿Cuáles son las prioridades que el usuario puede solicitar para una WO?
Respuesta
-
Critica y Baja
-
Alta y Media
-
Normal y Urgente
Pregunta 7
Pregunta
Si el usuario VIP solicita una WO con prioridad “Normal” ¿con que prioridad creamos la WO en Remedy?
Respuesta
-
Crítica
-
Media
-
Baja
Pregunta 8
Pregunta
Si el usuario VIP solicita una WO con prioridad “Urgente” ¿con que prioridad creamos la WO en Remedy?
Respuesta
-
Critica
-
Baja
-
Media
Pregunta 9
Pregunta
¿Cuál es el medio por el cual el usuario puede solicitar un requerimiento vip al SSO3?
Respuesta
-
Teléfono
-
Correo electrónico
-
Por medio de Gestión de Incidentes
Pregunta 10
Pregunta
¿Cuáles son los SLA que tiene comprometidos el SSO3 para un requerimiento VIP?
Respuesta
-
Atención y Entrega
-
Atención, Planificación, Entrega, Strikes
-
Atención, Planificación, Entrega.
Pregunta 11
Pregunta
¿Cuándo creas una WO en Remedy que usuario utilizamos en el campo cliente?
Respuesta
-
Usuario Genérico VIP
-
Trinidad Paredes
-
Usuario Genérico
Pregunta 12
Pregunta
¿Cuándo creas una WO en Remedy que usuario utilizamos en el campo Empresa?
Respuesta
-
SAT SSO3
-
Usuario Genérico
-
T-Systems
Pregunta 13
Pregunta
¿Qué es lo primero que realizas cuando nos llega un requerimiento VIP?
Respuesta
-
Poner la WO en curso
-
Crear la WO en Remedy
-
Mandar correo a usuario
Pregunta 14
Pregunta
Después de creada la WO en Remedy ¿cuál es el siguiente paso?
Respuesta
-
Mandar correo y llamar a CPC
-
Enviar número de WO al usuario.
-
Enviar número de WO al usuario y marcar por teléfono.
Pregunta 15
Pregunta
¿En qué estado debe permanecer la WO después de haber sido creada?
Respuesta
-
Asignado
-
En curso
-
En planificación
Pregunta 16
Pregunta
¿Con quién se valida que LS atenderán el requerimiento?
Respuesta
-
El usuario
-
Gestión de Incidentes
-
CPC
Pregunta 17
Pregunta
¿Por qué medio notificas a CPC una WO?
Respuesta
-
Solamente Correo
-
Correo y llamada
-
Ninguna de las anteriores
Pregunta 18
Pregunta
Una vez que CPC nos indica las LS de servicio que participan en la WO ¿Cuál es el siguiente paso?
Respuesta
-
Enviar correo y llamar a la LS
-
Colocarlo en estado Planificación asignado a la LS
-
Colocarlo en estado En curso, asignado a la LS
Pregunta 19
Pregunta
Si en la WO participan las LS de BD ¿a quién se le debe de notificar?
Respuesta
-
Al coordinador de cada línea
-
A los especialistas de cada línea
-
Al TL de cada línea
Pregunta 20
Pregunta
Si en la WO participan todas las LS excepto BD, Weblogic, Middleware y SAS BI ¿a quién se le debe de notificar?
Respuesta
-
Al Team Leader de cada línea
-
A los coordinadores de las LS
-
A los especialistas de cada línea
Pregunta 21
Pregunta
Si en la WO participan las LS de Weblogic, Middleware y SAS BI ¿a quién se le debe de notificar?
Respuesta
-
A los especialistas de cada línea
-
Team Leader de las LS
-
Al coordinador de cada línea
Pregunta 22
Pregunta
Una vez colocada la WO en estado “planificación” ¿cuál es la siguiente acción?
Respuesta
-
Mandar correo y llamar a CPC
-
Mandar correo a Usuario
-
notificar vía correo electrónico y llamada a Coordinadores o TL
Pregunta 23
Pregunta
Una vez que las LS tenga su fecha de entrega ¿cuál es la siguiente acción?
Respuesta
-
La Mesa de Ayuda colocará la fecha de entrega y cambiará el estado a En Planificación
-
La Mesa de Ayuda colocará la fecha de entrega y cambiará el estado a En curso
-
LS colocara en la WO su fecha de entrega y cambiara el estado a En Curso
Pregunta 24
Pregunta
Cuando tengamos la fecha de entrega de todas las LS ¿cuál es la siguiente acción?
Respuesta
-
Notificaremos por correo la fecha de entrega al usuario
-
Notificaremos por correo y llamada a Gestión de Incidentes
-
Notificaremos por correo y llamada a Usuario
Pregunta 25
Pregunta
¿En qué momento utilizamos el estado pendiente validación por usuario?
Respuesta
-
Una vez que se de la fecha de entrega al usuario la línea de Sevicio cambiará la WO a pendiente validación por usuario
-
Una vez que se entregue la información al usuario la Línea de Servicio cambiara la WO a pendiente validación por usuario
-
Una vez que se entregue la información al usuario la Mesa de ayuda cambiara la WO a pendiente validación por usuario
Pregunta 26
Pregunta
En caso de que CPC o la LS de servicio detecte que falta información ¿Qué hacemos?
Respuesta
-
Enviamos correo al usuario indicando la información que solicita la LS y la Mesa SSO3 pasa la WO en pendiente falta de información
-
Enviamos correo al usuario indicando la información que solicita la LS y CPC pasa la WO en pendiente falta de información
-
Enviamos correo al usuario indicando la información que solicita la LS y la línea de servicio pasa la WO en pendiente falta de información
Pregunta 27
Pregunta
¿Cuántos Strikes se envían al usuario después de haber entregado la información?
Respuesta
-
3 strikes
-
2 strikes
-
1 strike
Pregunta 28
Pregunta
Si la información se entrega al usuario un jueves a la 13hrs ¿Qué día se envía el segundo strike?
Respuesta
-
lunes
-
Domingo
-
Sabado
Pregunta 29
Pregunta
Si durante la fase pendiente validación por usuario, el usuario indica que hace falta información ¿qué hacemos?
Respuesta
-
Línea de servicio coloca el ticket en estado en curso
-
Línea de servicio coloca el ticket en estado en curso, y posteriormente notificamos al usuario que sus observaciones está siendo revisadas por la LS
-
Colocamos el ticket en estado en curso, notificamos a la LS, notificamos al usuario que sus observaciones está siendo revisadas por la LS
Pregunta 30
Pregunta
¿Quién debe ir en los correos de notificación cuando participa el área de capacidad en un requerimiento VIP?
Respuesta
-
Omar Cabrera
-
Vianey Evelyn Narvaez Vazquez
-
Trinidad Paredes
Pregunta 31
Pregunta
Si durante la fase pendiente validación por usuario, el usuario da su VO.BO ¿a qué estado pasa la WO?
Respuesta
-
Terminado asignado a la LS
-
Se asigna la WO a la línea de servicio en estado En Curso
-
Terminado asignado a la mesa SSO3
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