Aspectos Estratégicos de la Administración de Servicios

Nodos de los diagramas

• ASPECTOS ESTRATÉGICOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

• Tiene como objetivo crear sinergia entre estos procesos esenciales, de manera que se encuentren integrados y alineados para poder llevar a cabo  las estrategias surgidas de los diferentes elementos planteados y así, posicionar con éxito el negocio de servicio.

• P. Marketing

• P. Operaciones

• P. de RRHH

• Actúa como un vínculo entre los productores y los clientes, proporcionando las especificaciones del producto que reflejen las necesidades del cliente, así como la demanda del mercado, información de la actividad competitiva y retro alimentación sobre el desempeño en el mercado.  

• Funciones:

• Evaluar y seleccionar segmentos de mercado a servir  

• Investigar necesidades y preferencias del cliente

• Vigilar las ofertas competitivas

• Diseñar el servicio esencial, según las necesidades del mercado

• Seleccionar y establecer los niveles de servicio de los elementos suplementarios que daran valores agregados al servicio

• Adaptar ubicación y horario del servicio según las necesidades del cliente

• Establecer precios que reflejen costos, niveles de precio

• Crear normas de desempeño para establecer y medir los niveles de calidad del servicio

• Representa el área de mayor actividad de la empresa y son responsables de la mayoria de procesos que participan en la creación y la entrega del servicio. Cabe mencionar que los gerentes de operaviones son responsables no solo del equipo, la tecnología y los procedimientos, sino tambien de los puntos de venta y otras instalaciones de atención al cliente.  

• Dentro de la industria de servicios se continua usando mucho la mano de obra, pues las personas son necesarias para llevar a cabo las tareas operativas, para realizar actividades de marketing, apoyo administrativo y servicio al cliente. Dentro de una empresa existen 4 grandes áreas políticas:

• Flujo de RRHH

• Área que garantiza que estén disponibles el numero adecuado de personas según los requerimientos estratégicos. Entre estos encontramos al reclutamiento, la capacitación, el desarrollo de carreras y las promociones.

• Sistemas de trabajo

• Incluyen todas las áreas relacionadas con la distribución de personal, la información, instalaciones y tecnología para crear los servicios que produce la empresa.

• Sistemas de recompensa

• Envían mensajes convincentes a los empleados en cuanto al tipo de empresa que la gerencia quiere crear y mantener.

• La influencia de los empleados 

• Se relaciona con las contribuciones a favor de los empleados en cuanto a sus metas en la empresa, el pago, las condiciones de trabajo, entre otros.