Principios de Calidad

Pregunta	Respuesta
Calidad es la percibida por el cliente	• La satisfacción es la diferencia entre el servicio recibido y el servicio esperado por el cliente. • Tipos de cliente: interno y externo. (Interno: forma parte del proceso de calidad - Externo: usuario final del servicio) • Proveedor: brinda los recursos en el proceso de calidad.
Todo trabajo es parte de un proceso	• Proceso: secuencia de acciones para producir un resultado. En un proceso de calidad, todos somos provedores / clientes para la obtención de un resultado. De la calidad de cada eslabón de la cadena dependerá la calidad final del servicio.
Mejor prevenir	• La detección / corrección de errores / defectos / conflictos en el proceso es condición necesaria para garantizar la calidad. • El pensamiento estadístico permite detectar las posbiles causas, analizarlas y clasificarlas. La "predectibilidad" es una de sus metas.
Mejora continua	• La calidad es una filosofía de vida • Incorpora el proceso de mejora continua, solución de problemas, revisión constante y actitud de autosuperación como condición necesaria. • Actitud positiva + Revisión crítica de procesos = Mejora continua
Agregar valor	• No basta reducir el costo de la NO CALIDAD: es necesario agregar valor con calidad.
La clave es la gente	• Se requiere de colaboración / compromiso en el proceso de mejora. • Roles previstos: OPERADORES DEL PROCESO de calidad / ADMINISTRADORES DE LOS OPERADORES DEL PROCESO de calidad.

Resumen del Recurso

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