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Pregunta	Respuesta
AVALIAÇÃO	TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
ABERTURA / ENCERRAMENTO	Iniciou a ligação conforme script padrão de saudação de abertura? Utilizou fraseologia padrão de encerramento?
QUANDO NÃO ATENDE?	Quando não iniciar o contato com: "Nome do programa, bom dia/tarde/noite e nome do atendente". Quando iniciar o atendimento pedindo um momento.Quando não finalizar o contato com: "Nome do programa, agradece, bom dia/tarde/noite".
OBJETIVIDADE E ATENÇÃO	Expressou-se de forma objetiva, assegurando a compreensão do "Solicitante"? Manteve a atenção durante todo o contato?
QUANDO NÃO HÁ OBJETIVIDADE E ATENÇÃO?	Quando questiona algo que já foi dito, questiona algo mais de uma vez, fornece informações desnecessárias.Passa informações ou faz questionamentos que não forem pertinentes ao script e ao programa.
VERBALIZAÇÃO E GRAMÁTICA	Evitou vícios linguísticos, incorreções fonéticas e gramaticais, gerundismo e gírias?
QUANDO A VERBALIZAÇÃO E GRAMÁTICA ESTÁ INCORRETA?	Quando não utiliza a Língua Portuguesa de forma adequada.
CONDUÇÃO, PAUSAS E TEMPO DE ESPERA	Conduziu bem a ligação? Evitou pausas longas? Pediu um momento ao sair e agradeceu ao retornar ao contato?
QUANDO NÃO CONDUZ E NÃO OBEDECE AOS PROCEDIMENTOS DE PAUSAS E TEMPO DE ESPERA?	Não sondou adequadamente o solicitante para identificar e solucionar a problemática do contato rapidamente. Questionou informações que podem ser verificadas no gerenciador.Pausas: Não pediu um momento para se ausentar e não agradeceu ao retornar. Faz pausas longas sem posicionar o solicitante.
POSTURA E CONTROLE EMOCIONAL	Foi educado, prestativo, empático e simpático? Deixa afetar-se por situações inesperadas?
EM QUE MOMENTO NÃO TEMOS POSTURA E CONTROLE EMOCIONAL?	Quando interrompe o solicitante; Trata o solicitante de forma irônica; perde a calma durante o contato.
SEGURANÇA E TOM DE VOZ	Tem energia e bom tom na voz? Passou segurança ao "Solicitante"?
QUANDO DESLIZAMOS NA SEGURANÇA E TOM DE VOZ?	Quando não demonstramos segurança ao fornecer as informações solicitadas; gaguejar; alterar o tom de voz.
INFORMALIDADE E PERSONALIZAÇÃO	Evitou ser informal, para não afetar a credibilidade ou perder o foco da ligação? Personalizou o contato?
QUANDO NÃO ATENDE?	Quando não personalizamos o contato chamando o solicitante pelo nome durante o chamada. Obrigatoriedade de Sr. e Sra. para todos os atendimentos.
AVALIAÇÃO	REGISTROS
SED	Tabulação e preenchimento dos campos obrigatórios.
QUANDO NÃO ATENDE?	Quando não classificamos o chamado de acordo com cada programa. Não preenchemos os campos obrigatórios: Usuário: Nome; paciente print number;CPF; número do cartão e telefone. Loja: Nome; CNPJ; telefone e cargo na loja.
INFORMAÇÕES NA SED	Descrição/conclusão da SED e direcionamento da SED.
QUANDO NÃO ATENDE?	Não preenchemos a descrição e conclusão do chamado de acordo com o contato. Não direciona/deixa pendente para o grupo solucionador correto. Não encaminha e-mail para o setor responsável quando necessário; Erros gramaticais.É necessário conter na SED: Nome do solicitante na descrição; Nome do medicamento; Rede credenciada;
NÃO CONFORMIDADES	TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
LEVE	Atendente demorou para realizar a saudação de abertura em mais de 5 segundos? Atendente informou o nome do Programa erroneamente? PONTUAÇÃO: - 1,00
GRAVE	Atendente foi hostil, arrogante, ou tratou o contato com excesso de intimidade? Faltou ética profissional? AVALIAÇÃO ZERADA!
GRAVE	Atendente abandonou/derrubou a ligação? AVALIAÇÃO ZERADA!
AVALIAÇÃO	PROCEDIMENTO ESPECÍFICO
SCRIPT / RESOLUÇÃO	Quando não passar informações conforme regras e padrões estabelecidos pelos programas, quando não seguir corretamente script / procedimento.
CADASTRO / DEMAIS SISTEMAS	Quando não realizar o cadastro corretamente; não analisar corretamente o Extrato; não utilizar corretamente o Localizador de farmácias.
CONFIRMAÇÃO / ATUALIZAÇÃO DE DADOS	Quando não confirmar todos os dados colhidos antes de finalizar o cadastro; não realizar a atualização dos dados; não verificar se a loja é credenciada.
NÃO CONFORMIDADES	PROCEDIMENTOS ESPECÍFICOS
LEVE	Deixou de informar protocolo de atendimento? Deixou de informar protocolo do cadastro? PONTUAÇÃO: - 1,00
GRAVE	Deixou de confirmar os dados? Deixou de fazer a Farmacovigilância? AVALIAÇÃO ZERADA!

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	Creado por Patrícia Bento hace más de 8 años