Customer Success - Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta

Negócios de Receitas Recorrentes
1. O Churn (Evasão de Clientes) é um grande desafio
2. Lealdade
  1. Comportamental/Intelectual
    1. Clientes são leais porque precisam
  2. Atitudinal/Emocional
    1. Clientes são leais porque amam
      1. Melhor, porém mais oneroso
        Sucesso do Cliente
        Gestão da Base Instalada
        Aumentar as receitas recorrentes e reduzir a evasão
        Disciplina
        Filosofia
        Unidade Organizacional
      2. Defendem a marca
      3. Pagam maiores preços
      4. Menos Competição
3. Modelo de Negócios que tem crescido de forma significativa
  1. Não se paga mais adiantado um grande valor para aquisição, mas se aluga com menor custo e renovação
    1. Sucesso da empresa depende dos clientes continuarem clientes e não comprarem mais
Customer Succes
1. Gerenciamento da saúde do cliente
  1. Por que é importante?
    1. Reduz/Gerencia a evasão
    2. Promove o aumento do valor dos contratos com os atuais clientes
      1. Upsell
        Aumentar o valor do contrato com a venda de produtos ou versões superiores
      2. Cross-sell
        Aumentar o valor do contrato com a venda de produtos complementares
    3. Melhora a experiência e satisfação do cliente
10 Leis do Customer Success
1. Venda para o cliente certo
  1. Vender para o cliente errado irá demandar suporte, desconto e não irá renovar a assinatura
    1. Resolver o problema do cliente = Satisfação
  2. Qual a persona do seu cliente?
    1. O custo de vender para o cliente errado é muito grande
      1. Causa evasão e publicidade negativa
2. A tendência dos clientes e fornecedores é se afastarem uns dos outros
  1. Depois da venda algumas empresas se afastam dos clientes
    1. O Customer Success serve para que os dois andem juntos durante toda a experiência
3. Os clientes esperam que você os torne extremamente bem sucedidos
  1. Qual é o conceito do cliente em relação a ser bem sucedido?
    1. É preciso que a empresa volte-se para atingir aquilo que o cliente espera como meta de ser bem sucedido
  2. Eduque o seu cliente
    1. Capacitar o cliente para que ele seja bem sucedido ao usar o produto/serviço
4. Monitore e gerencie implacavelmente a saúde do cliente
  1. Metrica que indica Customer Success
    1. Mensurar e coletar dados do cliente
      1. Frequência de cliente no suporte, uso da solução, visitas ao site, uso do app, leitura dos e-mails, participação nos fóruns , comunidades, crescimento no contrato, pagamento em dia
        É preciso não apenas analisar, mas disponibilizar soluções para estes clientes
        Proatividade, o que diferencia do suporte
5. Não é mais possível construir a lealdade com relacionamentos pessoais
  1. Para escalar é preciso automatizar alguns aspectos do negócio
    1. Depende do perfil do cliente/ticket médio
      1. Ticket baixo = Atenção menor e maior automação (ferramentas, podcasts, e-mails)
      2. Ticket mais alto = Relacionamento mais próximo (periodicidade de ligações, visitas), porém ainda assim é preciso utilizar algumas ferramentas para automatizar estes processos
6. O produto é o seu único diferencial escalável
  1. A complexidade do produto em resolver o problema do cliente demanda muitos recursos para garantir o sucesso do cliente
    1. O produto deve ser simples e intuitivo
7. Melhore obsessivamente o Time-to-Value
  1. É preciso atingir a meta de sucesso do cliente o mais rápido possível para evitar que o cliente cancele sua assinatura
8. Compreenda em profundidade as métricas do cliente
  1. Depois da primeira venda é preciso
    1. Certificar-se que os clientes irão renovar a assinatura quando chegar ao final dela
    2. Certificar-se que os clientes não irão cancelar suas assinaturas (Manter a taxa de churn baixa)
    3. Promover o Cross-sell e o Upsell
9. Impulsione o sucesso do cliente com métricas rigorosas
  1. Medir a satisfação dos usuários
10. Customer Success é um compromisso de cima para baixo
  1. Todos os colaboradores devem compreender os conceitos básicos de Customer Success
Segmentos de clientes
1. High Touch
  1. Demandam maior atenção, cuidado, relações pessoais
2. Low Touch
  1. Menos interações, mas ainda sendo necessário algumas interações
3. Tech Touch
  1. O cliente é atendido de forma automatizado (E-mail, chat)
Envolve toda a empresa
1. Produto
  1. Quais os atributos que irão ajudar o clientes a alcançarem seus objetivos
2. Vendas
  1. Qual o perfil de cliente ideal para sua empresa?
3. Marketing
  1. Qual a mensagem que se alinha ao sucesso do cliente?
4. Finanças
  1. Que métricas que refletem o valor para o seu cliente?
5. Bonificação da Equipe pela retenção de clientes
  1. A equipe comercial precisa ser estimulada para que o cliente fique mais tempo na empresa
  2. A equipe de CS pode ganhar um bônus pela retenção do cliente

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