tipos de clientes y cómo atenderlos para una venta exitosa

tipos de clientes y cómo atenderlos para una venta exitosa

Nota:

• TIPOS DE CLIENTES: Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas.Esta variabilidad es la que obligaría a las empresas a crear productos y servicios con tantas modificaciones como personas ,por ello, nos lleva a la necesidad de conjugar dicha diferenciación con las posibilidades reales de atención al cliente.

1. El cliente INDECISO

   Nota:

   • Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
   1. características

      Nota:

      • Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.Manera de atenderle:
      1. Manera de atender

         Nota:

         • *Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
      2. Errores a Evitar

         Nota:

         • *No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del producto o servicio que tratamos de vender. *Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
2. El cliente SILENCIOSO

   Nota:

   • Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando.
   1. Características

      Nota:

      • Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
      1. Manera de Atender

         Nota:

         • Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
      2. Errores a Evitar

         Nota:

         • *Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha .Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar .Evitar los silencios prolongados.
3. El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO
   1. características

      Nota:

      • Buscan controlar la situación y la conversación.Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos.Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social
      1. Manera de atender

         Nota:

         • *Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo. *Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
      2. Errores a Evitar

         Nota:

         • Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido.
4. El cliente AMISTOSO

   Nota:

   • Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia
   • Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
   1. características

      Nota:

      • Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra
      1. manera de atenderle

         Nota:

         • *Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo. *Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible.
      2. Errores a evitar

         Nota:

         • *No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.
5. El cliente TÍMIDO

   Nota:

   • Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
   • Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
   1. características

      Nota:

      • Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
      1. manera de atenderle

         Nota:

         • Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
      2. Errores a evitar

         Nota:

         • No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal.Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de otros clientes.  
6. El cliente CONFLICTIVO / DISCUTIDOR:

   Nota:

   • Es un cliente que presenta deseos de discutir.
   1. caracteristicas

      Nota:

      • Es un cliente que presenta deseos de discutir.Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.
      1. Manera de atender

         Nota:

         • Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
      2. Errores a evitar

         Nota:

         • *Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo .No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor. 
7. El cliente OCUPADO
   1. Características

      Nota:

      • Muestra una marcada tendencia a sobre valorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos. *Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.
      1. Manera de atender

         Nota:

         • Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
      2. Errores a evitar

         Nota:

         • *No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos negativos que el cliente señala. *Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.