ENFOQUE AL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ISO 9001
1. PROMUEVE
  1. Un enfoque destinada a aumentar la satisfacción del cliente
    1. Mediante
      1. Cumplimiento de requisitos
        Que constituyen
        QUE debe hacerse, pero no COMO
2. Se define
  1. Cuando una organización debe interesarse genuina y seriamente
    1. Por
      1. La percepción que de sus productos o servicios tiene sus clientes
3. Actividades a desarrollar en dos etapas
  1. A. Obtención de información relevante
    1. 2.Encuesta de satisfacción cliente
      1. 3. Encuesta opinión usuario
        4. Analisis perdida de negocios
        5. las felicitaciones
        6. Garantías utilizadas
        7. Informes de agentes comerciales
        Hay que considerar
        Que las quejas de los clientes son un indicador de una baja satisfacción
  2. B. Determina métodos adecuados para utilizar la informacion
    1. Proporciona
      1. Algunos ejemplos de información sobre la satisfacción del cliente
        1. Encuestas rellenadas por el cliente
        2. Quejas del cliente
        3. Opiniones del cliente sobre los productos
        4. Requisitos del cliente e información del contrato
        5. Necesidades del mercado
La politíca de atención al cliente
1. Para que sirve
  1. Comunica a los clientes
    1. Que puede esperar de su empresa en términos de servicio
2. Caracteristicas
  1. Un código
    1. De conducta para cuando los empleados deban atender a los clientes
3. Manejo de cliente insatisfecho
  1. Deben
    1. Estar escritas para ser seguidas
      1. No solo por los
        Representantes de servicio o Atención al cliente
        Si no aquellos que tengan también contactos con los clientes
4. A .Pautas básicas de una buena polítíca
  1. 1.Debe saber quien es su cliente
    1. 2.Determinar atributos de servicios importantes
      1. 3.Procurar ser mejor
        4. Énfasis en detalles
        5. Solución de problemas y como evitarlos
        Recuerde el BUEN servicio al cliente debe ser constante
        A los clientes le gusta hacer negocio con personas y no con compañías
        Siembre hoy y recogerá mañana
  2. Que es
    1. Es mucho más que un documento
      1. Es algo tan básico como
        Un numero de telefono o dirección de correo electronico
        Donde puede
        Solucionar algo y un compendio de procedimientos

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