SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

10 CONSEJOS PARA UNA EXELENTE ATENCION AL CLIENTE
1. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES
  1. LAS 1O REGLAS PARA UNA EXLENTE ATENCION EN EL SERVICIO
    1. NO HAGA ESPERAR AL CLIENTE, SALUDELO DE INMEDIATO
      1. DAR ATENCION TOTAL, SIN DISTRACCIONES O INTERRUPCIONES
        HAGA QUE LOSPRIMEROS 30 SEGUNDOS CUENTEN
        SEA NATURAL, NO FALSO O ROBOTIZADO
        DEMUESTRE ENERGIA Y CORDIALIDAD
        SEA AENTE DE SU CLIENTE (SINO PUEDE USTED RESOLVER EL PROBLEMA, AYUDE PARA VER QUIEN PUEDE
        PIENSE, USE SU SENTIDO COMUN PARA VER COMOPUEDE RESOLVER EL PROBLEMA AL CLIENTE
        ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS ( SI LA REGLAPUEDE SER CUESTIONADA)
        HAGA QYE LOS ULTIMOS 30 SEGYNDOS CUENTEN (DEJAR UNA BUENA IMPRESION
        MANTENAGSE EN FORMA, CUIDE SU PERSONA
  2. EL CLIENTE ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE EN LA EMPRESA
    1. EL CLIENTE NO DEPENDE DE USTED, SINO USTED DEPENDE DEL CLIENTE, USTED TRABAJA PARA SUS CLIENTES
      1. EL CLIENTE NO INTERRUMPE SU TRABAJO, SINO QUE ES EL PROPOSITO DE SU TRABAJO
        EL CLIENTE LE HACE UN FAVOR AL VISITARLO O LLAMARLO PARA HACER UNA TRANSACCION DE NEGOCIOS. USTED NO HACE NINGUN FAVOR SIRVIENDOLE
        EL CLIENTE ES UNA PARTE DE SU EMPRESA COMO CUALQUIER OTRA, INCLUYENDO EL INVENTARIO, EL PERSONAL Y LAS INSTALACIONES. SI VENDIERA SU EMPRESA, SUS CLIENTES SE IRAN CON EL
        EL CLIENTE NO ES UNA FRIA ESTADISTICA, SINO UNA PERSONA CON SENTIMIENTOS Y EMOCIONES, IGUAL QUE TU, TRATE AL CLIENTE MEJOR, DE LO QUE DESEARIA QUE A USTED LO TRATEN
        EL CLIENTE NO ES ALGUIEN CON QUIEN DISCUTIR O GANARLE CON ASTUCIA
        SU TRABAJO ES SASTIFACER LAS NECESIDADES, DESEOS, Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES Y SIEMPRE QUE SEA POSIBLE, DISIPAR SUS TEMORES Y RESOLVER SUS QUEJAS
        EL CLIENTE SE MERECE SER TRATADO CON LA MAYOR ATENCION, CORTESIA Y PROFESIONALISMO QUE USTED PUEDA BRINDARLE
        EL CLIENTE S LA PARTE MAS VITAL DE SU EMPRESA O NEGOCIO, RECUERDE SIEMPRE, QUE SIN SUS CLIENTES, NO TENDRIA ACTIVIDAD DE NEGOCIO, USTED TRABAJA PARA SU CLIENTELA
2. LAS EMPRESAS DENTRO DE SU PLAN ESTRATEGICO, POSICIONAN A SUS CLIENTES POR ENCIMA DE TODO, MUCHAS VECES ESTA SENTENCIA NO SE CUMPLE
  1. 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODOS
    1. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO LO QUIERE
      1. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETES
        4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA
        5. PARA EL CLIENTETU MARCAS LA DIFERENCIA
        6. FALLAR EN UN PUNTO, SIGNIFICA FALLAR EN TODO
        7. UN EMPLEADO INSATISFECHO, GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
        8. EL JUICIOSOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
        9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
        10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
SON ACTIVIDADES INTERRELACIONALES QUE ODRECE UN SUMINISTRADOR, CON EL FIN DE QUE EL CLIENTE OBTENGA EL PRODUCTO EN EL MOMENTO Y LUGAR ADECUADO Y SE ASEGURE UN USO CORRECTO DEL MISMO
1. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
  1. - INTANGIBILIDAD -VARIABILIDAD -INSEPARABILIDAD -IMPERDURABILIDAD
2. ELEMTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
  1. -CONTACTO CARA A CARA -RELACION CON EL CLIENTE -CORRESPONDENCIA -RECLAMOS Y CUMPLIDOS -INSTALACIONES
ATRIBUTOS ESPECIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIO
1. -EFICIENCIA, PRECISION
  1. -UNIFORMIDAD, CONSTANCIA
    1. -RECEPTIVIDAD, ACCESIBILIDAD
      1. -CONFIABILIDAD
        -COMPETENCIA, CAPACIDAD
        -CORTESIA, CUIDADO, ENTRENAMIENTO
        -SEGURIDAD
        -SATISFACCION Y PLACER
RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO
1. -PREOCUPACION EXCESIVA POR CALIDAD DE LOS PRODUCTOS MANUFACTUREROS
  1. -DIFICULTADES PARA DEFINIR PAPELES Y FUNCIONES DE UN SERVICIO
    1. -INCAPACIDAD PARA DEFINIR LAS CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
      1. -FALTA DE CONOCIMIENTO Y AUTORIDAD PARA EL DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS
        -EL SUPUESTO DE QUE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ES DE IMPORTANCIA SECUNDARIA
RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE
1. EMPLEADOS NEGLIGENTES
  1. ENTRENAMIENTO DEFICIENTE
    1. ACTITUDES NEGATIVAS DE LOS EMPLEADOS HACIA LOS CLIENTES
      1. DIFERENCIAS DE PERCEPCION ENTRE EL PRODUCTO O SERVICIO QUE CREER DAR, Y LO QUE CREEN RECIBIR LOS CLIENTES
        DIFERENCIAS DE PERCEPCION ENTRE LO QUE UNA EMPRESA CREE QUE LOS CLIENTES DESEAN Y LO QUE ESTOS EN REALIDAD QUIEREN
        DIFERENCIAS DE QUE OPINION ENTRE LO QUE UNA EMPRESA PIENSA ACERCA DE LA FORMA DE TRATAR A LOS CLIENTES, Y COMO LOS CLIENTES DESEAN QUE LOS TRATEN
        DEFICIENTE MANEJO Y RESOLUCION DE QUEJAS
        CARENCIA DE UNA FILOSOFIA DEL SERVICIO AL CLIENTE DENTRO DE LA COMPAÑIA
        LOS EMPLEADOS NO ESTAN FACULTADOS NI ESTIMULADOS PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO, ASUMIR RESPONSABILIDADES Y TOMAR DECISIONES QUE SATISFAGAN A LA CLIENTELA
        MAL TRATO FRECUENTE A LOS EMPLEADOS Y A LOS CLIENTES
2. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
  1. 1. APATIA
    1. 2. SACUDIRSE AL CLIENTE
      1. 3. FRIALDAD (INDIFERENCIA)
        4. ACTUAR EN FORMA ROBOTIZADA
        5. RIGIDEZ (INTRANSIGENTE)
        6. ENCIAR AL CLIENTE DE UN LADO A OTRO
        7.
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE PUEDE LLEGAR A SER UN ELEMNETO PROMOCIONAL PARA LAS VENTAS, TAN PODEROSAS COMO LOS DESCUENTOS, LA PUBLICIDAD O LA VENTA PERSONAL
  1. ACCIONES
    1. LAS ACTITUDES SE REFLEJAN EN ACCIONES
      1. EL COMPORTAMIENTO DE LAS DISTINTAS PERSONAS CON LAS CUALES EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO PRODUCE UN IMPACTO SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE INCLUYENDO:
        -LA CORTESIA GENERAL CON EL QUE EL PERSONAL MANEJA LAS PREGUNTAS, LOS PROBLEMAS, COMO OFRECE O AMPLIA INFORMACION, PROVEE SERVICIO Y LA FORMA COMO LA EMPRESA TRATA A LS OTROS CLIENTES
        FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD
        1. ATENCION INMEDIATA
        2. COMPRESION DE LO QUE EL CLIENTE QUIERE
        3. ATENCION COMPLETA Y EXCLUSIVA
        4. TRATO CORTES
        5. EXPRESION DE INTERES POR EL CLIENTE
        6. RECEPTIVIDAD A PREGUNTAS
        7. PRONTITUD EN LA RESPUESTA
        8. EFICIENCIA AL PRESTAR UN SERVICIO
        9. EXPLICACION DE PROCEDIMIENTOS
        10. EXPRESION DE PLACER AL SERVIR ALO CLIENTE
        11. EXPRESION DE AGRADECIMIENTO
        12. ATENCION A RECLAMOS
        13. SOLUCION A LOS RECLAMOS TENIENDO EN CUENTA LA SATISFACCION DEL CLIENTE
        14. ACEPTAR LA RESPONSABILIDAD POR ERRORES COMETIDOS POR EL PERSONAL DE LA EMPRESA
2. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
  1. 1. IMAGEN
    1. 2. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES ACERCA DE LA CALIDAD
      1. 3. LA MANERA COMO SE PRESENTA UN SERVICIO
        4. LA EXTENSION O LA PROLONGACION DE SU SATISFACCION
3. LOS CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL DE VENTAS ESTAN CONCETRADOS EN IDENTIFICAR Y SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR, O SIMPLEMENTE SE PREOCUPAN POR EMPUJARLES UN PRODUCTO
4. PRINCIPIOS FUNDAMENTALE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
  1. -EL CLIENTE ES EL UNICO JUEZ DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
    1. EL CLIENTE ES QUIEN DETERMINA EL NIVEL DE EXELENCIA DEL SERVICIO Y SIEMPRE QUIERE MAS
      1. -LA EMPRESA DEBE FORMULAR PROMESAS QUE LE PERMITAN ALCANZAR LOS OBJETIVOS, GANAR DINERO Y DESTINGUIRSE DE SUS COMPETIDORES
        -LA EMPRESA DEBE "GESTIONAR" LA EXPECTATIVA DE SUS CLIENTES, REDUCIENDO EN LO POSIBLE LA DIFERENCIA ENTRE LA REALIDAD DEL SERVICIO Y LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
        -NADA SE OPONE A QUE LAS PROMESAS SE TRANSFORMEN EN NORMAS DE CALIDAD
        -PARA ELIMINAR LOS ERRORES SE DEBE IMPONER UNA DISCIPLINA FERREA Y UN CONSTANTE ESFUERZO
  2. CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS
    1. 1. LOS SERVICIOS NO SON TANGIBLES, AUN CUANDO INVOLUCREN PRODUCTOS TANGIBLES
      1. 2. LOS SERVICIOS SON PERSONALIZADOS
        3. LOS SERVICIOS TAMBIEN INVOLUCRAN AL CLIENTE, A QUIEN EL SERVICIO DIRIGE
        4. LOS SERVICIOS SE PRODUCEN CONFORME A LA DEMANDA
        5. LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER MANUFACTURADOS O PRODUCTOS ANTES DE ENTREGARSE
        6. LOS SERVICIOS SON PRODUCIDOS Y CONSUMIDOS AL MISMO TIEMPO
        7. LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER MOSTRADOS O PRODUCIDOS ANTES DE LA ENTREGA
        8. LOS SERVICIOS SON PERCEDEROS, NO PUEDEN SER GUARDADOOS O ALMACENADOS
        9. LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER INSPECCIONADOS O PROBADOS PREVIAMENTE (CORREGIDOS AL MOMENTO QUE SE DAN)
        10. LOS SERVICIOS NO PRODUCEN DEFECTOS, DESPERDICIOS O ARTICULOS RECHAZADOS
        11. LAS DEFICIENCIASEN LA CALIDAD DEL SERVICIO NO PUEDEN SER ELIMINADAS ANTES DE LA ENTREGA
        12. LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER SUSTITUIDOS O VENDIDOS COMO SEGUNDA OPCION
        13. LOS SERVICIOS SE BASAN EN EL USO INTENSIVO DE MANO DE OBRA, PUDIENDO COMPRENDER UNA INTEGRACION, INTERFUNCIONAL, COMPLEJA DE DIVERSOS SISTEMAS DE APOYO

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Descripción

Resumen del Recurso

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	Creado por Santiago Franco hace más de 3 años