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Descripción
Mapa Mental por Esteban LaSu, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Esteban LaSu
hace casi 9 años
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1.2 Características de la
calidad del producto y
servicio.
- Conceptos Básicos
- Enfoque al cliente
- Liderazgo
- Participación
del personal
- Enfoque basado
en procesos
- Enfoque fundamentado
en sistemas
- Mejora continua
- Enfoque basado
en hechos para la
toma de decisión
- Relación mutuamente
beneficiosa con el proveedor
- Enfoque al cliente
- El servicio es
intangible:
- El cliente que recibe
un servicio no puede
manejar nada tangible
- La etapa inicial juega
un papel critico
- La etapa inicial juega
un papel critico
- El cliente que recibe
un servicio no puede
manejar nada tangible
- La producción y consumo
del servicio se realizan en
el mismo momento
- No es posible crear un
almacén de servicios
- El comprador o cliente
también participa en el
desempeño del servicio
- El comprador o cliente
también participa en el
desempeño del servicio
- No es posible crear un
almacén de servicios
- El servicio no puede verse
antes de su despacho
- El cliente debe confiar en
el proveedor del servicio
- Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre
vendedor y comprador, todo error siendo altamente visible es
siempre "oficial", como consecuencia es muy importante estar
listo para aplicar acciones correctivas.
- Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre
vendedor y comprador, todo error siendo altamente visible es
siempre "oficial", como consecuencia es muy importante estar
listo para aplicar acciones correctivas.
- El cliente debe confiar en
el proveedor del servicio
- Es la actuacion de una o mas
personas para satisfacerr las
necesidad de otas personas
- El servicio puede ser clasificado en
- °Servicio PASIVO = esperar que el cliente pida.
°Servicio REGULAR = cubrir las necesidades del cliente.
°Servicio PROACTIVO = anticiparse a las necesidades
del cliente.
- °Servicio PASIVO = esperar que el cliente pida.
°Servicio REGULAR = cubrir las necesidades del cliente.
°Servicio PROACTIVO = anticiparse a las necesidades
del cliente.
- Dar respuesta y/o
soluciones a exigencias o
necesidades del cliente
- Trabajar, con eficacia y eficiencia,
ser oportuno y preciso, no bajar el
nivel y buscar la mejora continua.
- Trabajar, con eficacia y eficiencia,
ser oportuno y preciso, no bajar el
nivel y buscar la mejora continua.
- Los clientes pueden ser:
- °Internos
°Externos
- La calidad en el servicio
interno se vera reflejado
en el servicio externo
- La calidad en el servicio
interno se vera reflejado
en el servicio externo
- °Internos
°Externos
- Modelo SERVQUAL
- -Confianza
-Fiabilidad
-Responsabilidad
-Garantía
-Tangibilidad
- °Servicio percibido
°Servicio esperado
- Percepción de la
calidad del servicio
- Percepción de la
calidad del servicio
- °Servicio percibido
°Servicio esperado
- -Confianza
-Fiabilidad
-Responsabilidad
-Garantía
-Tangibilidad
Recursos multimedia adjuntos
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