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Descripción
Mapa Mental por Cristian Cruz, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Cristian Cruz
hace más de 8 años
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calidad del servicio en el vendedor
- finalidad del servicio
- objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar clientes.
Casi cualquier empresa tiene este objetivo principal
- objetivo del servicio al cliente debería ser escuchar y resolver problemas de
manera que sea una situación en la que todos ganan para el cliente y la compañía.
- Control de costos El servicio al cliente debe ser efectivo sin romper el banco de la organización o
departamento. Esto significa que las llamadas del servicio al cliente deben ser lo más cortas posibles,
las reparaciones deberían ser exploradas antes que los reemplazos y las llamadas de ventas
deberían maximizar la economia gastada por interacción con cualquier cliente.
- objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar clientes.
Casi cualquier empresa tiene este objetivo principal
- tipos de servicio
- tangibles
- Son bienes físicos que deben ser manufacturados, despachados y
entregados. Ej: un libro, teléfono, televisor, etc.
- Son bienes físicos que deben ser manufacturados, despachados y
entregados. Ej: un libro, teléfono, televisor, etc.
- intangibles
- refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de
comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate
de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los
bienes o productos físicos)
- Esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores
porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que
tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio.
- refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de
comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate
de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los
bienes o productos físicos)
- tangibles
- servicio
- Con origen en el término latino servitĭum, la palabra
servicio define a la actividad y consecuencia de servir
(un verbo que se emplea para dar nombre a la condición
de alguien que está a disposición de otro para hacer lo
que éste exige u ordena).
- El servicio al cliente es una filosofía en que todos los
empleados sienten y actúan para crear clientes satisfechos,
leales, que atraerán tarde o temprano a otros más.
- Con origen en el término latino servitĭum, la palabra
servicio define a la actividad y consecuencia de servir
(un verbo que se emplea para dar nombre a la condición
de alguien que está a disposición de otro para hacer lo
que éste exige u ordena).
- espirítu de servicio
- El espíritu de servicio es la capacidad que una persona
tiene de ir más allá de las acciones cotidianas y de
rutina.
- Cuenta con las habilidades técnicas, de actitud y aptitud
para atender las necesidades especificas de sus
usuarios/clientes.
- Posee las habilidades interpersonales para tratar a los
demás como individuos integrales y no solo como
necesidad, obligación o responsabilidad.
- El espíritu de servicio es la capacidad que una persona
tiene de ir más allá de las acciones cotidianas y de
rutina.
Recursos multimedia adjuntos
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