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Descripción
Mapa Mental por Acsy Herrera, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Acsy Herrera
hace más de 8 años
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Acuerdos a Nivel de Servicios-SLA
- Concepto
- Acuerdo entre un proveedor de servicios
y 1 o + clientes de TI, definiendo metas
clave del servicio así como
responsabilidades de ambas partes
- Acuerdo entre un proveedor de servicios
y 1 o + clientes de TI, definiendo metas
clave del servicio así como
responsabilidades de ambas partes
- Marco de Acuerdos
- SLA: entre cliente de TI
y proveedor de STI
- OLA: entre proveedor de STI
y equipo interno de TI
- UC: entre proveedor de STI y
proveedor externo/terceros
- SLA: entre cliente de TI
y proveedor de STI
- Estructura/Modelo
- SLA basado en Servicio
- Se emite un acuerdo que ampara la
provisión de servicios para todos los clientes
- Se emite un acuerdo que ampara la
provisión de servicios para todos los clientes
- SLA basado en Cliente
- Para proveedores externos, clientes
críticos de la organización
- Para proveedores externos, clientes
críticos de la organización
- Multinivel
- Nivel Operativo
- Nivel de cliente
- Nivel de servicio
- Beneficios
- Evita duplicidad
- Mantiene los SLAs en un nivel manejable
- Reduce la necesidad de actualizaciones frecuentes
- Evita duplicidad
- Nivel Operativo
- SLA basado en Servicio
- Consideraciones
- Los SLA se deben revisar mínimo 1 vez al año
- El desempeño se debe estar
revisando continuamente, según los
periodos establecidos en el acuerdo.
- Por medio de reportes se informa a la gerencia
del proveedor o clientes, sobre los avances
cumplimientos e incumplimientos
- Contribuyen a la actualización y
mantenimiento del Catálogo de Servicios
- Los SLA se deben revisar mínimo 1 vez al año
- Elementos Básicos
- Periodo del servicio
- Descripción del servicio
- Horas del servicio
- Disponibilidad del servicio
- Confiabilidad
- Soporte a usuarios
- Desempeño del servicio
- Funcionalidad
- Procedimientos de Gestión de Cambio
- Continuidad de Servicio de TI
- Seguridad
- Reporte e informes
- Modelos de Cargos/Cobro
- Revisiones al acuerdo
- Glosario
- Sección de Enmiendas
- Periodo del servicio
- Proceso de creación
- Proceso de creación
- 1. Crear requerimientos
a nivel de servicios
- Es importante para negociar temas de
costeo, es una herramienta de negociación
fundamental para los SLA, OLA y UC
- Es importante para negociar temas de
costeo, es una herramienta de negociación
fundamental para los SLA, OLA y UC
- 2. Crear o revisar
los OLAs y UCs
- Los SLR se traducen a un nivel
técnico para asegurar que lo
que pide el cliente esté
alineado con los OLAs y UCs
- Los SLR se traducen a un nivel
técnico para asegurar que lo
que pide el cliente esté
alineado con los OLAs y UCs
- 3. Crear el SLA
- Entra en operación hasta que esté
firmado y validado con todos los
clientes y todas las partes necesarias
- Entra en operación hasta que esté
firmado y validado con todos los
clientes y todas las partes necesarias
- 1. Crear requerimientos
a nivel de servicios
- Recomendaciones
- Redacción
clara y concisa
- Especificar
términos técnicos
dentro del glosario
- Pruebas de lectura de
terceros ajenos a TI
- Estandarizar conceptos
- Evitar frases ambiguas
- Redacción
clara y concisa
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