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Acuerdos a Nivel de Servicios-SLA
Descripción
Mapas Mentales Mapa Mental sobre Acuerdos a Nivel de Servicios-SLA, creado por Acsy Herrera el 09/09/2016.
Sin etiquetas
mapas mentales
Mapa Mental por
Acsy Herrera
, actualizado hace más de 1 año
Más
Menos
Creado por
Acsy Herrera
hace casi 8 años
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Resumen del Recurso
Acuerdos a Nivel de Servicios-SLA
Concepto
Acuerdo entre un proveedor de servicios y 1 o + clientes de TI, definiendo metas clave del servicio así como responsabilidades de ambas partes
Marco de Acuerdos
SLA: entre cliente de TI y proveedor de STI
OLA: entre proveedor de STI y equipo interno de TI
UC: entre proveedor de STI y proveedor externo/terceros
Estructura/Modelo
SLA basado en Servicio
Se emite un acuerdo que ampara la provisión de servicios para todos los clientes
SLA basado en Cliente
Para proveedores externos, clientes críticos de la organización
Multinivel
Nivel Operativo
Nivel de cliente
Nivel de servicio
Beneficios
Evita duplicidad
Mantiene los SLAs en un nivel manejable
Reduce la necesidad de actualizaciones frecuentes
Consideraciones
Los SLA se deben revisar mínimo 1 vez al año
El desempeño se debe estar revisando continuamente, según los periodos establecidos en el acuerdo.
Por medio de reportes se informa a la gerencia del proveedor o clientes, sobre los avances cumplimientos e incumplimientos
Contribuyen a la actualización y mantenimiento del Catálogo de Servicios
Elementos Básicos
Periodo del servicio
Descripción del servicio
Horas del servicio
Disponibilidad del servicio
Confiabilidad
Soporte a usuarios
Desempeño del servicio
Funcionalidad
Procedimientos de Gestión de Cambio
Continuidad de Servicio de TI
Seguridad
Reporte e informes
Modelos de Cargos/Cobro
Revisiones al acuerdo
Glosario
Sección de Enmiendas
Proceso de creación
Proceso de creación
1. Crear requerimientos a nivel de servicios
Es importante para negociar temas de costeo, es una herramienta de negociación fundamental para los SLA, OLA y UC
2. Crear o revisar los OLAs y UCs
Los SLR se traducen a un nivel técnico para asegurar que lo que pide el cliente esté alineado con los OLAs y UCs
3. Crear el SLA
Entra en operación hasta que esté firmado y validado con todos los clientes y todas las partes necesarias
Recomendaciones
Redacción clara y concisa
Especificar términos técnicos dentro del glosario
Pruebas de lectura de terceros ajenos a TI
Estandarizar conceptos
Evitar frases ambiguas
Mostrar resumen completo
Ocultar resumen completo
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