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Descripción
Mapa Mental por Alejandra Dugarte, actualizado hace más de 1 año
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Creado por Alejandra Dugarte
hace más de 8 años
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La cadena de utilidad y las
emociones
- Es un modelo desarrollado por investigadores
de la Universidad de Harvard, entre ellos
James Heskett
- Muestra cómo las experiencias de
servicio superior, dan como resultado la lealtad del cliente y la
utilidad financiera (mayores retornos y
crecimiento de la empresa).
- Hace énfasis en la importancia de
cada cliente interno y externo
- Depende en gran medida de
- El clima organizacional
- Que
- Sirve como marco de comportamiento
- Al igual que
- Los sentimientos y las emociones
- Que también afectan
- La memoria
- Los individuos tienen
una mejor memoria,
respecto al
material que está
en consonancia con
el estado afectivo
actual de uno
- Los individuos tienen
una mejor memoria,
respecto al
material que está
en consonancia con
el estado afectivo
actual de uno
- El procesamiento de la
información
- Las emociones negativas
pueden promover el
procesamiento de la
información de forma
sistemática, mediante el
cual los individuos prestan
mucha atención a los
detalles, analizar fragmentos
de información en
profundidad, y necesitan
pasar más tiempo en el
procesamiento de la
información
- Las emociones negativas
pueden promover el
procesamiento de la
información de forma
sistemática, mediante el
cual los individuos prestan
mucha atención a los
detalles, analizar fragmentos
de información en
profundidad, y necesitan
pasar más tiempo en el
procesamiento de la
información
- Los juicios
- Las personas
califican mejor su
satisfacción con la
vida cuando están en
sus buenos días
- Las personas
califican mejor su
satisfacción con la
vida cuando están en
sus buenos días
- La percepción y la atención
- Personas en un buen
estado de ánimo pasan
más tiempo
leyendocosas positivas,
mientras que los
participantes en un mal
estado de ánimo, pasan
mas tiempo leyendo
información negativa
- El contenido
central de una
emoción en una
situación (por
ejemplo, un
accidente) se
percibe mucho
más rápido y
recibe más
atención.
- El contenido
central de una
emoción en una
situación (por
ejemplo, un
accidente) se
percibe mucho
más rápido y
recibe más
atención.
- Personas en un buen
estado de ánimo pasan
más tiempo
leyendocosas positivas,
mientras que los
participantes en un mal
estado de ánimo, pasan
mas tiempo leyendo
información negativa
- Comportamiento y satisfacción del
consumidor
- Considerando a los empleados
como clientes internos, éstos valoran
su entorno de trabajo de
manera más favorable cuando
tienen o se les han inducido
estados de ánimo y emociones
positivas,
- Considerando a los empleados
como clientes internos, éstos valoran
su entorno de trabajo de
manera más favorable cuando
tienen o se les han inducido
estados de ánimo y emociones
positivas,
- La memoria
- Que también afectan
- Los sentimientos y las emociones
- Al igual que
- Es el conjunto de percepciones
compartidas, agrupadas y
promediadas de los individuos
dentro de su entorno
- Está relacionado con el entorno físico
- Que se clasifica en
- Condiciones
ambientales
- como
- Temperatura
- Iluminación
- Ruido
- Música
- Música
- Ruido
- Iluminación
- Temperatura
- como
- Espacio/Funciones
- como
- Layout
- Funcionalidad
- Funcionalidad
- Layout
- como
- Signos,
símbolos y
artefactos
- como
- Señalización
- Decoración
- Decoración
- Señalización
- como
- Condiciones
ambientales
- Que se clasifica en
- Difiere del clima psicológico
- Que se refiere a la percepción
individual acerca de una situación
- Que se refiere a la percepción
individual acerca de una situación
- Sirve como marco de comportamiento
- que es
- Intangible
- Difuso
- Difuso
- Intangible
- Que
- El clima organizacional
- La lealtad del cliente se encuentra influenciada principalmente por el valor
del servicio, el cual depende de los empleados, quienes deben estar
satisfechos, ser productivos y leales a la organización. lo cual resulta de
la labor de los líderes.
- Los clientes leales
- Toman un rol de promotores y embajadores de la organización
- Tienen una fuerte intención de realizar compras repetidas
- Comienzan a hacer parte de un boca-a-boca positivo
- Comienzan a hacer parte de un boca-a-boca positivo
- Tienen una fuerte intención de realizar compras repetidas
- Toman un rol de promotores y embajadores de la organización
- Los clientes leales
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