COMUNICACIÓN EN EL AMBITO LABORAL

Nota:

•    consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización compleja. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organización, o externo (por ejemplo, entre organizaciones).   

1. En la cuales se clasifican dos niveles de Comunicación en una organización; Como una Empresarial.
   1. Interno:

      Nota:

      •    COMUNICACIÓN INTERNA.     La comunicación interna  busca hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia, que la gerencia también conozca el pensamiento de los empleados, y que los empleados se conozcan entre sí.   En la empresa actual, es muy importante hacer llegar la suficiente información a los trabajadores para que se sientan implicados en los distintos proyectos. Además, hay que contar con su opinión.  La responsabilidad de iniciar y mantener una buena comunicación recae en los directivos.   
      •    Emisor:  En un contexto de interés para la empresa, los emisores son aquellas personas que pueden emitir mensajes para el beneficio de la comunidad interna de la compañía y para el progreso de la entidad.   Aunque también pueden tomar el papel de emisores a cualquiera de sus empleado de la compañía.   En algunas empresas existe un departamento o gerencia específica que se encarga de todas las comunicaciones que la empresa hace a sus empleados. Dependiendo del tipo de organización  del  tamaño de esta.   Código: Dentro de la comunicación interna, el código debe asignar a los mensajes dimensiones de comprensión a las comunicaciones dentro de la misma, ya sea de la empresa a sus empleados o entre ellos mismos.   Mensaje: el mensaje en la comunicación interna toma en cuenta tanto el contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere transmitir, como la intención. Todas estas categorías son sometidas a un conjunto de leyes estrictas de composición.    La mayoría de las comunicaciones internas de una empresa tratan sobre eventos de la misma, información de la empresa, beneficios para empleados, promociones, etc.     Receptor , el mensaje puede estar dirigido a una persona en concreto o a un grupo sin precisar nombres de personas.   Canales: Dentro de la empresa hay una infinidad de canales de comunicación, ya sean formales,     informales, personas,o lugares. El canal debe de asegurar el flujo de comunicación eficaz.   Algunos canales formales de comunicación interna son: boletines, pósters, convocatorias, audiovisuales pedagógicos, ediciones internas de información, inserciones en el sobre de sueldo, correos electrónicos, etc.   Algunos canales informales de comunicación interna son: departamentos, secretarias, mensajeros, y estos mismos son emisores y receptores a la vez.   También existen lugares que son considerados como canales básicos de comunicación. Algunos en los que la comunicación se da de manera natural, son: oficinas, auditorio, cafetería, corredores, elevadores. Otros que estan diseñados específicamente para llevar a cabo procesos de comunicación, son: salas de juntas, círculos de calidad, etc.    
      •    La circulación de información en la empresa se puede realizar de múltiples formas. La organización de los canales por los que debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios conforma las redes de comunicación. ¢En la empresa, estas redes de comunicación permiten combinar las distintas direcciones que puede tomar la información: ascendente, descendente y horizontal. ¢Estas redes  pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas espontáneamente entre los trabajadores. Ambos canales se superponen y se complementan, aunque en ocasiones se manifiestan muy diferentes.  ¢El grado de correspondencia entre ambos puede indicar el nivel de adecuación entre la estructura y los canales formales de comunicación. Cuando la diferencia es muy significativa, revela que hay deficiencia en los canales formales de comunicación establecidos por la empresa.   
      1. ascendente

         Nota:

         •     LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE ¢Es aquella que discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa. El alcance y la eficacia de este tipo de comunicación dependen en gran medida de la cultura de la organización.   ¢Desarrolla, entre otras, las siguientes funciones: ¢ Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal. ¢Facilita la integración y participación de los trabajadores. ¢Influye en una adecuada toma de decisiones. ¢Promueve la mejora de la calidad. ¢No obstante, este tipo de comunicación en las organizaciones suele ser escasa o de poca fiabilidad. Las causas más habituales se pueden resumir en las siguientes: ¢Los canales ascendentes no suelen estar formalizados. ¢ La información fluye distorsionada. ¢ Los jefes no admiten de buen grado las críticas a su gestión. ¢  Algunos canales de comunicación ascendentes: ¢Encuestas ¢Sondeos de opinión¢Manual de empresa ¢Informes a la dirección  Reuniones con subordinados
         1. redes
            1. formales

               Nota:

               •     REDES DE COMUNICACIÓN FORMAL   ¢Establecidas por las empresas con el objetivo de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada.   ¢Estas redes formales respetan la jerarquía empresarial y sólo tienen en cuenta el puesto de los individuos, no su personalidad.   ¢Los flujos de comunicación formal han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así la sobrecarga o insuficiencia de información, que daría lugar a problemas de distorsión y omisión y serían fuentes de rumores incontrolados.   
               1. se pueden dar Efectos.
                  1. positivos.

                     Nota:

                     •    EFECTOS POSITIVOS.     ¢Los trabajadores pueden servirse de ella para la creación de actividades extralaborales, culturales, de ocio, deportivas... que potencien su dimensión humana y actúan como un factor integrador decisivo.  Gracias a estas redes, surgen sentimientos de colaboración y solidaridad que repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y en la creación de un ambiente laboral más agradable, beneficio para toda la organización.
                  2. negativos

                     Nota:

                     •    EFECTOS NEGATIVOS:  La utilización incorrecta de estas redes puede dar lugar a:   ¢La interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales.   ¢Las malas interpretaciones de la información por desconocimiento de la fuente.   ¢Las distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones.   ¢La difusión de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros.   ¢La extensión de rumores.   
            2. informales

               Nota:

               •     REDES DE COMUNICACIÓN INFORMAL   ¢Surgen espontáneamente de las relaciones que se establecen entre las personas, por la afinidad o las necesidades personales. El fin de esta red informal es satisfacer las necesidades sociales de las personas.   ¢Estas redes aumentan el interés de los empleados, los mantienen informados y les ayudan a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Por lo general, representan un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos que absorben en exceso el interés de los empleados. Los flujos de comunicación informal mejoran la comunicación en la empresa al crear canales alternativos y, normalmente, más rápidos y eficaces que los formales.  En definitiva, estas redes sirven para sustituir redes formales ineficaces, expresar sentimientos que no pueden circular por la red formal y agilizar la comunicación.
      2. Horizontal

         Nota:

         •    ¢La transmisión de información entre grupos de trabajo o personas que están al mismo nivel jerárquico se denomina comunicación horizontal.   ¢Este tipo de comunicación es fundamental para conseguir una coordinación entre los miembros de la empresa, aunque, frecuentemente, la organización empresarial se opone a la creación formal de flujos de información horizontal, porque considera que toda información debe ser tamizada por el escalón superior correspondiente.   ¢Se sabe que la comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado que las personas se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus  superiores. Además, la comunicación horizontal evita la pérdida de tiempo que supone e que cada información que se desee transmitir a un igual pase primero por el mando superior y luego baje al destinatario original de esa información.   ¢La comunicación horizontal en la empresa:   ¢Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo.   ¢Evita malos entendidos.   ¢Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores.   ¢Facilita la coordinación.   ¢Propicia el consenso en la toma de decisiones.   ¢  Procedimientos de comunicación horizontal   ¢Debate   ¢Grupos de estudio   ¢Seminarios   ¢Visitas a departamentos.   ¢La comunicación horizontal puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo, corre susriesgos, pues puede crear conflictos al omitir los canales verticales  formalmente establecidos. ¢Revise algunos ejemplos: ¢Visite la página que la empresa mexicana Elektra dedica a sus empleados. En ella verá como por medio de una revista, la empresa realiza la comunicación interna, descendente.     
      3. descendente

         Nota:

         •     LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE   ¢En la comunicación descendente, más frecuente que la ascendente, la información fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la empresa. El contenido de esta comunicación es toda aquella información que ayude a las personas a comprender mejor su función y la de los demás; que incremente el sentido de solidaridad con la empresa; y que refuerce la motivación u autoestima de los trabajadores.   ¢El caso más típico de comunicación descendente es la transmisión de órdenes, que se realiza en tres fases.   ¢  Algunos canales de comunicación ascendente:   ¢Boletín o periódicos de empresa   ¢Circulares   ¢Manuales de empresa   ¢Tablones de anuncio   ¢Folletos de bienvenida ¢Entrevistas  ¢Cursos de formación   
   2. Externo:

      Nota:

      •    ¢La comunicación externa es más compleja desde el punto de vista administrativo y operativo. Concierne a todas las relaciones que tiene la empresa con el ámbito exterior, y con el público para transmitir la identidad corporativa.  ¢Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación externa en la empresas, se identifican a continuación: ¢1. Emisor: es la empresa misma, en donde existe un carácter corporativo de la emisión de los mensajes. Cada acto de comunicación será producido de acuerdo a pautas homogéneas elaboradas en base a la cultura de la empresa.  Cada funcionario de la entidad sabrá ejecutar  en cada situación el comportamiento comunicativo en línea con la identidad de la empresa. ¢Ejemplo: en un banco, cada funcionario (gerente de sucursal, jefe de cobranzas, auxiliar de cartera) puede escribir una carta a un cliente, conceder o negar un préstamo, llamar para cobrar vencimiento, actuando siempre como representante de la empresa. ¢2. Códigos: son los comportamientos funcionales de la empresa. Son los códigos operativos para la transmisión  externa de la identidad corporativa. ¢3.  Mensaje: es la identidad corporativa convertida en unidades de comunicación. ¢4. Canal: Los canales son varios. ¢Algunos canales de comunicación que se utilizan en las organizaciones son:  teléfono, juntas, carteles, anuncios, cartas, páginas de internet, volantes, etc. ¢5.  Receptor: Son los clientes actuales o potenciales, públicos selectos, la opinión pública, líderes, agencias, gobierno, gremios, sindicatos, etc. ¢La comunicación externa comprende tres dimensiones: publicidad, relaciones públicas e información comercial.   
      1. se refiere a la manera como las organizaciones se comunican con los públicos externos; para esto se deben tener en cuenta tres factores:
         1. Publicidad

            Nota:

            •    ¢"La publicidad corporativa es la comunicación  destinada a establecer, desarrollar, realzar y/o cambiar la imagen corporativa de una organización" (Bob Worcester, 1978). ¢La publicidad corporativa es un proceso de comunicación comercial enfocado a persuadir a los consumidores actuales y potenciales sobre las virtudes de la empresa. Trata la imagen de la empresa, más que la de un producto. El público es visto como sujeto activo de consumo potencial. ¢En este tipo de comunicación externa, la empresa transmite una responsabilidad ideológica e intelectual, que marca la línea ideológica de la publicidad. ¢El mensaje, como se mencionó, son los atributos que tiene la empresa, como el profesionalismo, la tecnificación, honorabilidad, solidez económica, seguridad, calidad de sus productos. ¢Los canales que se utilizan para este tipo de comunicación son los medios masivos ( impresos, gráficos, auditivos radiales, TV, vallas publicitarias, internet, carteles, pósters, etc.) y los medios directos (envío de folletos, cartas publicitarias, cartas de iniciativas, etc.) ¢Por ejemplo, Banamex está realizando publicidad, para promocionar su solidez como banco: los 115 años que tiene.Por medio de comerciales televisivos, de radio e impresos .  Su publicidad hace referencia sólo a la institución como tal, no a los servicios que ofrece. ¢   
            •     Comunicados públicos: Es una manifestación pública, generalmente hecha en medios impresos, como un pronunciamiento de la empresa en su comunidad, sobre temas de interés, políticas oficiales, o comunicados para aclarar temas en situaciones especiales. ¢Un ejemplo de éstos fue el que la empresa Carl's Jr. tuvo que hacer recientemente para explicar el origen de la carne que utilizan en sus hamburguesas, ya que circuló un correo electrónico en la ciudad afirmando dolosamente  que usaban carne de baja calidad. La empresa publicó en periódicos la información de sus procesos para aclarar el asunto.   
            •     Revistas: Son publicaciones que la empresa hace pero sobre temas y aspectos de interés hacia la comunidad.  Su estructura es editorial, pero sin ser difusores explícitos de la empresa. ¢Un ejemplo de esto es la revista Integratec del ITESM, la cual es el medio de enlace entre el instituto y sus egresados, proporciona y difunde temas de actualidad y de interés general.   
            •    Cartas especiales a clientes: Estas cartas, a diferencia de la correspondencia comercial, son un suplemento de cortesía e interés de la empresa hacia el cliente, en donde se trata de dar una imagen de servicio y de personalización. Puede tratar sobre cambios corporativos, agilización de trámites, etc.   
            •     Canales Promocionales: ¢Atención a clientes: es la llamada auditoría de servicio; visitas que la empresa hace al cliente o visitas que la empresa organiza para que sus clientes conozcan la empresa, con el fin de averiguar la calidad del servicio que le están otorgando. ¢Un ejemplo de esta comunicación es un programa que el Restaurante Vips organizó en fechas recientes, en donde se invitaba al cliente a visitar la cocina del local para ver la preparación de los alimentos, la higiene del lugar, etc. ¢Eventos, seminarios, congresos: trata de eventos profesionales en los que la empresa no obtiene ningún beneficio económico, pero que propician el desarrollo del conocimiento en temas de interés para la misma.  Puede ser : ¢El patrocinio de seminarios o congresos para el desarrollo del conocimiento e intercambio de experiencias, o eventos dentro de la empresa con visitas guiadas para los asistentes. ¢El patrocinio de eventos ajenos: es el que se hace a eventos que no tocan la participación directa de la empresa o no benefician directamente su imagen, pero que son útiles para las relaciones de la empresa con la comunidad. ¢Por ejemplo, la aerolínea KLM en México, tiene un fondo para patrocinar a instituciones educativas, por medio de viáticos para alumnos sobresalientes que viajan a concursos internacionales de diferentes disciplinas, como computación o matemáticas.   ¢Otro ejemplo son todas las empresas que participan en las campañas como TELETON. ¢Regalos: son obsequios que la empresa da a ciertas personas de la comunidad, como libros de arte o de historia de la región. ¢Por ejemplo, los Helados Holanda lanzaron una campaña que se llamó buscando heroes, en donde 24 niños tuvieron la oportunidad de viajar a Space Camp en Florida. ¢Ayuda a campañas cívicas: se refiere a la participación de todo tipo de campañas de solidaridad ciudadana, con enfoque cívico-social. ¢Las tiendas de conveniencia OXXO, organizan un concurso cívico para dar reconocimiento tanto a personas como a empresas que benefician a la comunidad en diferentes aspectos. ¢   
         2. Información Comercial.

            Nota:

            •     INFORMACIÓN COMERCIAL.   ¢La información comercial es la comunicación de las relaciones directas comerciales que la empresa tiene con sus clientes y proveedores. Trata al público por las relaciones de negocios que existen.   ¢Es una relación esmerada de la empresa con sus clientes y proveedores por la relación ya contraída, para fomentar la lealtad hacia la empresa.   ¢Son comunicaciones que tienen origen personalizado pero que deben ser orientadas por la cultura corporativa. ¢El emisor puede ser  individual (funcionarios) o corporativo, pero siempre con la línea corporativa.   ¢El mensaje es la identidad de la compañía en relación con el cliente.   ¢Y los canales son: cartas comerciales (no las formas ya establecidas), contactos directos, tarjetas de cortesía, teléfono, correo electrónico.   ¢Algunos ejemplos de este tipo de comunicación son: cartas de autorización de crédito, correspondencia regular con proveedores (solicitud de materias primas), llamada para informar que puede pasar a recoger algo, etc.   ¢Finalmente concluiremos dando algunos requisitos para mantener  una comunicación efectiva dentro de las empresas:   ¢Claridad. El lenguaje en que se exprese el mesaje y la manera de transmitirlo, deben ser accesibles para quien va dirigida.   ¢Integración. La comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros de la empresa, para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria para la realización de los objetivos.   ¢Aprovechamiento de la organización informal. La comunicación es más efectiva cuando la administración utiliza la organización informal para suplir canales de información formal.   ¢Equilibrio. Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de comunicación para quienes resulten afectados.   ¢Moderación. La comunicación debe ser la estrictamente necesaria y lo más concisa posible, ya que el exceso de información puede ocasionar burocracia e ineficiencia.   ¢Difusión. Preferentemente toda la comunicación formal de la empresa debe efectuarse por escrito y pasar solo a través de los canales estrictamente necesarios, evitando papeleo innecesario.  Evaluación. Los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y perfeccionarse periódicamente.
         3. Relaciones Públicas

            Nota:

            •    ¢Las Relaciones Públicas son la diplomacia de la empresa y el fundamento de su "política exterior" para colocar su imagen en el sistema económico y social al que pertenece. ¢Este tipo de comunicación se enfoca al público en general, más allá de los consumidores. Trata al público como un sujeto de opinión. ¢No se orienta a la parte comercial, sino a la promoción fuera del círculo de ventas, como son los eventos que coloquen la imagen de la empresa por encima de todo aspecto comercial. Trata las relaciones de la empresa con el público masivo, así participa en la dinámica nacional, como unidad social de la opinión pública. ¢En esta comunicación, el mensaje no es tan importante, sino  la creación de ambientes, escenario, eventos, etc. ¢El emisor es la empresa como un corporativo ideológico y operacional. ¢El mensaje pasa a ser un acto de promoción, de hecho social. ¢Los canales de esta comunicación externa son de gran importancia, pues por ellos mismos se da el sentido de la comunicación que se quiere lograr y pueden ser: ¢Canales Informativos: ¢1.   Boletines a los medios: Transmiten información periódica a los medios sobre temas que respaldan la imagen de la empresa, como balances, informes de productividad, informes del avance de la compañía, etc. ¢Estos boletines se hacen con una estructura periodística. ¢Un ejemplo de este tipo de relaciones públicas la hace el ITESM, al hacer inserciones en los periódicos más importantes del informe de actividades. Esta inserción tiene el formato de un periódico pequeño en donde se muestra la información de la institución.     
            •     Comunicados públicos: Es una manifestación pública, generalmente hecha en medios impresos, como un pronunciamiento de la empresa en su comunidad, sobre temas de interés, políticas oficiales, o comunicados para aclarar temas en situaciones especiales. ¢Un ejemplo de éstos fue el que la empresa Carl's Jr. tuvo que hacer recientemente para explicar el origen de la carne que utilizan en sus hamburguesas, ya que circuló un correo electrónico en la ciudad afirmando dolosamente  que usaban carne de baja calidad. La empresa publicó en periódicos la información de sus procesos para aclarar el asunto.   
            •      Revistas: Son publicaciones que la empresa hace pero sobre temas y aspectos de interés hacia la comunidad.  Su estructura es editorial, pero sin ser difusores explícitos de la empresa. ¢Un ejemplo de esto es la revista Integratec del ITESM, la cual es el medio de enlace entre el instituto y sus egresados, proporciona y difunde temas de actualidad y de interés general.   
            •    Cartas especiales a clientes:  Estas cartas, a diferencia de la correspondencia comercial, son un suplemento de cortesía e interés de la empresa hacia el cliente, en donde se trata de dar una imagen de servicio y de personalización. Puede tratar sobre cambios corporativos, agilización de trámites, etc.   
            •     Canales Promocionales:   ¢Atención a clientes: es la llamada auditoría de servicio; visitas que la empresa hace al cliente o visitas que la empresa organiza para que sus clientes conozcan la empresa, con el fin de averiguar la calidad del servicio que le están otorgando.   ¢Un ejemplo de esta comunicación es un programa que el Restaurante Vips organizó en fechas recientes, en donde se invitaba al cliente a visitar la cocina del local para ver la preparación de los alimentos, la higiene del lugar, etc.   ¢Eventos, seminarios, congresos: trata de eventos profesionales en los que la empresa no obtiene ningún beneficio económico, pero que propician el desarrollo del conocimiento en temas de interés para la misma.  Puede ser :   ¢El patrocinio de seminarios o congresos para el desarrollo del conocimiento e intercambio de experiencias, o eventos dentro de la empresa con visitas guiadas para los asistentes.   ¢El patrocinio de eventos ajenos: es el que se hace a eventos que no tocan la participación directa de la empresa o no benefician directamente su imagen, pero que son útiles para las relaciones de la empresa con la comunidad.   ¢Por ejemplo, la aerolínea KLM en México, tiene un fondo para patrocinar a instituciones educativas, por medio de viáticos para alumnos sobresalientes que viajan a concursos internacionales de diferentes disciplinas, como computación o matemáticas.     ¢Otro ejemplo son todas las empresas que participan en las campañas como TELETON.   ¢Regalos: son obsequios que la empresa da a ciertas personas de la comunidad, como libros de arte o de historia de la región.   ¢Por ejemplo, los Helados Holanda lanzaron una campaña que se llamó buscando heroes, en donde 24 niños tuvieron la oportunidad de viajar a Space Camp en Florida.   ¢Ayuda a campañas cívicas: se refiere a la participación de todo tipo de campañas de solidaridad ciudadana, con enfoque cívico-social.   ¢Las tiendas de conveniencia OXXO, organizan un concurso cívico para dar reconocimiento tanto a personas como a empresas que benefician a la comunidad en diferentes aspectos.   
   3. la comunicación distingue tres sistemas
      1. Operacionales

         Nota:

         •  se refiere a tareas u operaciones.
      2. Reglamentarios

         Nota:

         • REGLAMENTARIOS, órdenes e instrucciones
      3. Mantenimiento

         Nota:

         •    ¢MANTENIMIENTO, relaciones públicas, captación y publicidad.   
   4. ¿Qué técnicas y herramientas podemos utilizar para favorecer la comunicación interna?

      Nota:

      •    ¢Existen diferentes medios a través de los cuales podemos fomentar y favorecer la comunicación interna entre los empleados y superiores de una empresa: podemos utilizar los  tablones de anuncios, buzón de sugerencias, boletín informativo, manuales organizativos…  ¢El uso de la tecnología nos permite actualizar esos conceptos a través de la creación de portales del empleado, desde los cuales todos los trabajadores pueden crear, compartir y buscar información, convirtiendo la comunicación en algo transversal. ¢A través del portal podemos poner al servicio de todos los empleados herramientas como correo electrónico, calendario de eventos, videoconferencia para realizar reuniones sin tener que estar presentes en una misma sala, muro donde compartir noticias que afecten o puedan interesar a los trabajadores, buzón de sugerencias, plataformas para compartir documentos en línea. ¢Un paso más, podría venir dado por crear una red social interna, en la cual los empleados puedan crear sus perfiles y compartir sus inquietudes, intereses, conocimientos y experiencia, incluso planificar eventos fuera de la empresa. Esto podría favorecer las relaciones interpersonales entre los trabajadores y ayudar a crear un mejor clima laboral dentro de la organización, ya que se favorece el contacto y el conocimiento de las personas.  
   5. ¿Cómo podemos fomentar un buen clima laboral?

      Nota:

      •    El clima laboral depende en gran medida de la relación entre los empleados, por lo tanto, se debe favorecer la comunicación interna entre ellos. Esta comunicación no debe ser unidireccional, sino en tres sentidos: ascendente, descendente y horizontal.