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Description
Flashcards by Estevão Barbato, updated more than 1 year ago
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Created by Estevão Barbato
over 6 years ago
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| Question | Answer |
| Qual é o Valor para o Negocio dos Processos OSA? | 1. Reduz a mão de obra e gastos imprevistos; 2. Reduz a duração e frequência de interrupções no serviço; 3. Fornece resultados operacionais e dados que possam ser usados por outros processos para melhorar serviços continuamente; 4. Atende as metas e objetivos da politica de segurança da organização; 5. Fornece acesso rápido e efetivo aos serviços padrão; 6. Fornece uma base para operações automatizadas, aumentando assim as eficiências e permitindo que recursos humanos caros sejam usados para trabalho mais inovador para obter uma maior vantagem competitiva; |
| Quais são os tipos de eventos? | Informativo (ou informacional), Aviso(Warning) e Exceção. |
| Qual é a definição de um evento informativo(ou informacional)? | Normalmente não requer nenhuma ação e não representa uma exceção à operação; Confirma o status de um dispositivo ou serviço; |
| Qual é a definição de um evento de aviso(Warning)? | É gerado quando algum serviço ou dispositivo tiver perto de alcançar um certo limite; A intenção deste evento é fornecer tempo para tomar ação apropriada para evitar a degradação do serviço ou interrupção total do serviço; |
| Qual é a definição de um evento de Exceção? | Indica que um serviço ou dispositivo NÃO se encontra operando normalmente; Um ANO e um ANS podem ter sido violados; Gera um incidente ou mudança (ou ainda ambos); |
| Quais são os Gatilhos para gerenciamento de eventos? | Exceções: *Desempenho de IC; *Processo/ procedimento automatizado; *Processo de negocio; *Conclusão de tarefa; Mudança de status: Acesso de aplicação: |
| Quais são as entradas para o gerenciamento de eventos? | *Requisitos de nível de serviço; *Alarmes, Alertas, Limites; *Regras de correlação; *Papéis e responsabilidades; *Procedimentos operacionais; |
| Quais são as saídas para o gerenciamento de eventos? | *Eventos comunicados; *Logs de eventos; *Eventos que indicam um incidente; *Eventos que indicam uma violação de ANS ou ANO; *Informação de eventos para o SGCS; |
| Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Resolver incidentes o mais rápido possível, minimizando impactos para o negocio. | 1. Tempo médio decorrido para alcançar a resolução ou contorno de um incidente, desdobrado por código de impacto; 2. Desdobramento de incidentes por estágio; 3. Porcentagem de incidentes encerrados pela central de serviços se referencia a outros níveis de suporte; 4. Numero e porcentagem de incidentes resolvidos remotamente sem a necessidade de uma visita local; 5. Numero de incidentes resolvidos sem impacto ao negocio; |
| Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Manter a qualidade dos serviços de TI. | 1. Numero total de incidentes (como medida de controle); 2. Tamanho do backlog atual de incidentes para cada serviço de TI; 3. Numero e porcentagem de incidentes graves para cada serviço de TI; |
| Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Manter a satisfação do usuário com os serviços de TI. | 1. Pontuação média na pesquisa de satisfação; 2. Porcentagem de pesquisas de satisfação respondidas versus o total de pesquisas enviadas; |
| Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para o negócio e pessoal de suporte de TI. | 1. Número médio de chamadas na central de serviços para incidentes já reportados; 2. Número de reclamações de usuários sobre as comunicações relacionadas a situação dos incidentes; |
| Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Alinhar as atividades e prioridades do gerenciamento de incidentes com as do negocio. | 1. Porcentagem de incidentes tratados dentro de um tempo de resposta acordado; 2. Custo médio por incidente; |
| Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Garantir o uso de métodos e procedimentos padronizados para resposta, análise, documentação, coordenação e reporte de incidentes. | 1. Número e porcentagem de incidentes atribuídos a pessoas/grupos incorretamente; 2. Número e porcentagem de incidentes categorizados incorretamente; 3. Número e porcentagem de incidentes processados por atendente da central de serviços; 4. Número e porcentagem de incidentes relacionados a mudanças e liberações; |
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