Conceitos Itil

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O que é um Serviço ?	"Um Serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando o resultado que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos."
O que é um Provedor de Serviço ?	É uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes(pode ser interno ou externo). -Provedor de Serviço é frequentemente usado como abreviação de Provedor de Serviço de Ti.
Quem é o cliente ?	O Cliente é alguém que compra bens ou serviços. O Cliente de um Provedor de Serviços de Ti pode ser representado por uma pessoa ou um grupo que define e acorda metas para os níveis de Serviço.
O que é Negocio ?	Uma entidade corporativa ou organização constituida por um determinado numero de unidades de negocio. O Provedor de Serviço de Ti fornece serviços para um cliente que esta dentro do negocio.
O que é Gerenciamento de Serviços ?	O Gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
O que são Funções?	É um time ou grupo de pessoas especializadas e recursos necessarios para realizar um ou mais processos ou atividades.
O que é Processo?	É um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saida, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada.
O que são Papéis?	Um papel é um conjunto de responsabilidades e autoridades concedidos a uma pessoa ou grupo em determinados processos.
Quem é o proprietário(Dono) do Serviço ?	É o responsável pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço determinado.
Quem é o proprietário(Dono) do processo?	É o responsável por assegurar que o processo seja executado conforme acordado e documentado, e que atinja os objetivos propostos.
O que é o Ciclo de Vida do Serviço ?	O ciclo de vida do serviço é um modelo que fornece uma visão dos estagios do serviço desde a sua concepção até o seu encerramento.
Quais são os cinco estágios do ciclo de vida do serviço ?	-Estrategia de Serviço; -Desenho de Serviço; -Transição de Serviço; -Operação de Serviço; -Melhoria de Serviço Continuada;
Quais são os processos da Estrategia de Serviço ?	-Gerenciamento Financeiro; -Gerenciamento de Portfólio; -Gerenciamento da Demanda;
Qual é o único estagio do ciclo de vida que possui Funções?	Operação de Serviço
Quais são os processos do Desenho de Serviço ?	-Gerenciamento de Nivel de Serviço; -Gerenciamento do Catalogo de Serviço; -Gerenciamento da Disponibilidade; -Gerenciamento da Segurança da informação; -Gerenciamento de Fornecedor; -Gerenciamento de Capacidade; -Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de Ti;
Quais são os processos da Transição de Serviço ?	-Gerenciamento de mudança; -Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço; -Gerenciamento de Liberação e Implantação; -Gerenciamento do Conhecimento;
Quais são os processos da Operação de Serviço ?	-Gerenciamento de eventos; -Gerenciamento de Incidente; -Cumprimento de Serviço; -Gerenciamento de Problema; -Gerenciamento de Acesso;
Quais são as funções da Operação de Serviço ?	-Central de Serviços; -Gerenciamento Tecnico; -Gerenciamento de Operações de Ti; -Gerenciamento de Aplicativo;
Quais são os 4 P's da Estrategia?	Posição, Perspectiva, Padrão & Plano.
Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?	Um ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do Gerenciamento de Configuração.
Estagio do ciclo de vida: Desenho de Serviço. Processo: Gerenciamento de Fornecedor. Oque é o BDFC - Banco de dados de Fornecedor e Contrato?	É um repositório onde são armazenadas todas as informações e documentos relacionados aos fornecedores e contratos.
Estagio: Desenho de Serviço. Qual processo contém os subprocessos Negócio, Serviço e Componente?	Gerenciamento da Capacidade. São eles Gerenciamento da capacidade de negócio, de serviço e de componente.
Estagio: Transição de Serviço. Processo: Gerenciamento de Mudança. Qual é a melhor descrição de uma autoridade de mudança?	Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para cada tipo de mudança.
Qual a finalidade dos Modelos de Requisição?	Ajudar a cumprir requisições de serviço que irão ocorrer com frequência.
Qual processo é responsável por lidar com mudanças de baixo custo, baixo risco e que ocorrem frequentemente?	Cumprimento de Requisição.
Quem está preocupado com equidade e transparência?	Governança Corporativa.
Qual estagio é responsável por executar processos que otimizam o custo e a qualidade do serviço?	Operação de Serviço.
O que é uma Requisição de Serviço?	É um pedido de informação para uma mudança ou para acessar um serviço de TI. Normalmente é atendida pela Central de Serviços e não requer a abertura de uma requisição de mudança(RDM). Exemplos: Resetar uma senha, trocar um cartucho de tinta, informações, duvidas.
O que é um Evento?	É uma notificação criada por um serviço, IC ou ferramenta de monitoramento causada pelo desvio de desempenho da infra-estrutura ou de entrega de serviço. Requer-se normalmente que incidentes sejam registrados e uma ação seja tomada pelo pessoal de operações de TI. Exemplo: o link de telefonia da filial A esta indisponível.
O que é um Alerta?	É uma aviso ou uma advertência sobre uma meta, mudança ou falha que ocorreu. É criado e controlado por ferramentas de Gerenciamento de Sistemas e pelo processo de Gerenciamento de Evento. Exemplo: o uso de memoria Ram do servidor de e-mail ultrapassou 75%. Um alerta normalmente não é registrado como incidente, é apenas um aviso.
O que é um incidente?	É uma interrupção inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Pode ser uma falha de um IC que ainda não impactou o serviço. Exemplo: Usuário liga para a Central de Serviços informando que a tela do sistema A esta muito lenta ou indisponível.
O que é um Problema?	É a causa de um ou mais incidentes. O processo de Gerenciamento de Problema é responsável pela investigação da causa-raiz. Exemplo: toda vez que o usuário executa o relatório XY do sistema A, a tela trava. Para esta situação registra-se o incidente. Se não se sabe a causa-raiz, registra-se o Problema.
O que é uma Solução de Contorno(WorkAround)?	É um meio temporário de resolver questões ou dificuldades. Exemplo: reiniciar o servidor. Soluções de Contorno para incidentes que não tem um registro de problema associados são documentadas dentro do proprio registro de incidente. Soluções de Contorno para problemas são documentadas nos registros de erros conhecidos.
O que é um erro conhecido(Known Error)?	É um problema tem a causa raiz documentada e uma Solução de contorno identificada. Erros conhecidos são criados no ciclo de vida do processo de Gerenciamento de Problema.
O que é Base de Erros Conhecidos?	É um local onde se registram erros conhecidos. Estes registros serão utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidente para resolver incidentes. Esta base faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço(SGCS). Esta base também pode ser disponibilizada para os usuários fazerem auto-atendimento(a microsoft faz isso no site technet).
A que o termo Controle de Operações se refere?	Supervisionar a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais.
Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de quais fases do Ciclo de Vida do Serviço?	Melhoria de Serviço Continuada.
Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisição?	Tratar as requisições de serviço dos usuários.

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	Created by Estevão Barbato over 9 years ago