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Description
Flashcards by Coala Souza, updated 10 months ago
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Created by Coala Souza
10 months ago
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| Question | Answer |
| Atendimento - Significado | Satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão |
| Tratamento - Significado | Diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido |
| Percepção - Significado | É algo pessoal, difere de pessoa para pessoa. |
| Satisfação - Significado | Sentimento de contentamento e felicidade pelo serviço ou produto adquirido. É a comparação do que se espera com o resultado obtido. |
| SERVQUAL Serviços V Qualidade Elementos - | Confiabilidade Garantia Tangibilidade Empatia Presteza |
| Fatores que determinam qualidade: Confiabilidade | Capacidade de entregar o serviço conforme o prometido. Inclui-se o cumprimento de prazos e manter um serviço confiável. |
| Fatores que determinam qualidade: Responsividade | Trata-se da prontidão e disposição para atender às necessidades dos clientes de forma rápida e eficiente. Quanto mais ágil e responsível, melhor será a percepção do cliente. |
| Fatores que determinam qualidade: Empatia | Capacidade de compreender as necessidades, emoções e perspectiva dos clientes, demonstrando interesse genuíno e preocupação com seu bem-estar. |
| Fatores que determinam qualidade: Tangibilidade | Diz respeito aos elementos físicos que acompanham o serviço, como instalações, equipamentos, materiais utilizados, entre outros. |
| Fatores que determinam qualidade: Comunicação | A qualidade da comunicação durante a prestação do serviço é fundamental. A clareza, cortesia, efetividade e adequação da comunicação influenciam a percepção do cliente. |
| Fatores que determinam qualidade: Personalização | maior será a percepção do cliente se os serviços forem personalizados e adaptados às necesssidades e preferências do indivíduo. |
| De acordo com Kotler, quais são as 4 características dos serviços | Intangibilidade, Simultaneidade ou inseparabilidade, heterogeneidade ou variabilidade e pericibilidade. |
| Técnica de atendimento ao público: Proatividade | Antecipar-se às demandas do cliente, oferecendo informações adicionais, sugestões ou auxilio. |
| Follow-up Significado | Após o atendimento, realizar um acompanhamento posterior para verificar se as necessidades do cliente foram atendidas e se ele está satisfeito com o serviço. |
| "As habilidades técnica, o "trabalho com coisas" é muito importante para o nível estratégico". Correto? | Incorreto! É muito mais importante para o nível operacional, gerentes de primeira linha. |
| Defina Habilidades Humanas | Referem-se ao relacionamento interpessoal, comunicação, liderança, coordenação entre outros. Importante para todos os níveis. |
| Habilidades Conceituais | Envolvem a visão da empresa como um todo. É a facilidade de trabalhar com ideias, conceitos, teorias e abstrações. Um administrador com habilidades conceituais está apto a compreender as várias funções da organização. |
| Papéis do Administrador Defina as três categorias identificadas por Henry Mintzberg. | Interpessoal, informacional e decisorial. |
| Defina Eficiência | É a dimensão do desempenho expressa pela relação do processo desenvolvido. Possui foco interno e se refere à realização de algo com o mínimo de ESFORÇO, CUSTO ou DESPERDÍCIO. |
| Eficácia | É a dimensão do desempenho expressa pelo alcance da realização de metas, resultados e objetivos alcançados, independentes dos processos ou custos implicados. Foco externo. |
| é a capacidade de fazer uma coisa (eficácia) da melhor maneira possível (eficiência) - congrega os pontos positivos dos conceitos de eficiência e de eficácia. Conceito de? | Efetividade |
| - fazer as coisas certas. | eficácia |
| método ou modo certo de fazer as coisas | eficiência |
| minimização dos custos dos insumos necessários para produzir uma determinada saída, sem comprometer a qualidade. É, essencialmente, sobre obter o melhor valor pelo dinheiro. | Economicidade |
| alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigida, gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos | Econimicidade |
| É função da organização, dentro do processo administrativo, designar pessoas e preencher cargos. | Incorreto! Isso é função da direção. |
| Atribuir autoridade e responsabilidade, dentro do processo administrativo, é função da organização | Correto! |
| "Monitorar desempenhos, corrigir desvios, definir padrões e garantir a conformidade". Função administrativa de | Controle |
| Qual função administrativa é responsável pela estrutura organizacional? | Para responder a questão, reflita sobre o que é estrutura organizacional. É a forma pela qual as atividades desenvolvidas por uma organização são divididas, organizadas e coordenadas. |
| Das funções administrativas, quais são consideradas interpessoais? | Somente a função de Direção. O planejamento, a organização e o controle são impessoais. |
| conjunto de valores e princípios que guiam o comportamento no ambiente de trabalho. Isso envolve agir com honestidade, integridade, respeito, responsabilidade e cumprir os compromissos assumidos. | Refere-se à ética profissional |
| é uma habilidade fundamental na comunicação interpessoal. Envolve prestar atenção total ao que a outra pessoa está dizendo, fazer perguntas para esclarecimento e demonstrar interesse genuíno no ponto de vista do interlocutor. | Escuta ativa |
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