Protocolo de servicio

Flowchart nodes

• Protocolo de Servicio al Cliente

• Canales de servicio

• Elementos comunes 

• Factores de Importancia

• Atributos del buen servicio

• Respetuoso, Amable, Confiable, Empatico, Incluyente, Oportuno, Efectivo.

• Presencial

• Escrito

• Buzón de sugerencias

• Formulario electronico

• Correo electronico

• Correspondencia

• Recomendaciones: Presentación personal; Comportamiento; Expresividad; Voz y lenguaje; Postura; Puesto de trabajo.

• Ingreso a la entidad.

• Desarrollo de atención.

• Atención preferencial.

• Atención en otras lenguas nativas o diferentes a la oficial.

• Virtual

• Telefónico

• Recomendaciones: Revisar el correcto funcionamiento de los dispositivos, evitar hablar con terceros en el momento, saludar amablemente al ciudadano, diponer de listado de extensiones y tramites y servicios actualizados, mantener una postura natural y relajada.

• Se debe contestar antes del tercer timbre y saludar amablemente, escuchar con atención lo que necesita el cliente, tomar apuntes, si se puede resolver la inquietud dar la información clara y concisa; sino es así informar que se transferira la llamada

• EVA es un instrumento tecnológico que busca consolidarse como una herramienta de capacitación, asesoría jurídica en línea y orientación en tiempo real en temas que son competencia de Función Pública

• -Informarse sobre los lineamientos y protocolos. -Conocer los tramites y servicios de la entidad. -Cuidar la ortografia. -Utilizar frases cortas fáciles de comprender. -No utilizar mayúsculas sostenidas. -No utilizar simbolos ni emoticones. -Dividir respuestas largas en bloques. -No dejar que pase mucho tiempo sin hablarle. -No tutear ni dirigirse en segunda persona.  

• Antes del servicio, llegar con anticipación, verificar herramientas y sistema para la atención.

• -Ser conciso. -El correo es de uso institucional. -Escribir en tono impersonal. -Agregar datos del funcionario para que lo identifique el usuario. -Revisar bien, antes de enviar. -Enviar copia del correo si es necesario. -Si se adjunta documento, que sea en un formato que los software puedan abrir.  

• Se ha habilitado un formulario donde se pueden registrar PQRSD: https://www.funcionpublica.gov.co/servicioal-ciudadano

• -Revisar disponibilidad de formatos. -Abrir dos veces por semana. -Extraer formatos, remitir a Gestión Documental. -Dirigir al Grupo de Servicio al ciudadano.

• Saludar al usuario, preguntar su nombre, revisar documentos, radicar e ingresar al sistema.

• Firmar y sellar copia, explicar siguiente paso, informar a tiempo si no es competencia de ese dpto.

• Recepción: Saludar primero, identificarse por nombre y apellido, Registrar ingreso y salida en planilla, registrar equipos si lo traen, orientar hacia donde se debe dirigir.

• Guardias: Hacer contacto visual, no mirar con desconfianza ni utilizar expresiones inadecuadas, revisar maletas por seguridad, dirigir al usuario a recepción.

• Contacto inicial: Saludar amablemente, dirigirse en "Señor/a".

• Durante la atención: Enfocarse en el usuario, asegurarse de que entiende, responder preguntas y dar info. de manera clara, si el servidor debe retirarse, explicar porque, pedir permiso y al regresar agradecer por esperar.

• En caso de que la solicitud requiera mayor análisis, informar la razón, la fecha de respuesta. Si debe ser otra dependencia, explicar la razón, orientar al usuario, si es otra entidad brindar la dirección y horario.

• Al finalizar, realizar una retroalimentación de los pasos a seguir, despedir amablemente, si hubo dificultad en responder, informarle al jefe inmediato.

• Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja

• -Se debe solicitar la petición de forma escrita o grabación verbal. -Identificar la región de procedencia. -Enviar a Gestión Documental para radicación. -Gestionar apoyo por parte del ministerio de cultura, para traducción de solicitud y respuesta correspondiente.

• En caso de transferir, pedir  un momento en linea al usuario, marcar la extensión dar un breve resumen de la solicitud junto con el nombre, en dado caso que no contesten tomar los datos de contacto del usuario para que un servidor lo contacte.

• Para finalizar, realizar una retroalimentación, preguntar si hay algo más en que pueda ayudar, despedirse amablemente y dejar que cuelgue primero.

• Actitud

• Lenguaje

• Respuesa negativas a solicitudes

• Atención a personas alteradas.

• Anticipar y satisfacer las necesidades, escucharlo sin interrumpir, ir un paso más allá, ser creativo en la atención.

• Respetuoso, claro y sencillo; evitar jerga, abreviaturas y tecnisismos, llamar por el nombre que el cliente utiliza, evitar tutear, evitar respuestas cortantes.

• Explicar con claridad porque no puede acceder a la solicitud, dar alternativas, asegurarse que el ciudadano entendio la respuesta.

• Dejar que se desahogue, evitar calificar su estado de animo, no tomar la situación de forma personal, no perder el control, cuidar el tono de voz, dar alternativas de solución.