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Description
Mind Map by Carolina Sanche,, updated more than 1 year ago
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Created by Carolina Sanche,
about 7 years ago
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LA CULTURA DEL
SERVICIO AL CLIENTE
- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece unsuministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing.
- El éxito de una empresa depende fundamentalmente
de que satisfaga las necesidades y supere las
expectativas y deseos de sus clientes.
- Las organizaciones exitosas tienen un
enfoque central común: están
obsesionadas con el servicio al cliente
- Que el 35% de los clientes está
dispuesto a pagar más por un
servicio excepcional.
- ¿Que la forma de comunicarse con
los clientes ha cambiado y que se
requieren estrategias innovadoras
para lograrlo?
- El 85% de las empresas creen brindar
un buen servicio a sus clientes; sin
embargo solo el 7% de los clientes
pueden confirmarlo.
- los indicadores actuales dicen que:
- la calidad del servicio se ha convertido en la principal estrategia
de diferenciación de las organizaciones de clase mundial.
- ¿Cómo brindar un servicio excepcional al cliente? Para brindar un
servicio de calidad debemos orientar todos los recursos y al
personal de la empresa para que trabajen conjuntamente y en
equipo en mejorar la satisfacción del cliente. Servicio es en parte;
compras, ventas, almacenamiento, reparto, gestión de
inventarios, preparación de pedidos, embalajes, atención de
reclamos, correspondencia, facturación, créditos, cobranzas,
finanzas, contabilidad, publicidad, relaciones publicas,
mantenimiento, proceso de datos; etc. El servicio excepcional se
crea a través de todos los procesos de la cadena de valor
empresarial.
- ¿Cómo hacer funcionar consistentemente una organización
orientada al servicio? Para algunos, conducir una empresa
hacia una estrategia basada en servicio es principalmente un
trabajo de (1) marketing aplicado a servicios. Para otros, se
trata de un manejo eficiente de las (2) operaciones y de los
procesos. Sin embargo, también están quienes consideran que
la esencia está en (3) los recursos humanos y se focalizan más
en capacitar en temas como atención al cliente y afines porque
ello debe contribuir a la orientación al servicio que buscan.
- ¿Cómo crear una cultura del servicio excpcional al
cliente interno o externo? Según Jhon Tschohl; uno
de los gurús globales en servicio al cliente; vamos
camino a la creación de una cultura del servicio si
aplicamos estrictamente estos 05 principios básicos:
1. Sentirse bien consigo mismo y con lo que hace. 2.
Prácticar hábitos de cortesía todos los días y con
quien trate. 3. Usar la comunicación positiva para
crear una buena impresión. 4. Escuchar y hacer
preguntas efectivas para asegurarse que ha
entendido las necesidades de sus clientes. 5. Actúe
profesionalmente en todos los aspectos de su
trabajo.
- Las áreas de servicio al cliente: la satisfacción y superación de las expectativas de sus clientes
y la búsqueda de su "fidelización". Una gestión integral del servicio no puede circunscribirse
a una área ni orientarse exclusivamente a aquellos procesos y personas que tienen contacto
directo con el cliente externo, sino que debe iniciar y conducir el esfuerzo para que toda la
organización se oriente al servicio al cliente.
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