ITIL V3 Fundamentos

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• Que es: Marco de referencia. Documentos de mejores prácticas. Descripción de procesos de gestión TI.

1. Estrategia del servicio

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   • En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qué clase de servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados. Objetivo Procesal: Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente.
   1. Administración financiera

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      • Objetivo Procesal: Administrar el presupuesto, la contabilidad y la política de honorarios del proveedor de servicios

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      • KPI´s Gest. Financiera ITIL
      1. Soporte a la Gestión Financiera

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         • Objetivo Procesal: Definir las estructuras necesarias para la gestión de costos e información relacionada con la planificación financiera, así como para determinar el costo de los servicios.
      2. Planificación Financiera

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         • Objetivo Procesal: Determinar los recursos financieros necesarios para el próximo período en planificación y asignar dichos recursos para optimizar la obtención de beneficios.
      3. Análisis e Informes Financieros

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         • Objetivo Procesal: Analizar la estructura de costos en la prestación de servicios y la rentabilidad de los mismos. El análisis resultante hará posible que la gerencia tome decisiones con fundamento cuando decida cambios en el Portafolio de Servicios.
      4. Facturación de Servicios

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         • Objetivo Procesal: Emitir facturas por la prestación de servicios y hacerlas llegar a los clientes. puede ser facturación notacional.
      5. Dueño: Gestor financiero
      6. Vocabulario

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         • Asignación Presupuestaria: Es un presupuesto asignado por el Gestor Financiero para implementar algún cambio. Las asignaciones se emiten en respuesta a Requisiciones Presupuestarias originadas en cualquier proceso de Gestión de Servicio junto con Solicitudes de Cambio. Requisición Presupuestaria: Típicamente, las Requisiciones Presupuestarias se emiten como parte de cualquier proceso de Gestión de Servicio, al mismo tiempo que se generan las Solicitudes de Cambio. Una Requisición Presupuestaria aprobada significa que la implementación de un cambio cuenta con el aval de Gestión Financiera. Datos de Costo para Aprovisionamiento de Servicios: El costo de la provisión de un servicio es calculado por Gestión Financiera para luego estimar el precio que se espera que pague un cliente por un servicio. Análisis Financiero: El Análisis Financiero es un componente importante del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios. Contiene información sobre el costo de proveer servicios y arroja luz sobre la rentabilidad de los servicios y los clientes. Categorías de Datos Financieros: Se usan varias categorías para estructurar la información financiera, como medio para llegar a comprender los costos subyacentes a la rentabilidad y el aprovisionamiento de los servicios. Tabla de Asignación de Costos Indirectos: Se usa para asignar los costos indirectos que son compartidos entre varios servicios, definiendo las reglas que se seguirán para dividir el costo entre los servicios. Factura: La factura por la entrega de un servicio o producto. Presupuesto de TI: El Presupuesto de TI es un plan financiero anual que pronostica los gastos esperados y asigna recursos financieros a varios de los procesos de Gestión de Servicio y a unidades organizativas dentro de la organización de TI.
   2. Administración del portafolio de servicios

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      • Objetivo Procesal: Decidir la Estrategia del Servicio al cliente y desarrollar ofertas y capacidades del proveedor de servicios.

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      • KPI´s Gestion del portafolio de servicios ITIL
      1. Dueño: Gestor del portafolio de servicios
      2. Evaluación de la Estrategia del Servicio

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         • Objetivo Procesal: Evaluar la situación actual del proveedor de servicios en su sector del mercado. Esto incluye la evaluación de los servicios actualmente ofrecidos, las necesidades del cliente y la oferta de competidores.
      3. Definición de la Estrategia del Servicio

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         • Objetivo Procesal: Definir las metas generales a las que aspira el proveedor de servicios durante su desarrollo e identificar qué servicios se ofrecerán y a qué clientes o sectores, partiendo de los resultados de la Evaluación Estratégica de Servicio.
      4. Actualización del Portafolio de Servicios

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         • Objetivo Procesal: Modificar el contenido del Portafolio de Servicios, de modo que refleje cambios en la Estrategia del Servicio o en el estatus de los mismos.
      5. Planificación Estratégica

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         • Objetivo Procesal: Definir, iniciar y controlar programas y proyectos requeridos para implantar la Estrategia del Servicio.
      6. Vocabulario

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         • Datos de Planificación Empresarial: Un pronóstico de actividad empresarial, por ejemplo de aumentos planificados en el volumen de transacciones. Los Datos de Planificación Empresarial son un aporte importante para la Estrategia de Servicio y para los procesos de Diseño del Servicio. Estrategia de Negocios: Un plan de acción sistemático y a largo plazo diseñado para lograr metas de negocio particulares. Portafolio de servicios: Representa una lista completa de los servicios gestionados por un proveedor de servicios; algunos de estos servicios son visibles a los clientes. Contiene compromisos contractuales vigentes, información sobre el desarrollo de servicios nuevos y planes de mejoramiento continuo a los servicios, iniciados por Perfeccionamiento Continuo del Servicio. También incluye servicios externos que forman parte integral de la oferta de servicios a los clientes. El Portafolio de Servicios se divide en tres fases: Proyección de Servicios, Catálogo de Servicios y Servicios Retirados. Estrategia del Servicio: La Estrategia del Servicio es un plan sistemático y a largo plazo, diseñado por la Organización de Servicios de TI para alcanzar objetivos estratégicos determinados. Plan Estratégico de Servicios: Es un plan para implementar la Estrategia del Servicio, contiene objetivos específicos, actividades y responsabilidades. Evaluación Estratégica de Servicios: La Evaluación Estratégica de Servicios se usa para tener una idea más clara de los puntos débiles y fuertes de un proveedor de servicios antes de desarrollar una Estrategia del Servicio.
   3. Administración de la demanda

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      • Objetivo Procesal: entender, anticipar e influenciar la demanda de los clientes a los servicios, la administración de la demanda trabaja con administración de la capacidad para asegurar que el proveedor de servicio posee suficiente capacidad para cumplir las expectativas de la demanda.
      1. Dueño del proceso: Gestor de la demanda
      2. Balancear demanda VS capacidad
      3. Gestion de costos
      4. balancear valor vs capacidad
      5. Vocabulario

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         • Patrón de Actividad de NegocioUn perfil de la carga de trabajo de una o más de las actividades de negocio. Los patrones de actividad se utilizan para ayudar al proveedor de servicios de TI comprender y planificar para los diferentes niveles de la actividad del negocio. Ejemplo: los perfiles de usuario.
2. Diseño del servicio
   1. Administración de niveles de servicio
   2. Administración de catalogo de servicios
   3. Administración de la disponibilidad
   4. Administración de la capacidad
   5. Administración de la seguridad de la información
   6. Administración de la continuidad del servicio
   7. Administración de proveedores
3. Transición del servicio
   1. Administración de cambios
   2. Administración de configuración y activos del servicio
   3. Administración de versiones y despliegue
4. Operación del servicio
   1. Administración de eventos
   2. Administración de incidentes
   3. Administración de petición
   4. Administración de problemas
   5. Administración de acceso
5. Mejora continua del servicio
   1. Modelo de mejora de los 7 pasos
   2. Medición del servicio
   3. Informes del servicio