1698403
Description
Mind Map by tareasiteso_, updated more than 1 year ago
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Created by tareasiteso_
almost 10 years ago
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El capital humano
- 1.- La competencia
- La competencia es
cualquier persona
y/o empresa con
quien un cliente
pueda compararte
- Las personas no
solo juzgan la
experiencia global,
también lo que
ocurre en cada
transacción
- Servicio, facturas,
atención al
cliente, productos.
- Servicio, facturas,
atención al
cliente, productos.
- Las personas no
solo juzgan la
experiencia global,
también lo que
ocurre en cada
transacción
- La competencia es
cualquier persona
y/o empresa con
quien un cliente
pueda compararte
- 2.- Los detalles
- La empresa debe asignar
parte de sus recursos a
cualquier cosa que afecte la
experiencia de la clientela a
corto y largo plazo
- Volver la atención a los
detalles una cultura
dentro de la empresa
- Volver la atención a los
detalles una cultura
dentro de la empresa
- La empresa debe asignar
parte de sus recursos a
cualquier cosa que afecte la
experiencia de la clientela a
corto y largo plazo
- 3.- Predicar con el ejemplo
- Todo integrante de
la empresa debe
actuar conforme a
los lineamientos
- Lograr convertir el sentido
común en práctica común
- Lograr convertir el sentido
común en práctica común
- Todo integrante de
la empresa debe
actuar conforme a
los lineamientos
- 4.- Todo predica con el ejemplo
- Todo aquello que pueda
afectar de manera
indirecta la experiencia
del cliente
- Objetos e infraestructura deben
unificarse junto con los
lineamientos de la empresa, para
mantener la sincronía con los
detalles y el ejemplo
- Material de trabajo,
infraestructura, objetos,
adornos
- Material de trabajo,
infraestructura, objetos,
adornos
- Objetos e infraestructura deben
unificarse junto con los
lineamientos de la empresa, para
mantener la sincronía con los
detalles y el ejemplo
- Todo aquello que pueda
afectar de manera
indirecta la experiencia
del cliente
- OTROS PUNTOS IMPORTANTES
- Ser "dinámicamente
amistoso"
- Consiste en
interrumpir la
actividad para
auxiliar a un cliente
que tenga un apuro
- Consiste en
interrumpir la
actividad para
auxiliar a un cliente
que tenga un apuro
- Todo el personal de la empresa
debe proporcionarle una
atención/ayuda al cliente,
incluso quienes no están en
contacto directo con ellos
- Ser "dinámicamente
amistoso"
- 5.- Canales de retroalimentación
- Una sola fuente de retroalimentación
da toda la información que se
requiere, por eso se requieren
diversos canales de escucha
- Encuestas personales,
encuestas telefónicas,
encuestas en línea, etc.
- Es importante registrar las
impresiones del cliente mientras
aún esté fresca la idea
- Es importante registrar las
impresiones del cliente mientras
aún esté fresca la idea
- Encuestas personales,
encuestas telefónicas,
encuestas en línea, etc.
- Una sola fuente de retroalimentación
da toda la información que se
requiere, por eso se requieren
diversos canales de escucha
- 6.- Recompensa, reconoce y celebra
- Recompensa: ingreso
económico u obsequios físicos
- Reconocimiento: hacer mención
pública sobre un servicio o atención
realizado superior a lo solicitado
- Celebración: por medio de
fiestas, ceremonias o reuniones
festejar un logro empresarial
- Celebración: por medio de
fiestas, ceremonias o reuniones
festejar un logro empresarial
- Reconocimiento: hacer mención
pública sobre un servicio o atención
realizado superior a lo solicitado
- Lograr balancear las
retroalimentaciones: por
cada 3 evaluaciones
positivas, 1 negativa
- Los empleados tratan a los
clientes del mismo modo en
que son tratados
- El personal de la
empresa debe de
concordar con el estado
de ánimo del cliente
- El personal de la
empresa debe de
concordar con el estado
de ánimo del cliente
- Los empleados tratan a los
clientes del mismo modo en
que son tratados
- Recompensa: ingreso
económico u obsequios físicos
- 7.- Todas las personas
constituyen la diferencia
- Para optimizar el trabajo
en equipo es necesario
evitar barreras entre
departamentos
- Un equipo de trabajo
unido se refleja en clientes
leales y satisfechos
- Un equipo de trabajo
unido se refleja en clientes
leales y satisfechos
- Para optimizar el trabajo
en equipo es necesario
evitar barreras entre
departamentos
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