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El capital humano
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Abstract del libro Las 7 claves del éxito de Disney
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capital humano
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tareasiteso_
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tareasiteso_
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El capital humano
1.- La competencia
La competencia es cualquier persona y/o empresa con quien un cliente pueda compararte
Las personas no solo juzgan la experiencia global, también lo que ocurre en cada transacción
Servicio, facturas, atención al cliente, productos.
2.- Los detalles
La empresa debe asignar parte de sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de la clientela a corto y largo plazo
Volver la atención a los detalles una cultura dentro de la empresa
3.- Predicar con el ejemplo
Todo integrante de la empresa debe actuar conforme a los lineamientos
Lograr convertir el sentido común en práctica común
4.- Todo predica con el ejemplo
Todo aquello que pueda afectar de manera indirecta la experiencia del cliente
Objetos e infraestructura deben unificarse junto con los lineamientos de la empresa, para mantener la sincronía con los detalles y el ejemplo
Material de trabajo, infraestructura, objetos, adornos
OTROS PUNTOS IMPORTANTES
Ser "dinámicamente amistoso"
Consiste en interrumpir la actividad para auxiliar a un cliente que tenga un apuro
Todo el personal de la empresa debe proporcionarle una atención/ayuda al cliente, incluso quienes no están en contacto directo con ellos
5.- Canales de retroalimentación
Una sola fuente de retroalimentación da toda la información que se requiere, por eso se requieren diversos canales de escucha
Encuestas personales, encuestas telefónicas, encuestas en línea, etc.
Es importante registrar las impresiones del cliente mientras aún esté fresca la idea
6.- Recompensa, reconoce y celebra
Recompensa: ingreso económico u obsequios físicos
Reconocimiento: hacer mención pública sobre un servicio o atención realizado superior a lo solicitado
Celebración: por medio de fiestas, ceremonias o reuniones festejar un logro empresarial
Lograr balancear las retroalimentaciones: por cada 3 evaluaciones positivas, 1 negativa
Los empleados tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados
El personal de la empresa debe de concordar con el estado de ánimo del cliente
7.- Todas las personas constituyen la diferencia
Para optimizar el trabajo en equipo es necesario evitar barreras entre departamentos
Un equipo de trabajo unido se refleja en clientes leales y satisfechos
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