Atención telefónica

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Atención telefónica
Maricela  Saavedra Huerta
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Maricela  Saavedra Huerta
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Atención telefónica
  1. Competencias
    1. Orientación al rendimiento y la calidad
      1. Iniciativa e innovación
        1. Orientación al cliente
          1. Habilidades de comunicación
          2. Claves, debemos asegurar que...
            1. 01 El contacto es fácil para el cliente
              1. 02 No suena + de 5 veces
                1. 03 No lo dejamos en espera o desviamos llamada (excusarnos)
                  1. 04 Tono de espera agradable para oyente
                    1. 05 Tomar nota para que quede registro
                    2. Proceso
                      1. Preparación de llamada
                        1. Información datos cliente
                          1. Conoce la competencia
                            1. Objetivos
                              1. 1) Conozcan mi negocio. 2) Hablar de un servicio del conc. 3) + confianza en el conc. NO vender.
                              2. Llamadas semanales, 1 o 2 horas / 2 días por semana. 9 a 11 hrs y 15 a 16 hrs
                              3. Introducción de llamada
                                1. Presentación / Disponibilidad / Informar llamada breve / Dispuesto y servicial / Respetuoso e interés para atender / No alargar bienvenida / Motivo llamada
                                2. Recabar info
                                  1. Objetiva: Datos cliente
                                    1. Motivacional: Expectativas, motivaciones
                                    2. Identificar interlocutor válido / Filtros
                                      1. Filtro profesional
                                        1. Pautas de tratamiento
                                          1. Ganar confianza
                                            1. Influir en el filtro
                                              1. Sé educado
                                            2. Filtro personal
                                            3. Argumentación
                                              1. Paso 1. Vincular propuesta de acudir al conc. con base en necesidades
                                                1. Paso 2. Ofrecer conocer conc.
                                                  1. Paso 3. Relaciona necesidades y motivaciones
                                                    1. Paso 4. Ofrecer campañas de mkt
                                                      1. Paso 5. Consigue aceptación de tu propuesta y valor agregado.
                                                    2. Objeciones
                                                      1. Comentario, actitud, pensamiento, silencio que retrasa la venta o la visita al conc.
                                                        1. No manifiestas
                                                          1. Ingestionable
                                                          2. Manifiestas
                                                            1. Falsas (excusas)
                                                              1. Admitir pero no tratar
                                                              2. Reales
                                                                1. Infundadas
                                                                  1. Confusión
                                                                    1. Aclarar
                                                                    2. Escepticismo
                                                                      1. Demostrar
                                                                    3. Fundadas
                                                                      1. Verdaderas
                                                                        1. Compensar
                                                                        2. Mala experiencia
                                                                          1. Contextualizar
                                                                    4. Tratamiento
                                                                      1. 1. Tranquilo y positivo / 2. No culpables ni tomar personal / 3. Identifica, clarifica y propón solución / 4. Reconoce su parte de verdad / 5. Rebate objeción en momento oportuno / 6. No contradigas / 7. Vacía al otro de todas las objeciones / 8. Empatiza / 9. Si es necesario esperar, confirma si tiene tiempo, de lo contrario devolver llamada / 10. No tecnicismos / 11. No prometas si no puedes cumplir
                                                                        1. Cierre llamada confirmando fecha de visita
                                                                          1. Reformula beneficios basados en la conversación
                                                                            1. Mantén despierto el interés del interlocutor
                                                                              1. Propón al menos 2 opciones de fechas de visita
                                                                      Show full summary Hide full summary

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                                                                      Zacchaeus Snape
                                                                      English Language Revision
                                                                      saradevine97
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                                                                      lisawinkler10
                                                                      “The knower’s perspective is essential in the pursuit of knowledge.” To what extent do you agree with this statement?
                                                                      Lucia Rocha Mejia
                                                                      Conocimiento General de Aeronaves
                                                                      Adriana Forero
                                                                      World War One
                                                                      Micheal Heffernan