La creación de una organización eficiente exige que se comprenda qué es lo que la hace funcionar. Un ejemplo
de esto puede ser la misión de la empresa, visión y por último los valores que la rigen.
Herramientas que utilizan algunas empresas para tener una eficiencia
organizacional:
Enfoque en el cliente, Administración de la cadena de valor, Liderazgo,
Planificación estratégica, Aseguramiento de la calidad ,Administración de
proyectos, Eliminación de desperdicios, Administración de recursos
humanos ,Seis Sigma ,Manufactura delgada ,Resultados del negocio,
Administración del conocimiento y la información ,Filosofía organizacional ,
Ingeniería del valor ,Mejora de la administración de procesos
Para Marshall Field las opiniones de sus clientes internos y externos eran tan
importantes que, mientras vivió, todos los días se paseaba por sus almacenes
para ir al encuentro de sus clientes y empleados. su filosofía “Haga lo que la
señorita le está pidiendo”
las organizaciones eficientes deben:
Determinar quiénes son sus clientes ■ Precisar cuáles son los factores críticos de
éxito que les permitirán responder a las necesidades, requerimientos y
expectativas de sus clientes ■ Establecer procesos efectivos que les permitan
generar productos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y
expectativas de sus clientes ■ Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y
desarrollar métodos para evaluarlos ■ Desarrollar, en las posiciones directivas, el
nivel de compromiso y participación necesarios para alcanzar el éxito
organizacional
El doctor Feigenbaum definió el concepto de calidad con base en la experiencia real
de los clientes respecto de un producto o servicio. Su obra más memorable, Total
Quality Control, publicado por primera vez en 1951
Reacción económica en cadena de Deming
• Mejora de la calidad • Disminución de costos • Menos errores y retrasos • Mejor uso de recursos
• Mejora de la productividad • Mayor participación de mercado • Permanencia en el negocio • Más
empleos
liderazgo
en conjunto con los conceptos de autoridad y
responsabilidad, juega un papel significativo en todos los
axiomas del doctor Deming
Dr. Joseph M. Juran
la calidad es un concepto que es preciso encontrar en todos los aspectos del negocio, y los líderes deben
guiar la administración de la empresa en función de la calidad
Shewhar
La calidad tiene dos aspectos: Subjetivo: lo que quiere el cliente Objetivo: características físicas y
mensurables de los bienes o servicios Gráficas de control de procesos estadísticos
Deming
La calidad es multidimensional y debe definirse en términos de la satisfacción del cliente. Catorce puntos Hay
diferentes grados de calidad, dependiendo del cliente.
Feigenbaum
La calidad debe definirse en términos de la satisfacción del cliente.
Debido a las necesidades cambiantes de los clientes, la calidad es
multidimensional y dinámica. Libro de texto sobre control de la
calidad total
3.Creación de un enfoque en el cliente
Armand
Feigenbaum
calidad es una determinación del cliente, basada en la comparación
entre su experiencia real con el producto o servicio y sus
requerimientos ,sean éstos explícitos o implícitos, conscientes o
apenas detectados, técnicamente operativos o completamente
subjetivos, que representa siempre un blanco móvil en los mercados
competitivos.
indica que únicamente el cliente puede determinar si un producto o servicio satisface sus
necesidades, requerimientos y expectativas, y qué tan bien lo hace
FQD
Quality Function
Deployment
es una técnica que pretende integrar la voz del cliente en el proceso de diseñar y desarrollar
un producto o servicio
Enfoque en el cliente y en el
mercado
examina los métodos que utiliza la organización para
comprender las voces de los clientes y del mercado.
4.“Liderazgo organizacional”
Los líderes
efectivos
aplican un fervor casi religioso al trabajo de crear una cultura
organizacional enfocada en la generación de valor para sus
clientes
.Emplean una energía ilimitada para poner en práctica las habilidades
y las técnicas que han aprendido
Su misión es garantizar el alineamiento de las necesidades, requerimientos y expectativas
del cliente con los objetivos estratégicos de la organización, éstos con las metas
departamentales, estas últimas con los objetivos de los trabajos que se realizan en cada
departamento, y éstos con las metas individuales
líderes se aseguran de que sus acciones sean congruentes con las
declaraciones de la visión y la misión de la empresa
Los líderes deben describir cómo establecen y difunden los valores de la organización; cómo la
conducen hacia el cumplimiento de sus metas de corto y largo plazos
“Elementos necesarios para un proceso efectivo de planificación estratégica”
1.Visión, 2.Visión, 3.Factores críticos para el éxito, 4.. Metas, 5. Objetivos
5.PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA
Los principales hallazgos que se obtengan a partir de las evaluaciones internas y externas:
Fortalezas y debilidades ,Información del cliente, Información respecto del
entorno económico, Información acerca de la competencia, Requerimientos
gubernamentales ,El entorno tecnológico
Para ser
efectivos
es necesario que los planes estratégicos se desplieguen
e implementen en toda la organización.
Los líderes
eficientes
permiten que los miembros de la organización realicen la
transición entre el plan estratégico y las actividades
cotidianas del negocio, mediante la traducción de qué
necesidades deben satisfacerse en cómo se efectuará esto
se aseguran de que las actividades cotidianas y las metas incluidas
en el plan estratégico de la organización estén enfocadas y en
armonía con los factores críticos para el éxito de la misma
6.Desarrollo y administración de los
recursos humanos
Las organizaciones
eficientes
tienen la capacidad para aprovechar el conocimiento
y las habilidades de sus empleados.
Los equipos están conformados por individuos. Tanto los líderes del equipo como sus miembros
necesitan reconocer la base de conocimientos y habilidades con que cuentan
Una buena agenda debe
establecer:
El objetivo de la reunión ■ Los temas que se discutirán en ella ■ Los horarios de inicio y
término de la reunión ■ El lugar en donde se llevará a cabo ■ Los nombres de los
participantes ■ La preparación que se espera de cada participante
La valiosa información del cliente debe estar disponible para los empleados en un formato que les sea útil, en
términos de dejarles ver la correlación entre sus actividades cotidianas y la percepción de valor que tiene el
cliente final acerca del producto o servicio que ellos generan
Los líderes deben comunicar a sus empleados cuál es el cambio que se quiere
lograr y motivarlos para llevarlo a cabo
El doctor Deming dijo una vez que “Nada pasará si no se hacen cambios. Su trabajo
como líder consiste en manejar el cambio necesario”.
El primero de los 14 puntos del doctor Deming comienza con “crear una constancia de
propósito”, que anime a las organizaciones a enfocarse en su visión. El
afirma que la ruta hacia la visión debe “tener la finalidad de
volverse competitivo, permanecer en el negocio y proveer empleos”.
. Las auditorías permiten a las organizaciones detectar cuáles procesos, políticas,
procedimientos y prácticas son efectivos y cuáles no. Diversas circunstancias
pueden dar origen a una auditoría.
no necesariamente son propiciadas por agentes externos; no es
raro ver que una compañía recurra a sistemas de auditoría
internos para verificar su propio desempeño contra medidas
especiales
también podrían examinar aspectos del equipo, el software, la documentación
y los procedimientos
la auditoría en sí, informes para recomendar mejoras y planes de
seguimiento
1. planificar, .2.hacer, 3.estudiar 4.
actuar
• Directivos • Planificación estratégica • Enfoque en el
cliente y el mercado • Medición, análisis,
administración del conocimiento • Enfoque en los
recursos humanos • Administración de procesos
• Resultados del negocio
7.Medición del éxito organizacional
Las mediciones son indicadores del desempeño.
Mark Twain dijo una vez: “Los datos son como la basura: es mejor
saber qué se hará con ella antes de recolectarla
los planes estratégicos efectivos contienen mediciones de desempeño seleccionadas por su capacidad
para cuantificar información sobre los factores críticos para el éxito
Los líderes utilizan mediciones de desempeño para
asegurarse de que haya una alineación entre la
misión, la estrategia, los valores y el comportamiento
de su organización.
Las mediciones bien construidas se alinean con las metas estratégicas de
la organización, así como con las prioridades de sus clientes
Las mediciones correspondientes al aprendizaje y al crecimiento dan seguimiento al
aprendizaje y la innovación individual y de grupo dentro de la organización
Las mediciones establecidas por mero capricho deben evitarse.
Las mediciones más valiosas demuestran el progreso realizado hacia
la consecución de las metas y los objetivos.
Los líderes de las organizaciones eficientes analizan la
información obtenida a partir de las mediciones que hemos
venido comentando, con el objetivo de evaluar y comprender
el desempeño general de la empresa.
Una de las metas principales de los sistemas de medición consisten
en proporcionar a los líderes una perspectiva multidimensional y
cualitativa de su organización
Los sistemas de medición constituyen un elemento de enorme importancia en el proceso
de planificación estratégica, ya que permiten que la organización evalúe el avance que
ha tenido hacia sus metas y objetivos.
Los términos costos de la calidad, costos de la mala calidad y costos por la falta
de calidad se emplean indistintamente para describir los costos asociados con
la generación de productos o servicios de calidad.
Se considera que los costos de la calidad son todos aquellos en que incurre una compañía para garantizar que
la calidad del producto o servicio es perfecta
Los costos de la calidad constituyen la parte de los costos operativos resultantes de generar un producto o
servicio que no cumple las normas de desempeño.
Los costos de la calidad pueden originarse en cualquier área de la compañía
Al comprender los cuatro tipos de costos que se exponen a continuación, los
gerentes podrán tomar decisiones respecto de la implementación de proyectos de
mejora.
1.Costos de prevención, 2.Costos de evaluación, 3.Costos
por defectos, 4.Costos intangibles
8.Administración de
procesos
Un proceso recibe entradas y realiza actividades de valor agregado sobre esas entradas para crear
una salida
Los procesos clave son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de
valor por parte del cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retención del
cliente.
En una organización estructurada por funciones, las actividades
funcionales se agrupan y administran como entidades
independientes
Una organización orientada a procesos se organiza de acuerdo con procesos o líneas de productos
Los departamentos de organizaciones estructuradas por funciones son
relativamente autónomos y poseen un enfoque interno más que externo.
Este enfoque interno propicia que el departamento realice muy bien su trabajo
específico, pero esto no necesariamente significa que los miembros del
departamento se percaten de la forma en que sus actividades repercuten en la
organización en su conjunto.
las organizaciones estructuradas por funciones crecen, se ponen
de manifiesto otras desventajas.
Los procesos se mejoran mediante elaboración
de mapas de procesos de valor agregado,
aislamiento de problemas, análisis de las causas
raíz y resolución de problemas.
El concepto de propiedad del proceso se refiere a identificar quién es el
responsable de asegurarse de que un proceso se realice de tal manera
que produzca satisfacción en el cliente
Un mapa de proceso es una representación gráfica
de todos los pasos involucrados en un proceso
completo o en un segmento específico de un
proceso.
9.Herramientas y técnicas
de administración de
procesos
Las herramientas y técnicas de resolución de problemas son esenciales
para lograr mejoras de procesos efectivas porque ayudan a los equipos a
descubrir las causas raíz de los problemas y a desarrollar soluciones para
eliminarlos.
Los acciones de mejora se concentran en productos, procesos, sistemas y
actividades que conforman las actividades cotidianas de una organización.
En la resolución de problemas, el ciclo PDSA pone un gran énfasis
en determinar las condiciones actuales y en planificar cómo
abordar un problema
La planificación es la parte del ciclo PDSA que más
tiempo toma, aunque también es la más importante.
En las siguientes secciones se describen los pasos de
la fase de planificación.
Paso 1. Planificar: Aceptar que existe un problema, Paso 2.
Planificar: Formar equipos de mejora de la calidad, Paso 3.
Planificar: Definir el problema,
El diagrama de Pareto es una herramienta gráfica
para clasificar las causas de un problema desde la
más significativa hasta la menos significativa.
Un diagrama de Pareto se
elabora con los siguientes
pasos:
1. Seleccionar el objeto para el
diagrama,
2. Determinar qué datos necesitan
recopilarse.
3. Recopilar los datos relacionados con el
problema de calidad.
4. Utilizar una hoja de verificación para recopilar datos.5.
Determinar el número total de no conformidades y calcular el
porcentaje del total en cada categoría.
5. Determinar el número total de no
conformidades y calcular el porcentaje del
total en cada categoría.
6. Determinar los costos asociados con las
no conformidades o los defectos.
7. Seleccionar las escalas del
diagrama.
8.Dibujar un diagrama de Pareto
organizando los datos de la categoría más
grande a la más pequeña.
9. Analizar el diagrama o
diagramas.
10. ADMINISTRACIÒN DE
PROYECTOS
Los proyectos tienen tres características básicas
1.desempeño, 2.costo y 3.tiempo
Una propuesta de proyecto
es un documento que proporciona información clara
respecto a las metas y objetivos que espera
conseguir un proyecto en particular.
Los planes de proyecto proporcionan información sobre:
Misión del proyecto
Metas y objetivos de apoyo del proyecto
Objetivos
Mediciones del desempeño
11.Resultados del negocio
La aplicación del ciclo
Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar de Shewhart
El doctor Deming afirma que la ruta hacia la visión debe
“tener la finalidad de volverse competitivo, permanecer
en el negocio y proveer empleos”.
Seis Sigma consideran a los resultados del negocio como su enfoque
primordial
.Las auditorías permiten a las organizaciones detectar cuáles procesos, políticas,
procedimientos y prácticas son efectivos y cuáles no.
Una auditoria se diseña en :
1.Planificar
2. Hacer
3.estudiar
4. actuar
El conocimiento para crear una organización eficiente es crucial, pero la eficiencia
organizacional depende del desempeño eficiente de los individuos que integran la
organización.