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Description
Mind Map by Hugo Gomez Mendoza, updated more than 1 year ago
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Created by Hugo Gomez Mendoza
about 2 years ago
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Servicio al Cliente Fase 3 -
Contextualización
- Contexto del mal Servicio al Cliente.
- Esta presentación muestra el caso donde observamos el mal servicio al cliente, se puede evidenciar
por parte de una EPS (Empresa Prestadora de servicios médicos), donde unas personas buscan
atención médica que ayude a mejor su salud y pueden brindar la información por un canal de
comunicación establecido por la EPS vía “ Telefónica, chat en línea y atención de forma presencial” donde la
asesora que las atienden no les brinda una buena atención y ni la información que requieren.
- El objetivo es mejorar la calidad de atención al cliente
implementando las diferentes tecnicas, para brindar
una atención de forma correcta y adecuada al
cliente.
- Responsables: En el sistema de capacitación al personal que ofrece la
atención al cliente, se logro identificar los responsables de realizar este
acompañamiento y es, el área de Recursos Humanos, área Comercial y
Gerencia.
- Fases del servicio: En esta fase lo que se debe hacer es que la persona que atiende al
cliente, lo debe hacer de una manera amable, carisma, cordial, que los usuarios se
sientan bien atendidos y se sienta respaldados por la EPS que eligieron, y que es
una buena EPS en todos los sentidos en especial en la atención, en este caso un
excelente Software que les permita cumplir con las expectativas de los clientes de
acuerdo a las necesidades.
- 1. Capturar la demanda del cliente: En este caso la
persona que atiende en la EPS o tiene la
responsabilidad de atender y terminar de brindarle la
información, debe identificar las dudas y las
inquietudes y que necesidad tiene para ayudarla a
resolver.
- 2. Analizar y clasificar el registro como duda, queja o
solicitud: La persona que ofrece el servicio al cliente, debe
de analizar muy bien lo que esta persona demanda o
necesita, la atención que ofrece debe ser muy buena. Ya
que por medio del Software En esta etapa se implementa el
sistema CRM, se le pide el nombre completo al cliente, con
sus datos principales, nombres completos, número de
cédula, numero celular, correo electrónico, para que al
momento de ingresar la información básica, aparezca de
inmediato y al momento de que el usuario realice la
solicitud desde cualquier acceda de inmediato y logre
realizar lo que necesita.
- 3. Registrar la demanda: En esta fase de la atención al
cliente, se deben sentar ambas partes a buscar una
solución a la demanda, el usuario con lo que solicita,
las pautas que requiere y demás detalles, la persona
que ofrece el servicio, buscar la información, un
software que satisfaga la necesidad de los ususrios al
momento de requerir el servicio.
- 4. Buscar la solución: Después de haber buscado la
solución entre ambas partes, se presenta la solución
a la necesidad del cliente, a través de un Software
que sea económico y se ajuste al presupuesto de la
EPS, y quede satisfecho y convencido que de
encontró lo que necesitaba y va a obtener un gran
servicio.
- 5. Presentar la solución: Para esta fase, si es
necesario que el usuario este directamente en la
oficina donde ofrecen el servicio, y en este caso
que todas las fases anteriores se dieron por
medio virtual, vía chat o llamada, se debe
solicitar de manera respetuosa al usuario, que
se acerque a la EPS para cerrar la queja.
- 6. Notificar cierre: El sistema CRM se emplea a lo largo de la
comunicación entre el usuario y el asesor, todo comienza
cuando se empieza a pedir datos de parte y parte, el
interesado sobre el servicio del Software para saber si le es o
no favorable, y la EPS que ofrece el servicio, lo implementa
desde el momento en que cruza la primera palabra con el
usuario, comienza a recoger datos, pueden ser personales
como el nombre, número de cédula, dirección, numero
celular, correo electronico, preferencias del servicio,
posterior a esto, y ya despues del cierre, lo que se hace es una
encuesta de satisfacción, lo que permite recopilar datos de
los usuarios de la EPS, referentes al nivel de satisfacción de la
atención por parte de la EPS.
- El sistema CRM permite a las empresas prestadoras de un servicio, hacer
más fácil procesos de recopilación de datos, para posteriormente
emplearlos en balances, estadísticas o hasta necesitarlos para comunicarse
después con sus clientes, usuarios y demás
- 1. Capturar la demanda del cliente: En este caso la
persona que atiende en la EPS o tiene la
responsabilidad de atender y terminar de brindarle la
información, debe identificar las dudas y las
inquietudes y que necesidad tiene para ayudarla a
resolver.
- Fases del servicio: En esta fase lo que se debe hacer es que la persona que atiende al
cliente, lo debe hacer de una manera amable, carisma, cordial, que los usuarios se
sientan bien atendidos y se sienta respaldados por la EPS que eligieron, y que es
una buena EPS en todos los sentidos en especial en la atención, en este caso un
excelente Software que les permita cumplir con las expectativas de los clientes de
acuerdo a las necesidades.
- Responsables: En el sistema de capacitación al personal que ofrece la
atención al cliente, se logro identificar los responsables de realizar este
acompañamiento y es, el área de Recursos Humanos, área Comercial y
Gerencia.
- El objetivo es mejorar la calidad de atención al cliente
implementando las diferentes tecnicas, para brindar
una atención de forma correcta y adecuada al
cliente.
- Esta presentación muestra el caso donde observamos el mal servicio al cliente, se puede evidenciar
por parte de una EPS (Empresa Prestadora de servicios médicos), donde unas personas buscan
atención médica que ayude a mejor su salud y pueden brindar la información por un canal de
comunicación establecido por la EPS vía “ Telefónica, chat en línea y atención de forma presencial” donde la
asesora que las atienden no les brinda una buena atención y ni la información que requieren.
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