VENTA es: tratar de modificar o reforzar el comportamiento o
conducta de la persona a la que se atiende.
Cómo hacer que la VENTA se realice de tal manera que beneficie a la
persona que atendemos? La calidad en el servicio intenta enfocarse
claramente a la satisfacción del “cliente”. La “venta” debería enfocarse a
la satisfacción de la persona en cuestión, y no al beneficio de la empresa de
servicios y/o manufactura, ¡y mucho menos al del personal de ventas!
La calidad debe aplicarse a las “ventas”; no a las técnicas de ventas utilizadas
por los “vendedores”, sino al proceso de ventas donde funcionan los
“vendedores”, o donde no se permite que los “vendedores” funcionen.
PREVENTA
Limitaciones creativas y escaso nivel de
atención. Poca selectividad de
público,Problemas de disponibilidad: Es un
sistema mediante el cual una persona
(preventista) toma un pedido que luego es
entregado y cobrado por el repartidor.
PASOS DE LA PREVENTA: 1. PLANEACION
Y BUSQUEDA DE CLIENTES:Determina,
estudia y califica el perfil del cliente y
de esta manera diseña y presenta la
estrategia.
PRINCIPALES ACTIVIDADES DE LA PLANEACION Define Metas y
Objetivos. Elabora o Negocia pronósticos. Define segmentos del
Mercado. Realiza prospección. Zonifica.
ALGUNAS HERRAMIENTASPOSIBLES Perfil de Cliente y
Segmentación. Métodos para Pronosticar. Fuentes de
Prospectos. Listados de Prospectos. Cartografía.Conoce Entorno.
POSVENTA
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para
satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o
repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener
siempre al cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un
servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y
garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Conocer la opinión de los clientes. Identificar
oportunidades de mejora. Evaluar los productos y procesos
garantizando la retroalimentación necesaria.
Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar
negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de
las ventas. Para el análisis del servicio post-venta es interesante
valorar si la compra es regular o compra repetida:
Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de
movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado. Compra
repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los
bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la
marca.