La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos
y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida
procura mejorarlo.
En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código
de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa
y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado"
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se
desarrolló el interés de mantener una buena reputación.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar
a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas
que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.
Proceso de la calidad (DEMING)
Con base en las
conclusiones del paso
anterior elegir una opción:
Se establecen las actividades del proceso, necesarias para obtener el resultado
esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y cumplimiento
de las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar.
Cuando sea posible conviene realizar pruebas de preproducción o pruebas piloto para
probar los posibles efectos.
Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. Detallar las
especificaciones de los resultados esperados.
Definir las actividades necesarias para lograr el producto o servicio, verificando los
requisitos especificados.
Si se han detectado errores parciales en el
paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con
nuevas mejoras.
Si no se han detectado errores relevantes,
aplicar a gran escala las modificaciones de los
procesos.
Si se han detectado errores insalvables,
abandonar las modificaciones de los procesos
Se ejecuta el plan estratégico, lo que contempla: organizar, dirigir,
asignar recursos y supervisar la ejecución, mientras se recopilan
datos para verificarlos y evaluarlos en los siguientes pasos.
Pasado un periodo previsto de antemano, los datos de
control son recopilados y analizados, comparándolos con los
requisitos especificados inicialmente, para saber si se han
cumplido y, en su caso, evaluar si se ha producido la mejora
esperada.
calidad superior
Annotations:
ishikawa
Kaoru Ishikawa: Cuando se logra un producto, economico, útil y
satisfactorio para el consumidor. se dice que un porducto o un
servicio es de calidad cuando satisface las necesiddes o expectativas
del usuario o cliente, en función de parametros como:
Seguridad en el producto o servicio
confieren al cliente
Fiabilidad o capacidad qe tiene el producto o
servicio para cumplir las funciones especificas,
sin fallos y por un peridod determinado
Permanente satisfacción del
cliente
Satisfacer tanto al cliente interno
como externo
ser altamente competitico
Mejora continua
Dimenciones de la calidad
Annotations:
Garvin, "Competing on the eight dimensions of qualit", Harvard Business Review Nov/Dec 1987.
Durabilidad: una medida de la vida
del producto(tanto tecnicamente como
economicamente)
Calidad Percibida:Aspectos
tangibles e intangibles sobre la
calidad del producto o servicio
Conformancia: el grado con el cual
el producto o el servicio cumple
con los estandares reconocidos
Estética:Como un producto o
servicio luce, se siente, suena,
sabe o huele.
Rasgos: las caracteristicas que
complementan el funcionamiento
básico del producto o servicio.
Desempeño: La
características primarías de
operación de los productos
y/o servicios
Confiabilidad: Probabilidad de que el
producto o servicio falle dentro de un
periodo especificado de tiempo
Servicio: la velocidad,
cortesia, competencia y
facilidad de reparación o
recuperación
Importancia del cliente
La calidad de la atención al cliente representa una
herramienta estrategica que permite ofrecer un valor
añadido a los clintes con respecto a la oferta que
realcen los competitidores y logror la percepción de
diferencias en la oferta global de la empresa.
El cliente es el arbitro final de la
calidad del producto y del
servicio.
La atencición al cliente es el
conjunto de prestaciones que el
cliente espera como consecuencia de
la imagen, el precio y la reputación
del producto o servicio que recibe
Annotations:
Libro:Calidad total en la atenciónal cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el servicio
Autor: Vanesa Caroliina Perez Torres
1° Edición, editorial vigo 2006