Potenzialdaten: Was brauchen und wünschen sich unsere Kunden?
Annotations:
Bedürfnisse, Bedarf an bisher gekauften Produkten, Cross-Selling-Potenzial
Aktionsdaten: Was tun wir für unsere Kunden?
(Bearbeitungsmaßnahmen + Kosten für sie berechnen)
Annotations:
Zusendung eines KAtalogs, Telefonat, Außendienstbesuch
Wie Erfolgreich sind wir/unsere Wettbewerber
beim Kunden? Erfolgsdaten + Reaktionsdaten
Abgrenzung zwischen Transaktionsmarketing und Relationship Marketing
Gründe für den RM? - Erlös- und Kostenwirkungen
Cross-Selling-Potenziale
Referenzpotenzial
Höhere Preisbereitschaft
geringere Betriebskosten
höhere Auskunfts- und
Beschwerdeneigung
Erfolgskette des RM
Vertrauen - die Bereitschaft des Kunden, sich auf
das Unternehmen im Hinblick auf dessen
zukünftiges Verhalten ohne weitere Prüfung zu
verlassen.
Commitment - der starke Glaube eine Kunden, die
Beziehung zum Unternehmen sei derart wichtig für ihn,
dass er alle Anstrengungen unternehmen wird, die
Beziehung aufrecht zu erhalten.
Treiber des Commitments:
Markenreputation, Beziehungsnutzen,
gemeinsame Werte
Kundenzufriedenheit
Definition: Ergebnis eines
Vergleichprozesses zwischen der Erfahrung
beim Gebrauch einer Leistung (Ist-Leistung)
und einem Vergleichsstandard (Soll-Leistung)
Soll-Leistung
Wünsche oder Idealvorstellungen
das minimal tolerierbare Niveau
das, was der Kunde als angemessen betrachtet
Erfahrungsnorm
Confirmation-Disconfirmation-Paradigma
Ist = Soll - Kundenzufriedenheit
Ist > Soll - Delight (Begeisterung)
Ist < Soll - Unzufriedenheit, Kundenabwanderung
Kundenbindung
faktische Kundenbindung:
das tatsächliche Verhalten
des Kunden (tatsächliche
Wiederwahl,
Weiterempfehlung)
intentionale Verhaltensabsicht:
die Verhaltensabsicht (Ich
werde wieder kaufen)
Qualitätsmanagement
produktbezogene Qualität
die vorhandene Eigenschaften des
Produkts, messbar durch Labortests
(Testsieger)
kundenbezogene Qualität
Qualität aus der subjektiven Perspektive des Kunden
Qualität bezieht sich nicht
nur auf das Produkt,
sondern auch auf alle
Aktivitäte des
Unternehmen, mit denen
der Kunde direkt oder
indirekt in Kontakt kommt
Jeder MA sollte sich um die Qualität kümmern
Total quality management -
umfassende
Managementkonzeption, bei
der Qualität im Mittelpunkt
des Denkens und Handelns
aller MA gestellt wird
Total - Einbeziehung aller in der Leistung Beteiligten
Quality - konsequente Orientierung an
den Qualitätsanforderungen der
internen und externen Kunden
Management -
Qualität wird als
übergeordnetes
Führungsprinzip im
Unternehmen
verstanden
Qualität kann immer
verbessert werden und kann
Kosten sparen, wenn man es
lernt beim ersten Mal die Dinge
richtig zu machen
Das GAP.Modell - je größer die Lücken, desto unzufriedener der Kunde
Beschwerdemanagement
Maßnahmensystem, um die Artikulation von
Unzufriedenheit der Kunden anzuregen, zu
bearbeiten und Aktivitäten zur Behebung der
Unzufriedenheitsursachen einzuleiten.
Ziele
Herstellung einer hohen
Beschwerdezufriedenheit und
Kundenbindung
Vermeidung von
Kundenabwanderung und negativer
Mund-zu-Mund-Kommunikation
Initiierung von positiver Mund-zu-Mund-Kommunikation