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Description
Mind Map by Elibeth Humanez Diaz, updated more than 1 year ago
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Created by Elibeth Humanez Diaz
about 4 years ago
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Unidad 2: Conociendo la
importanciade la comunicación
con el cliente y losdatos
- La comunicación, fases de atención con los clientes.
- El conjunto de actividades que realizamos desde que
recibimos el primer contacto de un usuario hasta que
resolvemos su consulta y nos despedimos de él, ordenado
según las distintas fases que atravesaremos a lo largo de todo
el procedimiento.
- Fases
- Etapa 1:Iniciar el contacto
- Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,
causándole una impresión positiva y creando la disposición para una
relación agradable
- . • Acusar la presencia del cliente. •
Saludar y sonreír. • Personalizar el
contacto. • Invitar a hablar al cliente. •
Utilizar un tono de voz amable. •
Mirar a la cara del cliente. •
Orientarse hacia el cliente.
- . • Acusar la presencia del cliente. •
Saludar y sonreír. • Personalizar el
contacto. • Invitar a hablar al cliente. •
Utilizar un tono de voz amable. •
Mirar a la cara del cliente. •
Orientarse hacia el cliente.
- Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,
causándole una impresión positiva y creando la disposición para una
relación agradable
- Etapa 2: obtener información
- Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le
escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.
- • Observar al cliente. • Escuchar
activamente. • Sentir la posición del
cliente. • Preguntar de modo no
rutinario. • Reforzarle mientras
habla. • Asegurar la petición. •
Orientarse hacia el cliente.
- • Observar al cliente. • Escuchar
activamente. • Sentir la posición del
cliente. • Preguntar de modo no
rutinario. • Reforzarle mientras
habla. • Asegurar la petición. •
Orientarse hacia el cliente.
- Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le
escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.
- Etapa 3: satisfacer la necesidad
- Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes
para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de
solución.
- • Identificar la necesidad. •
Centrarse en su satisfacción. •
Hacerse comprender
amablemente. • Dedicar el tiempo
necesario. • Asegurar la
satisfacción.
- • Identificar la necesidad. •
Centrarse en su satisfacción. •
Hacerse comprender
amablemente. • Dedicar el tiempo
necesario. • Asegurar la
satisfacción.
- Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes
para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de
solución.
- Etapa 4: finalizar
- Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías
de solución), creando una sensación final positiva.
- • Interesarse por peticiones
añadidas. • Despedirse
amablemente. • Hacerse
comprender amablemente. •
Mirar y sonreír al cliente. • No
demorar el final.
- • Interesarse por peticiones
añadidas. • Despedirse
amablemente. • Hacerse
comprender amablemente. •
Mirar y sonreír al cliente. • No
demorar el final.
- Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías
de solución), creando una sensación final positiva.
- Etapa 1:Iniciar el contacto
- Fases
- El conjunto de actividades que realizamos desde que
recibimos el primer contacto de un usuario hasta que
resolvemos su consulta y nos despedimos de él, ordenado
según las distintas fases que atravesaremos a lo largo de todo
el procedimiento.
- Tipos de comunicación con los clientes y manejo de reclamos.
- La Comunicación debe estar al servicio de la
relación con el cliente.
- El concepto de gestión de reclamaciones (o su conocido
equivalente inglés complaint management) describe cuál es la
reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes.
- Las críticas deben ser evaluadas de forma sistemática y
ordenadas para luego aprovecharlas constructivamente.
- El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar
la relación con el cliente y garantizar la calidad del
producto o servicio.
- El proceso completo de gestión de reclamaciones tiene dos
objetivos:
- Satisfacer al cliente: la gestión de las
reclamaciones ha de paliar la insatisfacción del
cliente y, en el mejor de los casos, también
reforzar su vínculo con la empresa.
- Garantizar la calidad: gracias a la gestión de
reclamaciones, el feedback del cliente llega
al departamento adecuado, que lo usa para
mejorar el producto o servicio.
- Satisfacer al cliente: la gestión de las
reclamaciones ha de paliar la insatisfacción del
cliente y, en el mejor de los casos, también
reforzar su vínculo con la empresa.
- El proceso completo de gestión de reclamaciones tiene dos
objetivos:
- El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar
la relación con el cliente y garantizar la calidad del
producto o servicio.
- Las críticas deben ser evaluadas de forma sistemática y
ordenadas para luego aprovecharlas constructivamente.
- El concepto de gestión de reclamaciones (o su conocido
equivalente inglés complaint management) describe cuál es la
reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes.
- La Comunicación debe estar al servicio de la
relación con el cliente.
- Imagen de la empresa a través de las nuevas tecnologías
y el servicio al cliente.
- Las nuevas tecnologías nos ayuda a incrementar la presencia online, reforzar
la identidad e imagen de marca y conseguir además un valor añadido entre
los usuarios.
- Herramientas tecnológicas para
mejorar la atención al cliente
- Chat online, para conversar en tiempo real desde la web.
- El foro como punto de encuentro entre clientes.
- Las redes sociales, para conectar con la marca en cualquier momento y
lugar.
- El Commmunity manager como gestor de la presencia online de la marca.
- Chat online, para conversar en tiempo real desde la web.
- Herramientas tecnológicas para
mejorar la atención al cliente
- Las nuevas tecnologías nos ayuda a incrementar la presencia online, reforzar
la identidad e imagen de marca y conseguir además un valor añadido entre
los usuarios.
- Big Data almacenamiento y control de la información, así
como su importancia y su valor.
- Los conjuntos de datos o combinaciones de conjuntos de datos cuyo tamaño (volumen),
complejidad (variabilidad) y velocidad de crecimiento (velocidad) dificultan su captura, gestión,
procesamiento o análisis mediante tecnologías y herramientas convencionales
- La recopilación de grandes cantidades de datos y la búsqueda
de tendencias dentro de los datos permiten que las empresas
se muevan mucho más rápidamente, sin problemas y de manera
eficiente.
- El análisis de Big Data ayuda a las organizaciones a
aprovechar sus datos y utilizarlos para identificar nuevas
oportunidades.
- Usos del Big
Data
- Desarrollo de productos
- Análisis comparativo
- Experiencia del cliente
- Aprendizaje automático
- Escalabilidad y predicción de fallos
- Desarrollo de productos
- Usos del Big
Data
- El análisis de Big Data ayuda a las organizaciones a
aprovechar sus datos y utilizarlos para identificar nuevas
oportunidades.
- La recopilación de grandes cantidades de datos y la búsqueda
de tendencias dentro de los datos permiten que las empresas
se muevan mucho más rápidamente, sin problemas y de manera
eficiente.
- Los conjuntos de datos o combinaciones de conjuntos de datos cuyo tamaño (volumen),
complejidad (variabilidad) y velocidad de crecimiento (velocidad) dificultan su captura, gestión,
procesamiento o análisis mediante tecnologías y herramientas convencionales
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