Gestión de incidentes

Su objetivo es reiniciar el funcionamiento normal tan rápido del servicio como sea posible con el menor impacto para el negocio y el usuario con el menor coste posible.
1. Identificación y registro:
  1. Debe hacer el registro de forma inmediata con la información básica requerida para procesar el incidente. Al terminar el registro debe generar un número de referencia que identifique el incidente y facilite su consulta.
2. Clasificación y priorización:
  1. Se deben clasificar los incidentes para lo cual es importante definir un nivel de prioridad el cual estará basado en el impacto que tiene sobre los procesos funcionales y el número de usuarios que afecta,
    1. Tipos de incidentes:
      1. Software:
        - Error de ingreso al sistema operativo. - Fallo al cargar la aplicación.
      2. Hardware:
        - Dispositivos no funcionan correctamente. - Problemas de fluido eléctrico en el equipo de cómputo.
3. Diagnostico inicial y escalado:
  1. Se realiza un diagnóstico inicial del incidente, teniendo en cuenta si es una actividad que puede ser atendida desde los técnicos de soporte técnico. En algunos casos no se puede resolver en primera instancia, así que se procede a realizar el escalado.
    1. Escalado funcional
      1. Corresponde a la necesidad de atención por parte de un especialista de más alto nivel;
    2. Escalado jerárquico
      1. Se requiere de un responsable con mayor autoridad para la toma de decisiones que corresponden a la solución del incidente.
4. Investigación y diagnóstico
  1. "KB" es el lugar donde reside la información respecto a los posibles incidentes y su método de solución, allí se busca el incidente y se define la gestión para lograr su solución. En caso de no encontrar la solución en la KB se consulta a un experto (es necesario mantener al usuario informado del progreso o estado de la incidencia o petición de servicio).
5. Resolución y recuperación
  1. "KB" debe contener información (errores conocidos, gestión de la configuración, resolución de problemas y gestión de Impacto) sobre los procedimientos a seguir para cada tipo de incidente registrado allí.
6. Cierre
  1. Una vez que se haya solucionado el incidente se espera realizar las siguientes actividades: - Confirmar con los usuarios la atención y solución del incidente. - Actualizar la KB con el proceso utilizado para resolver el incidente y en caso de ser necesario reclasificar el incidente. - Cerrar incidente.

Next up

Gestión de incidentes

Description

Resource summary

Similar

	Created by Paula Garcia about 3 years ago