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Description
Mind Map by Paula Garcia, updated more than 1 year ago
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Created by Paula Garcia
over 2 years ago
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Gestión de incidentes
- Su objetivo es reiniciar el funcionamiento normal tan rápido del servicio como sea posible con el menor impacto
para el negocio y el usuario con el menor coste posible.
- Identificación y registro:
- Debe hacer el registro de forma
inmediata con la información
básica requerida para procesar el
incidente. Al terminar el registro
debe generar un número de
referencia que identifique el
incidente y facilite su consulta.
- Debe hacer el registro de forma
inmediata con la información
básica requerida para procesar el
incidente. Al terminar el registro
debe generar un número de
referencia que identifique el
incidente y facilite su consulta.
- Clasificación y priorización:
- Se deben clasificar los incidentes para lo cual
es importante definir un nivel de prioridad el
cual estará basado en el impacto que tiene
sobre los procesos funcionales y el número
de usuarios que afecta,
- Tipos de incidentes:
- Software:
- - Error de ingreso al sistema operativo.
- Fallo al cargar la aplicación.
- - Error de ingreso al sistema operativo.
- Fallo al cargar la aplicación.
- Hardware:
- - Dispositivos no funcionan correctamente.
- Problemas de fluido eléctrico en el
equipo de cómputo.
- - Dispositivos no funcionan correctamente.
- Problemas de fluido eléctrico en el
equipo de cómputo.
- Software:
- Tipos de incidentes:
- Se deben clasificar los incidentes para lo cual
es importante definir un nivel de prioridad el
cual estará basado en el impacto que tiene
sobre los procesos funcionales y el número
de usuarios que afecta,
- Diagnostico inicial y escalado:
- Se realiza un diagnóstico inicial del
incidente, teniendo en cuenta si es una
actividad que puede ser atendida desde los
técnicos de soporte técnico. En algunos
casos no se puede resolver en primera
instancia, así que se procede a realizar el
escalado.
- Escalado funcional
- Corresponde a la necesidad de
atención por parte de un
especialista de más alto nivel;
- Corresponde a la necesidad de
atención por parte de un
especialista de más alto nivel;
- Escalado jerárquico
- Se requiere de un responsable con
mayor autoridad para la toma de
decisiones que corresponden a la
solución del incidente.
- Se requiere de un responsable con
mayor autoridad para la toma de
decisiones que corresponden a la
solución del incidente.
- Escalado funcional
- Se realiza un diagnóstico inicial del
incidente, teniendo en cuenta si es una
actividad que puede ser atendida desde los
técnicos de soporte técnico. En algunos
casos no se puede resolver en primera
instancia, así que se procede a realizar el
escalado.
- Investigación y diagnóstico
- "KB" es el lugar donde reside la información respecto a los
posibles incidentes y su método de solución, allí se busca el
incidente y se define la gestión para lograr su solución. En
caso de no encontrar la solución en la KB se consulta a un
experto (es necesario mantener al usuario informado del
progreso o estado de la incidencia o petición de servicio).
- "KB" es el lugar donde reside la información respecto a los
posibles incidentes y su método de solución, allí se busca el
incidente y se define la gestión para lograr su solución. En
caso de no encontrar la solución en la KB se consulta a un
experto (es necesario mantener al usuario informado del
progreso o estado de la incidencia o petición de servicio).
- Resolución y recuperación
- "KB" debe contener información (errores
conocidos, gestión de la configuración,
resolución de problemas y gestión de
Impacto) sobre los procedimientos a seguir
para cada tipo de incidente registrado allí.
- "KB" debe contener información (errores
conocidos, gestión de la configuración,
resolución de problemas y gestión de
Impacto) sobre los procedimientos a seguir
para cada tipo de incidente registrado allí.
- Cierre
- Una vez que se haya solucionado el
incidente se espera realizar las
siguientes actividades: - Confirmar con
los usuarios la atención y solución del
incidente. - Actualizar la KB con el
proceso utilizado para resolver el
incidente y en caso de ser necesario
reclasificar el incidente. - Cerrar
incidente.
- Una vez que se haya solucionado el
incidente se espera realizar las
siguientes actividades: - Confirmar con
los usuarios la atención y solución del
incidente. - Actualizar la KB con el
proceso utilizado para resolver el
incidente y en caso de ser necesario
reclasificar el incidente. - Cerrar
incidente.
- Identificación y registro:
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