TELEMARKETING

1. MENSAJE-------------RECEPTOR----------FEEDBACK(retroalimentacion)-------------EMISOR)
   1. Un centro de llamadas

      Anotações:

      • Es un area donde agentes realizan llamadas a los clientes, o reciben llamadas de ellos ya sean (EXTRENOS O INTERNOS).
      1. Telemarketing de entrada (IN BOUND)

         Anotações:

         • Llamadas efectuadas por los consumidores a las empresas.
      2. Telemarketing de salida (OUT BOUND)

         Anotações:

         • Creacion de nuevos clientes y retencion de los antiguos, venta de bienes y servicios atravez del telefono. 
      3. Un centro de contacto

         Anotações:

         • Es una oficina centralizada, usada con el proposito de recibir y transmitir un amplica cantidad de llamadas y pedidos atravez del telefono

Anotações:

• * Es medible *Es personalizable *Ayuda a crear base de datos  *Acerca la empresa a nuestro publico objetivo *Fidelizacion *Posibilidad de evaluar estrategias comerciales 

Anotações:

• *Reduce el costo por contacto *Respuesta inmediata y cuantificable *Resultados optimos *Localizacion de la accion  *Personalizacion de la accion *Comunicacion interpersonal *Mensaje creativo y original *Mantenimiento de la base de datos

Anotações:

• *Televenta *Captacion de clientes *Estudios de mercado *Servivio al cliente

Anotações:

• *STAFF PROFESIONAL *BASE DE DATOS *TELECOMUNICACIONES Y EQUIPOS

Anotações:

• La venta telefonica implica los mismos pasos que la venta personal

1. PRE- VENTA
2. VENTA
3. POST VENTA
4. Venta telefonica
   1. *Tener un telefono *Persona carismatica *Crear la mejor impresion posible *Tener todas las respuestas de los clientes *Ejecutar la venta *Retener los clientes
   2. Fases de la conversacion telefonica

      Anotações:

      • 1) Antes de contestar 2) En el momento de contestar 3) Acogida 4) Motivo de la llamada 5) Accion  6) Conclusion
   3. Teleoperador

      Anotações:

      • Persona que desempeña tareas de atencion, recepcion y emisor de concecciones telefonicas
      1. Aptitudes de un teleoperador

         Anotações:

         • *Ganas de aprender *Interes por el trabajo *Excelente trato con el cliente *Gran sentido de respeto *Excelencia *Empatia *Compromiso *Capacidad de atencion *Capacidad de organizacion *Capacidad para transmitir ideas *Saber captarlas las necesidades del cliente
      2. Operativo de un teleoperador

         Anotações:

         • 1)Conectar con el cliente 2)Motivacion hacia la comunicacion 3)Conocer el producto 4)Actitudes positivas del teleoperador 5)Saber desarrollar una llamada
      3. Conocer el producto

         Anotações:

         • *Es importante conocerlo para una buena venta *Responder a todas las preguntas del cliente *Preguntar si le a quedado claro
         1. Producto

            Anotações:

            • *Cualquier bien material  *Servivio o idea *Poseer un valor para el consumidor *Satisfacer una necesidad
      4. Que decir y que no decir
         1. Expresiones que venden

            Anotações:

            • *CAlidad *Servicio *Necesidad *Cumplimiento *Rendimiento *Rapidez *Beneficios *Garantia
            1. Expresiones que no venden

               Anotações:

               • *Es muy dificil *Es un gran problema *No necesita nada *NO
      5. Claves del exito

         Anotações:

         • *Preparar la llamada *Hacer notar que esta atento *Respirar *Usar frases de recuerdo *No interrumpir
         1. Tecnicas de negociacion

            Anotações:

            • La diplomacia y la buena negociacion es el arte de hacer que el otro se salga con la nuestra. 
            1. Tipos de negociacion

               Anotações:

               • Implementar estrategias para el beneficio, de la empresa y el mio. Siempre debemos ganar nosotros
               1. Limites de negociacion
                  1. Posibilidades de acuerdo e interes comunes

                     Anotações:

                     • Cuando ganan las 2 partes
                  2. Posibilidades de no acuerdo interes en conflicto

                     Anotações:

                     • Ninguno gana
               2. La situacion de NO-acuerdo

                  Anotações:

                  • El fuerte de la negociacion no es el mas poderoso, es el que tenga la mejor situacion de NO-acuerdo.
               3. Gana -Gana

                  Anotações:

                  • *Crear un buen ambiente *Empezar a listar las soluciones posibles *Analizar las ventajas *Elegir y evitar opciones injustas para una de las partes
               4. Gana - Pierde
                  1. Objetivo

                     Anotações:

                     • *General de nuestra negocion  *El acuerdo es mucho mas importante para la contraparte que para ti *Transmitir que tenemos grandes alternativas frente a un NO acuerdo *Transmitir que la contrap
                  2. Fase inicial

                     Anotações:

                     • 1.Crear un clima propicio para nosotros  2.Obtener el máximo de información (escuchar) sobre la contraparte:  1.Áreas de negociación  2.Punto de no-acuerdo  3.Resaltar nuestras alternativas  4.Demostrar poco interés en el acuerdo   
                  3. Tipo de negociación

                     Anotações:

                     • 1.Vertical. Punto a punto cerrando temas.  2.Horizontal (recomendada). Todos los puntos a la vez, sin cerrar nada hasta un acuerdo global. ●Quien pega primero, pega más fuerte. excepto si estás completamente desinformado.   
               5. VIDEOS
                  1. EMPATIA LOS INCREIBLES: La importancia de no prejuzgar y de esforzarnos por comprender a los demás, para así relacionarnos mejor y dar un valor agregado al mundo.

                     Anexos:

                     • EMPATIA
                  2. EL ARTE DE NEGOCIAR

                     Anexos:

                     • ARTE D ENEGOCIAR
                  3. CASO DE NEGOCIACION

                     Anexos:

                     • CASO DE NEGOCIACION
                  4. UNA NEGOCIACION HISTORICA

                     Anexos:

                     • HISTORIA
               6. Interese ocultos
            2. Etapas a seguir

               Anotações:

               • *Preparacion previa *Discusion *Proposicion *Negociacion DURACION DE LA NEGOCIACION
      6. INTELIGENCIA EMOCIONAL
         1. El ingrediente olvidado

            Anotações:

            • el buen negociador debe tener la habilidad para comprender y llevar a la otra parte por el camino más conveniente para ambos, manejando la relación interpersonal de la forma más propicia y adecuada
         2. Habilidades intelectuales

            Anotações:

            • •una mayor capacidad de análisis y síntesis del tema a negociar,  •originalidad para la creación de alternativas, •habilidad lingüística para desarrollar correctamente el proceso dialéctico de la negociación,  •pensamiento conceptual,  •capacidad para solucionar el problema negociado y pensamiento sistémico.   
         3. Habilidades emocionales

            Anotações:

            • •aumentando la confianza en sí mismo, •mejorando su integridad (siempre se dice que un negociador debe ser una persona integra), •su autocontrol (no cediendo ante presiones y dejándose intimidar) •la perseverancia para conseguir sus objetivos en las negociaciones, •aumenta la comprensión de las partes entendiendo la posición del otro, •mejora sus habilidades para resolver conflictos de actitudes, •y aumenta su capacidad de comunicación   
         4. Dos dimensiones que trabajar
            1. Intrapersonal

               Anotações:

               • •conciencia de sí mismo (conciencia emocional, conocimiento de uno mismo y confianza en uno mismo),  •a autorregularse (autocontrol, confiabilidad, actuación en conciencia, flexibilidad y creatividad),  •y ambién a motivarse (afán de logro, compromiso, iniciativa y optimismo).   
            2. Interpersonal

               Anotações:

               • •mejoran la empatía (comprensión de los demás, orientación hacia el servicio, aprovechamiento de la diversidad),  •y las habilidades sociales (influencia, comunicación, manejo de conflictos, facilitación de cambios, establecimiento de vínculos, colaboración y cooperación y espíritu de equipo).   
         5. ¿Tiene que ver con el rendimiento negociador?

            Anotações:

            • •autoconocimiento, •control del estrés, •flexibilidad •motivación al logro•iniciativa •responsabilidad  •comprensión •gestión de la diversidad•influencia •capacidad de liderazgo.   
   4. Telematica

      Anotações:

      • La Telemática es el conjunto de servicios y técnicas que asocian las TELEcomunicaciones y la inforMÁTICA COMPUTADOR + TELEFONO                = LLAMADA
   5. Un repaso antes de llamar

      Anotações:

      • *A quien me voy a dirigir *Que documentacion necesita *Que preguntas puede hacerme *Como avanzar en la conversacion
   6. VIDEOS
      1. Tecnicas telefonicas eficaces

         Anexos:

         • tecnicas telefonicas eficaz
      2. Venta telefonica

         Anexos:

         • VENTA TELEFONICA
      3. Operador movistar-La venganza

         Anexos:

         • OPERADOR MOVISTAR
      4. Llamada de movistar

         Anexos:

         • LLAMada movistar

Anexos:

• telemarketing

Anexos:

• caracteristicas del telemarketing

Anexos:

• aplicaciones televenta

Anexos:

• aplicaciones captacion de cliente

Anexos:

• aplicaciones de estudio de mercado

Anexos:

• aplicacion servicio al cliente

Anexos:

• ventajas del telemarketing

Anexos:

• v personales vs venta telefonica