SERVQUAL

Anotações:

• SERVQUAL

1. Concepto
   1. Es una técnica de investigación comercial la cual permite:
      1. Realizar la medición de la calidad de servicio
      2. Conocer las espectativas de los clientes, y como ellos aprecian el servicio
      3. Conocer los factores incontrolables e impredecibles de los clientes
2. ¿Que proporciona?
   1. Información detallada de opiniones del cliente sobre el servicio de las empresa
   2. Información detallada de los comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos factores
3. Dimensiones
   1. Este modelo agrupa en cinco dimensiones para medir la calidad de servicio estas dimensiones son:
      1. Seguridad
         1. Conocimiento y atención de los empleados y sus habilidad para inspirar credibilidad y confianza
      2. Empatia
         1. Nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes
      3. Sensibilidad
         1. Disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido
      4. Elementos tangibles
         1. Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal
      5. Fiabilidad
         1. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa
4. Aplicaciones
   1. Ampliamente utilizado dentro de las Industrias de servicio para entender las metas de servicio de los clientes de acuerdo a las necesidades de servicio
   2. Se puede aplicar internamente para entender entender las opiniones de los empleados respecto a la calidad y servicio