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Mapa Mental por victormontoyab2, atualizado more than 1 year ago
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Criado por victormontoyab2
mais de 9 anos atrás
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SERVICIO AL CLIENTE
- VICTOR MONTOYA
- 1. ¿QUÉ ENTIENDE POR SERVICIO AL CLIENTE? Es la parte de la organización que se encarga de atender
todos los requerimientos de los clientes, quejas, reclamos, ayudas, asesorías etc. Buscando siempre que
el cliente esté con la mayor conformidad con la organización y que se afirmen las relaciones entre las
partes.
- 2. ¿QUÉ ENTIENDE POR COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS? Es entender con claridad lo que significa
un servicio y diferenciarlo de un producto tangible, sus alcances y los fines para lo que fueron
diseñados. Un servicio es una actividad que se puede identificar, ver, percibir pero que no es no
tangible enfocada en la satisfacción del cliente y que en muchos caso es la que apoya la obtención
de un bien.
- 3. ¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE SATISFACER LAS NECESIDADES Y DESEOS DE LOS
CLIENTES? ARGUMENTE. Ventajas Fidelidad y lealtad por parte del cliente Ventas más frecuentes de
los clientes Mejor imagen de la empresa Desventaja Pérdida de clientes Menos ventas y más quejas
Mala imagen de la compañía Las ventajas son indispensables para la empresa ya que estas nos
ayudan al crecimiento de la compañía, también nos ayuda a tener competitividad ante otras
empresas. Desfavorablemente las Desventajas pueden llevar al cierre de la compañía si no se llega a
mejorar ya que generan pérdida de clientes.
- 4. ¿CUÁLES CREE USTED QUE SON LOS ASPECTOS ESTRATÉGICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE?
Posicionar una marca, empresa o firma en el mercado. Comprensión del cliente desde sus
necesidades Satisfacción de las necesidades del cliente Idear estrategias para hacer frente a posibles
competidores.
- 5. ¿CÓMO SE GENERAN LAS BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES? Recoger y guardar la
información de los clientes actualizándola periódicamente Conocer a fondo nuestros productos
ofrecidos. Conocer el grado de aceptación de los productos o servicios en los clientes mejorando los
aspectos negativos identificados por estos. Los valores agregados en servicio deberán ser
fortalecidos esto será percibido por el cliente fortaleciendo su lealtad hacia nosotros. Mantener una
comunicación permanente con el cliente que no se base únicamente en negocios. Recompensar la
fidelidad de los clientes.
- 6. ¿CÓMO CREE USTED QUE SE ADMINISTRAN LOS SERVICIOS? A diferencia de los productos tangibles
los servicios no se pueden ni almacenar, ni contar ni darles un valor monetario. Pienso que los
servicios se pueden administrar con la ayuda de los mismos clientes apoyando esta administración
en calificaciones cuantitativas o cualitativas que anterior mente y por parte de la dirección de
servicio al cliente de la organización y sus directivos habrán determinado para cada rango una serie
de ítem cumplidos o no cumplidos dependiendo de la calificación. Esto más la ayuda estadística
reflejara una calificación general del servicio prestado y ayudara a la administración a conocer al
grado de aceptación del cliente.
- 6. ¿CÓMO CREE USTED QUE SE ADMINISTRAN LOS SERVICIOS? A diferencia de los productos tangibles
los servicios no se pueden ni almacenar, ni contar ni darles un valor monetario. Pienso que los
servicios se pueden administrar con la ayuda de los mismos clientes apoyando esta administración
en calificaciones cuantitativas o cualitativas que anterior mente y por parte de la dirección de
servicio al cliente de la organización y sus directivos habrán determinado para cada rango una serie
de ítem cumplidos o no cumplidos dependiendo de la calificación. Esto más la ayuda estadística
reflejara una calificación general del servicio prestado y ayudara a la administración a conocer al
grado de aceptación del cliente.
- 5. ¿CÓMO SE GENERAN LAS BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES? Recoger y guardar la
información de los clientes actualizándola periódicamente Conocer a fondo nuestros productos
ofrecidos. Conocer el grado de aceptación de los productos o servicios en los clientes mejorando los
aspectos negativos identificados por estos. Los valores agregados en servicio deberán ser
fortalecidos esto será percibido por el cliente fortaleciendo su lealtad hacia nosotros. Mantener una
comunicación permanente con el cliente que no se base únicamente en negocios. Recompensar la
fidelidad de los clientes.
- 4. ¿CUÁLES CREE USTED QUE SON LOS ASPECTOS ESTRATÉGICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE?
Posicionar una marca, empresa o firma en el mercado. Comprensión del cliente desde sus
necesidades Satisfacción de las necesidades del cliente Idear estrategias para hacer frente a posibles
competidores.
- 3. ¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE SATISFACER LAS NECESIDADES Y DESEOS DE LOS
CLIENTES? ARGUMENTE. Ventajas Fidelidad y lealtad por parte del cliente Ventas más frecuentes de
los clientes Mejor imagen de la empresa Desventaja Pérdida de clientes Menos ventas y más quejas
Mala imagen de la compañía Las ventajas son indispensables para la empresa ya que estas nos
ayudan al crecimiento de la compañía, también nos ayuda a tener competitividad ante otras
empresas. Desfavorablemente las Desventajas pueden llevar al cierre de la compañía si no se llega a
mejorar ya que generan pérdida de clientes.
- 2. ¿QUÉ ENTIENDE POR COMPRENSIÓN DE LOS SERVICIOS? Es entender con claridad lo que significa
un servicio y diferenciarlo de un producto tangible, sus alcances y los fines para lo que fueron
diseñados. Un servicio es una actividad que se puede identificar, ver, percibir pero que no es no
tangible enfocada en la satisfacción del cliente y que en muchos caso es la que apoya la obtención
de un bien.
- 1. ¿QUÉ ENTIENDE POR SERVICIO AL CLIENTE? Es la parte de la organización que se encarga de atender
todos los requerimientos de los clientes, quejas, reclamos, ayudas, asesorías etc. Buscando siempre que
el cliente esté con la mayor conformidad con la organización y que se afirmen las relaciones entre las
partes.
- GUILLERMO MENESES
- ¿Qué entiende por Servicio al Cliente? Con el concepto de servicio al cliente entiendo que hace
referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de
lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes. La atención al cliente incluye las áreas
de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo
con la empresas, servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o
nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar. Como finalidad, la atención al cliente busca
principalmente-y tal lo indica su nombre- dar respuesta o solución a las consultas o problemas que
los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que
adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa.
- ¿Qué entiende por comprensión de los servicios? En términos simples diría que es hacer el esfuerzo
de conocer a los clientes y entender sus necesidades. La clave del éxito de cualquier empresa es
construir un producto u ofrecer un servicio que se ajuste encaje perfectamente a las necesidades del
cliente y por el que esté dispuesto a pagar lo que queremos… pero para ello, es imprescindible
comprender realmente al cliente (no sólo sus necesidades explícitas sino también las latentes)
- ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes?
Argumente. Ventajas Primer Beneficio:El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo
u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio:El cliente satisfecho comunica a otros
sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio
una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer
Beneficio:El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. Desventajas: Si bien el cliente es,
innegablemente, la clave de una empresa exitosa, centrarse en él tiene desventajas significativas,
desde financieras hasta relacionadas con la innovación. Costos financieros: En el intento por satisf
- ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente? Para la identificación de
cada uno de los problemas que una compañía tiene con el servicio al cliente, basta con un análisis
detenido frente a una posición personal de los clientes en una empresa en el momento de ser
atendidos. También aplicar los 5 principios del servicio es primero: Sentirse bien consigo mismos y
con lo que se hace. Practicar hábitos de cortesía ser siempre amable. Usar comunicación positiva
para crear una buena impresión. Escuchar y hacer preguntas. Actuar profesionalmente. Dar valor
agregado.
- ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes? Es válido afirmar que la construcción de
una buena relación con los clientes es una habilidad esencial en los negocios. Para casi todos los
negocios y servicios ofrecidos, hay cientos o miles de proveedores. Muchas veces, es la relación
personal que se genera con los clientes lo que marca la diferencia entre que éste decida comprarte a
ti o a la competencia. De manera general, es necesario tener habilidades conversacionales,
conocimiento del producto, habilidades sociales y tiempo para dedicarle al cliente.
- ¿Cómo cree usted que se administran los servicios? El primer paso es identificar las necesidades de
los clientes y de acuerdo al punto de partida determinamos cual es el servicio más viable para el
desarrollo de esa necesidad y de ese modo administrar y controlar de manera oportuna los procesos
asociados con el servicio. En el momento de generar acuerdos es determinante evaluar las
obligaciones contractuales y la normatividad que aplica para el servicio. Motivar a los clientes para
que participen: los clientes deben ver, claramente la relación que existe entre sus esfuerzos en la
coproducción y la obtención de premios que haya disponibles. Realizar evaluaciones de desempeño
de los clientes: llevar un registro de errores de clientes para realizar acciones correctivas. Verificar si
existe la posibilidad de que los clientes participen más: crear indicadores para medir la posibilidad de
aumentar la participación del cliente.
- ¿Cómo cree usted que se administran los servicios? El primer paso es identificar las necesidades de
los clientes y de acuerdo al punto de partida determinamos cual es el servicio más viable para el
desarrollo de esa necesidad y de ese modo administrar y controlar de manera oportuna los procesos
asociados con el servicio. En el momento de generar acuerdos es determinante evaluar las
obligaciones contractuales y la normatividad que aplica para el servicio. Motivar a los clientes para
que participen: los clientes deben ver, claramente la relación que existe entre sus esfuerzos en la
coproducción y la obtención de premios que haya disponibles. Realizar evaluaciones de desempeño
de los clientes: llevar un registro de errores de clientes para realizar acciones correctivas. Verificar si
existe la posibilidad de que los clientes participen más: crear indicadores para medir la posibilidad de
aumentar la participación del cliente.
- ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes? Es válido afirmar que la construcción de
una buena relación con los clientes es una habilidad esencial en los negocios. Para casi todos los
negocios y servicios ofrecidos, hay cientos o miles de proveedores. Muchas veces, es la relación
personal que se genera con los clientes lo que marca la diferencia entre que éste decida comprarte a
ti o a la competencia. De manera general, es necesario tener habilidades conversacionales,
conocimiento del producto, habilidades sociales y tiempo para dedicarle al cliente.
- ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente? Para la identificación de
cada uno de los problemas que una compañía tiene con el servicio al cliente, basta con un análisis
detenido frente a una posición personal de los clientes en una empresa en el momento de ser
atendidos. También aplicar los 5 principios del servicio es primero: Sentirse bien consigo mismos y
con lo que se hace. Practicar hábitos de cortesía ser siempre amable. Usar comunicación positiva
para crear una buena impresión. Escuchar y hacer preguntas. Actuar profesionalmente. Dar valor
agregado.
- ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes?
Argumente. Ventajas Primer Beneficio:El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo
u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio:El cliente satisfecho comunica a otros
sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio
una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer
Beneficio:El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. Desventajas: Si bien el cliente es,
innegablemente, la clave de una empresa exitosa, centrarse en él tiene desventajas significativas,
desde financieras hasta relacionadas con la innovación. Costos financieros: En el intento por satisf
- ¿Qué entiende por comprensión de los servicios? En términos simples diría que es hacer el esfuerzo
de conocer a los clientes y entender sus necesidades. La clave del éxito de cualquier empresa es
construir un producto u ofrecer un servicio que se ajuste encaje perfectamente a las necesidades del
cliente y por el que esté dispuesto a pagar lo que queremos… pero para ello, es imprescindible
comprender realmente al cliente (no sólo sus necesidades explícitas sino también las latentes)
- ¿Qué entiende por Servicio al Cliente? Con el concepto de servicio al cliente entiendo que hace
referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de
lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes. La atención al cliente incluye las áreas
de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo
con la empresas, servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o
nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar. Como finalidad, la atención al cliente busca
principalmente-y tal lo indica su nombre- dar respuesta o solución a las consultas o problemas que
los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que
adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa.
- DIOMER VELEZ
- Qué entiende por servicio al cliente? Es el servicio que se proporciona a una persona o entidad para
suministrar un producto o servicio en el momento y lugar adecuado, buscando la satisfacción de los
llamados clientes.
- Que entiende por comprensión de los servicios. Se entiende como la percepción, intuición, estímulo
y búsqueda de la satisfacción de las necesidades del mercado al cual se dirige el servicio. Es el interés
por cumplir las expectativas de quienes necesitan o requieren del servicio, es entender que necesita
el cliente y como lo necesita.
- Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente?
argumente. Las ventajas se relacionan directamente con la fidelización del cliente en la empresa que
ofrece el servicio o producto, por ende el aumento de la participación en el mercado, mejores
rendimientos organizacionales. Lo que conlleva a posicionamiento de la imagen, marca y
organización en general. Un cliente feliz, llama a muchos más clientes!!! Las desventajas se
relacionan a los costos que exige la continua capacitación de personal para que ofrezca un buen
servicio, así como a los costos que requiere la continua innovación para complacer a los clientes.
Otra desventaja podría ser el aumento de quejas y reclamos al momento de no poder ofrecer el
mismo servicio como se venía dando.
- Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente? Las estrategias del
servicio al cliente se relacionan a: ü Buscar siempre dar beneficios al cliente ü La calidad que se
ofrezca en el servicio o producto. ü Ofrecer un buen diseño del servicio ü La buena comunicación
entre las partes. ü Comprensión al cliente ü Accesibilidad ü Capacidad de respuesta ü Ofrecimiento
de seguridad y fiabilidad del servicio o producto. ü Cordialidad ü conocimiento perfecto del servicio a
ofrecer ü análisis del cliente ü Fijación del precio ü Innovación de los productos
- Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes? Básicamente la forma de generar buenas
relaciones con el cliente es brindar un servicio de buena calidad, ser fiable, así como la buena
comunicación que se establezca. También es importante intentar cumplir siempre las expectativas
del cliente. Ahora bien, las buenas relaciones de los clientes se generan cuando hay un buen servicio,
calidad del producto, un tono de voz suave, palabras amables y un lenguaje personal ideal,
elementos que nos ayuda a una comunicación efectiva con el cliente. Debemos también aplicar la
más conocida frase “el cliente siempre tiene la razón”, darle al cliente más de lo que se espera
(sorprenderlo), darle al cliente lo que se le promete y no engañarlo, tener a mano la información
adecuada ,tener seguridad, credibilidad, comunicación ,comprensión, accesibilidad y cortesía.
- Cómo cree usted que se administran los servicios? Los servicios se administran con la ayuda de
expertos para reunir la información necesaria y evaluar las ideas relacionadas con dicho producto. Es
un proceso investigativo acerca de las necesidades de los clientes, para así diseñar y desarrollar el
servicio. Para la administración de servicio se requiere del conocimiento necesario del cliente, el
mercado y de compromiso por ofrecer lo mejor al cliente tanto externo como interno.
- Cómo cree usted que se administran los servicios? Los servicios se administran con la ayuda de
expertos para reunir la información necesaria y evaluar las ideas relacionadas con dicho producto. Es
un proceso investigativo acerca de las necesidades de los clientes, para así diseñar y desarrollar el
servicio. Para la administración de servicio se requiere del conocimiento necesario del cliente, el
mercado y de compromiso por ofrecer lo mejor al cliente tanto externo como interno.
- Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes? Básicamente la forma de generar buenas
relaciones con el cliente es brindar un servicio de buena calidad, ser fiable, así como la buena
comunicación que se establezca. También es importante intentar cumplir siempre las expectativas
del cliente. Ahora bien, las buenas relaciones de los clientes se generan cuando hay un buen servicio,
calidad del producto, un tono de voz suave, palabras amables y un lenguaje personal ideal,
elementos que nos ayuda a una comunicación efectiva con el cliente. Debemos también aplicar la
más conocida frase “el cliente siempre tiene la razón”, darle al cliente más de lo que se espera
(sorprenderlo), darle al cliente lo que se le promete y no engañarlo, tener a mano la información
adecuada ,tener seguridad, credibilidad, comunicación ,comprensión, accesibilidad y cortesía.
- Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente? Las estrategias del
servicio al cliente se relacionan a: ü Buscar siempre dar beneficios al cliente ü La calidad que se
ofrezca en el servicio o producto. ü Ofrecer un buen diseño del servicio ü La buena comunicación
entre las partes. ü Comprensión al cliente ü Accesibilidad ü Capacidad de respuesta ü Ofrecimiento
de seguridad y fiabilidad del servicio o producto. ü Cordialidad ü conocimiento perfecto del servicio a
ofrecer ü análisis del cliente ü Fijación del precio ü Innovación de los productos
- Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente?
argumente. Las ventajas se relacionan directamente con la fidelización del cliente en la empresa que
ofrece el servicio o producto, por ende el aumento de la participación en el mercado, mejores
rendimientos organizacionales. Lo que conlleva a posicionamiento de la imagen, marca y
organización en general. Un cliente feliz, llama a muchos más clientes!!! Las desventajas se
relacionan a los costos que exige la continua capacitación de personal para que ofrezca un buen
servicio, así como a los costos que requiere la continua innovación para complacer a los clientes.
Otra desventaja podría ser el aumento de quejas y reclamos al momento de no poder ofrecer el
mismo servicio como se venía dando.
- Que entiende por comprensión de los servicios. Se entiende como la percepción, intuición, estímulo
y búsqueda de la satisfacción de las necesidades del mercado al cual se dirige el servicio. Es el interés
por cumplir las expectativas de quienes necesitan o requieren del servicio, es entender que necesita
el cliente y como lo necesita.
- Qué entiende por servicio al cliente? Es el servicio que se proporciona a una persona o entidad para
suministrar un producto o servicio en el momento y lugar adecuado, buscando la satisfacción de los
llamados clientes.
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