Es la gestión que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los
clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción
Características:
Intangible
Inseparable
Perecedero
Ausencia de Propiedad
Expectativas de
un servicio
Promesas de servicios
contendias en la publicidad, las
palabras del vendedor y otras
formas de comunicación
Definición
Estrategias
De Atracción
De Retención
De Recuperación
De Mantenimiento
De Fidelización
Ventajas: Nos ayudan a
tener competitividad
ante otras empresas
Incremento
en las ventas
Mejor disposición
de compra
Mejor
imagen de la
empresa
Lealtad de los
clientes
Menos quejas y
reclamaciones
Desventajas: Nos pueden llevar al
cierre de la empresa sino mejoramos,
ya que genera pérdida de clientes y
calidad en el servicio.
Disminución de
las utilidades
Menos ventas y
más quejas y
reclamos
Mayor costo para
ofrecer un mejor
servicio
Mala imagen de la
empresa
Alta rotación
de personal
Principios básicos
para un buen
servicio al cliente
Sentirse bien consigo
mismo y con lo que hace
Practicar hábitos de
cortesía todos los días
con quien trate
Usar comunicación positiva
para crear una buena
impresión
Escuchar y hacer preguntas para
asegurarse que entendió las
necesidades de sus clientes