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Servicio al cliente
- Definiciones
- Actitudes asimiladas para
generar buenas impresiones
a quien se está atendiendo
- Elemento principal para
el éxito o el fracaso de
muchas empresas
- Acciones que van orientadas
hacia la satisfacción y
fidelización del cliente y que
están en constante
evolución
- saludo,protocolo,estrategias,
atención
personalizada,resolución de
problemas etc
- saludo,protocolo,estrategias,
atención
personalizada,resolución de
problemas etc
- Actitudes asimiladas para
generar buenas impresiones
a quien se está atendiendo
- Características
- Intangibles. Atenciones que pueden
prestarse, conocimientos adquiridos
que pueden proveerse de manera
temporal o continua, beneficios con
que se vea mejorada la calidad de
vida de un cliente entre otros
- Amabilidad,
respeto, confianza,
honestidad y
cumplimiento
- Visión de servicio, Altos
estándares de calidad,
Liderazgo sobre terreno,
Integridad
- Intangibles. Atenciones que pueden
prestarse, conocimientos adquiridos
que pueden proveerse de manera
temporal o continua, beneficios con
que se vea mejorada la calidad de
vida de un cliente entre otros
- Diferencias
Producto vs. Servicio
- Producto es un bien
tangible generado
por una empresa y/o
persona para el
beneficio del cliente.
- Servicio es un bien
intangible que también
se ofrece para
satisfacer a un usuario
- Producto es un bien
tangible generado
por una empresa y/o
persona para el
beneficio del cliente.
- Satisfacción de clientes
- Ventajas
- Mayor participación de mercado,
Incremento de las ventas y la
rentabilidad, Ventas más frecuentes,
mayor repetición de negocios con
los mismos clientes, usuarios o
consumidores, Más clientes nuevos
captados a través de la
comunicación boca-a-boca, Menores
gastos en actividades de marketing:
las empresas que ofrecen baja
calidad se ven obligadas a hacer
mayores inversiones en marketing
para “reponer” los clientes que
pierden continuamente.
- Mayor participación de mercado,
Incremento de las ventas y la
rentabilidad, Ventas más frecuentes,
mayor repetición de negocios con
los mismos clientes, usuarios o
consumidores, Más clientes nuevos
captados a través de la
comunicación boca-a-boca, Menores
gastos en actividades de marketing:
las empresas que ofrecen baja
calidad se ven obligadas a hacer
mayores inversiones en marketing
para “reponer” los clientes que
pierden continuamente.
- Desventajas
- Provoca mayor coste para ofrecer
un mejor servicio, Mantenimiento
y actualización de la computación
que se utiliza Alta rotación de
personal, Mercado exigente en
cuanto a servicio al cliente se
refiere
- Provoca mayor coste para ofrecer
un mejor servicio, Mantenimiento
y actualización de la computación
que se utiliza Alta rotación de
personal, Mercado exigente en
cuanto a servicio al cliente se
refiere
- Ventajas
- Aspectos estratégicos
- Trabajo en Equipo.
Compromiso con la
organización. Calidad
en el servicio.
Desarrollo humano
(personal y profesional).
Innovación y
creatividad.
Comunicación.
Liderazgo
- Atención, solución,
satisfacción,
fidelización
- Trato directo, la confianza
establecida con el usuario,
la cara amable mostrada
por los implicados en el
trato con quien recibe el
servicio, hacerle ver a los
clientes que ese servicio
que está adquiriendo es
único
- Trabajo en Equipo.
Compromiso con la
organización. Calidad
en el servicio.
Desarrollo humano
(personal y profesional).
Innovación y
creatividad.
Comunicación.
Liderazgo
- Buenas relaciones
con los clientes
- Respeto. El
factor humano
debe ser capaz
de resolver
conflictos con
calidez y
conocimiento
- Construir relaciones
duraderas con los clientes
o, incrementar su lealtad
hacia la marca, hacia la
compañía o hacia los
productos y servicios de la
misma, se están
convirtiendo con el paso
del tiempo en una
estrategia cada vez más
perseguida.
- Mantener
la distancia,
establecer
vínculos,
resolución
- Respeto. El
factor humano
debe ser capaz
de resolver
conflictos con
calidez y
conocimiento
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