Calidad en el Servicio

Expectativas
Percepciones
Modelos
1. Calidad Total
  1. Calidad Funcional
  2. Calidad Técnica
  3. Imagen Corporativa
2. 5 Gaps
  1. Confiabilidad
  2. Aspectos Tangibles
  3. Empatía
  4. Capacidad de Respuesta
  5. Garantía/Seguridad
3. Servuccion
  1. Personal
  2. Soporte Técnico
  3. Sistema de organización interna
  4. Cliente
4. Servperf
5. Desempeño Evaluado
6. Tres Componentes
Factores
1. Personales
  1. Edad
  2. Ocupación
  3. Situación Económica
  4. Estilo de Vida
2. Psicológicas
  1. Motivaciones
  2. Percepciones
  3. Aprendizaje
  4. Creencias y Actitudes
3. Sociales
  1. Grupos de Referencia
  2. Familia
  3. Roles y Estatus
4. Culturales
  1. Cultura
  2. Subcultura
  3. Clase Social
Características
1. Hereogeneidad
2. Inseparabilidad
3. Caducidad
4. Intangibilidad
Cliente
Empresas

Resumo de Recurso

	Criado por alejandrahir aproximadamente 9 anos atrás