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Descrição
Quiz por mp_clip_01, atualizado more than 1 year ago
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Criado por mp_clip_01
aproximadamente 10 anos atrás
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Questão 1
Questão
Definición de Alerta.
Responda
-
Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado o una falla ha ocurrido y se requiere una acción.
-
Evento en una consola de monitoreo notificando un error en los sistemas, equipos que soportan un servicio.
Questão 2
Questão
La prioridad de un incidente se determina por:?
Responda
-
Impacto y Criticidad
-
Urgencia e Impacto
-
Urgencia y Criticidad
Questão 3
Questão
Hay dos tipos de escalamiento, estos son?
Responda
-
Funcional y Organizacional.
-
Jerárquica y Funcional.
Questão 4
Questão
Para el proceso de Incidentes... Indique cuales son documentos asociados con otros procesos.
Responda
-
Administración de Cambios Administración de Problemas Administración de niveles de Servicios
-
Administración de la Configuración Administración de la Disponibilidad Administración de los Proveedores
Questão 5
Questão
Un requerimiento es conocido también como Cambio Estándar.
Responda
- True
- False
Questão 6
Questão
¿Quién puede iniciar el proceso de administración de requerimientos?
Responda
-
1) Un Usuario contactando a la mesa de servicio vía telefónica
-
2) Un Usuario registrando un solicitud mediante correo electrónico
-
3) Un Usuario que llena una forma con los detalles de su petición
-
4) Todas las anteriores
-
5) Ninguna de las anteriores
Questão 7
Questão
¿donde puedes consultar tus procesos y formatos de documentación?
Responda
-
En la libreta de procesos entregada por la Gerencia de Aseguramiento de la Calidad.
-
En el portal de SharePoint diseñado para la Certificación ISO 20 000..
Questão 8
Questão
Son políticas de la Administración de Incidentes.
Responda
-
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en ticket *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
-
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en la Base de Conocimientos *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
Questão 9
Questão
Definición de Incidente.
Responda
-
Una solicitud de acceso no autorizada previamente.
-
Una interrupción no planeada o la reducción en la calidad de un servicio de TI.
Questão 10
Questão
La Norma ISO 20 000 es un standar para?
Responda
-
Implementar los sistemas de Administracion de Servicios.
-
Que empresas de Tecnología puedan certificar sus Procesos.
Questão 11
Questão
Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’]
Responda
-
Una recopilación de mejores prácticas de TI aceptadas alrededor del mundo.
-
Una colección de Procesos Estructurados de TI que han tenido éxito en escuelas, dependencias gubernamentales, la industria, etc.
Questão 12
Questão
Define un SLA.
Responda
-
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el Cliente.
-
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y otro proveedor dentro de la misma organización.
Questão 13
Questão
Los tipos de SLA son:
Responda
-
Basados en Servicios.
-
Basados en el Cliente.
-
Multipropósito
-
Multinivel
Questão 14
Questão
La Base de Datos de Administración de la Configuración ó CMDB, es aquella donde se almacenan los registros de configuración durante su ciclo de vida.
Responda
- True
- False
Questão 15
Questão
Selecciona la opción indicada para los tipos de Controles de Cambios.
Responda
-
Estándar. de Emergencia. Normal.
-
Estándar. de Emergencia. Normal. Organizacional.
Questão 16
Questão
Son salidas del Proceso de Incidentes:
RFCs para aplicar soluciones
Incidentes soluciones de Usuarios
Registros de incidentes registrados correctamente
Responda
- True
- False
Questão 17
Questão
Evento: Cambio en el estado de cualquier elemento de TI o hecho detectable que tiene relevancia para la Administración de la Infraestructura de TI o para la entrega del servicio de TI. Y que debe ser comunicado al responsable.
Responda
- True
- False
Questão 18
Questão
La definición de error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución provisional [no se tiene una solución definitiva implementada]
Responda
- True
- False
Questão 19
Questão
Seleccione cuales son habilitadores del Proceso de Incidentes.
Responda
-
Herramienta de Foot Prints – Modulo de Incidentes
-
Herramienta de Foot Prints – Base de Conocimientos
-
Información
-
Políticas del Proceso
-
KPIs
Questão 20
Questão
Un Control de Cambios Emergente, es autorizado por el CAB y debe contar con las autorizaciones correspondientes y la calculadora de rieso para ser ejecutado.
Responda
- True
- False
Questão 21
Questão
Indica que documentación es indispensable y obligatoria para un control de cambios [RFC]:
Responda
-
Calculadora de Cambios
-
Autorización de Ventana de Mantenimiento
-
Autorización de Reinicio de Servidores
-
Registro de problemas
-
Autorización para el registro del RFC
Questão 22
Questão
Son entradas del Proceso de Administración de Cambios
Responda
-
Interrupción proyectada del servicio.
-
Proceso de Administración de Incidentes.
-
Solicitud de Cambios (RFC: Request For Change.)
-
Solicitud de Cambio rechazada.
-
Proceso de Administración de Incidentes
-
Cambios en los planes, decisiones, acciones.
Questão 23
Questão
Este es el Diagrama de Flujo del Proceso?
Responda
- True
- False
Questão 24
Questão
Para realizar la revisión de cambios, indique quienes deben participar.
Responda
-
Analistas
-
CAB
-
Operadores
-
Service Delivery
-
Administrador del Proceso de Proveedores
-
Administrador de Cambios
-
Administrador de la Configuración
-
Representante de la Dirección
Questão 25
Questão
Para todo Incidente Mayor, aparte de su registro ¿deberá generarse un folio de Problemas?
Responda
- True
- False
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