Questão 1
Questão
Definición de Alerta.
Responda
-
Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado o una falla ha ocurrido y se requiere una acción.
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Evento en una consola de monitoreo notificando un error en los sistemas, equipos que soportan un servicio.
Questão 2
Questão
La prioridad de un incidente se determina por:?
Responda
-
Impacto y Criticidad
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Urgencia e Impacto
-
Urgencia y Criticidad
Questão 3
Questão
Hay dos tipos de escalamiento, estos son?
Questão 4
Questão
Para el proceso de Incidentes... Indique cuales son documentos asociados con otros procesos.
Questão 5
Questão
Un requerimiento es conocido también como Cambio Estándar.
Questão 6
Questão
¿Quién puede iniciar el proceso de administración de requerimientos?
Responda
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1) Un Usuario contactando a la mesa de servicio vía telefónica
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2) Un Usuario registrando un solicitud mediante correo electrónico
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3) Un Usuario que llena una forma con los detalles de su petición
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4) Todas las anteriores
-
5) Ninguna de las anteriores
Questão 7
Questão
¿donde puedes consultar tus procesos y formatos de documentación?
Questão 8
Questão
Son políticas de la Administración de Incidentes.
Responda
-
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes.
*Toda solución debe registrarse en ticket
*Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente
*Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
-
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes.
*Toda solución debe registrarse en la Base de Conocimientos
*Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente
*Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
Questão 9
Questão
Definición de Incidente.
Questão 10
Questão
La Norma ISO 20 000 es un standar para?
Questão 11
Questão
Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’]
Responda
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Una recopilación de mejores prácticas de TI aceptadas alrededor del mundo.
-
Una colección de Procesos Estructurados de TI que han tenido éxito en escuelas, dependencias gubernamentales, la industria, etc.
Questão 12
Questão 13
Questão
Los tipos de SLA son:
Responda
-
Basados en Servicios.
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Basados en el Cliente.
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Multipropósito
-
Multinivel
Questão 14
Questão
La Base de Datos de Administración de la Configuración ó CMDB, es aquella donde se almacenan los registros de configuración durante su ciclo de vida.
Questão 15
Questão
Selecciona la opción indicada para los tipos de Controles de Cambios.
Questão 16
Questão
Son salidas del Proceso de Incidentes:
RFCs para aplicar soluciones
Incidentes soluciones de Usuarios
Registros de incidentes registrados correctamente
Questão 17
Questão
Evento: Cambio en el estado de cualquier elemento de TI o hecho detectable que tiene relevancia para la Administración de la Infraestructura de TI o para la entrega del servicio de TI. Y que debe ser comunicado al responsable.
Questão 18
Questão
La definición de error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución provisional [no se tiene una solución definitiva implementada]
Questão 19
Questão
Seleccione cuales son habilitadores del Proceso de Incidentes.
Questão 20
Questão
Un Control de Cambios Emergente, es autorizado por el CAB y debe contar con las autorizaciones correspondientes y la calculadora de rieso para ser ejecutado.
Questão 21
Questão
Indica que documentación es indispensable y obligatoria para un control de cambios [RFC]:
Responda
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Calculadora de Cambios
-
Autorización de Ventana de Mantenimiento
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Autorización de Reinicio de Servidores
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Registro de problemas
-
Autorización para el registro del RFC
Questão 22
Questão
Son entradas del Proceso de Administración de Cambios
Responda
-
Interrupción proyectada del servicio.
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Proceso de Administración de Incidentes.
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Solicitud de Cambios (RFC: Request For Change.)
-
Solicitud de Cambio rechazada.
-
Proceso de Administración de Incidentes
-
Cambios en los planes, decisiones, acciones.
Questão 23
Questão
Este es el Diagrama de Flujo del Proceso?
Questão 24
Questão
Para realizar la revisión de cambios, indique quienes deben participar.
Responda
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Analistas
-
CAB
-
Operadores
-
Service Delivery
-
Administrador del Proceso de Proveedores
-
Administrador de Cambios
-
Administrador de la Configuración
-
Representante de la Dirección
Questão 25
Questão
Para todo Incidente Mayor, aparte de su registro ¿deberá generarse un folio de Problemas?