OSA Simulado Oficial

Cenário Um: Uma grande agência de viagens tem diversas lojas e vende serviços de viagens que incluem voos, hotéis e pacotes especiais promocionais. Além de visitar pessoalmente uma das filiais da agência, os clientes podem fazer reservas de viagens on-line ou por telefone. As equipes das filiais e da central de reservas contam com os serviços de TI para fazer reservas de voos, hotéis e imprimir passagens, roteiros e faturas. A sede da agência lida com atividades corporativas e administrativas. Há um ano, em uma tentativa de melhorar os serviços de TI, o departamento de TI introduziu processos e práticas para o gerenciamento de serviço da ITIL. A maioria dos processos de gerenciamento de serviço foi implantada há seis meses e houve algumas melhorias percebidas no nível de serviço. Nos últimos dois meses, entretanto, foram recebidas algumas reclamações relacionadas a níveis insatisfatórios de serviço da central de serviço. Essas reclamações incluem chamadas telefônicas não respondidas de forma suficientemente rápidas e analistas da central de serviço que levavam muito tempo para fornecer suporte em primeiro nível. O número de reclamações parece aumentar sempre que uma nova liberação do sistema principal de reservas, o TravelBook, é instalada. Uma importante liberação do TravelBook está planejada para o próximo mês. O gerente da central de serviço está trabalhando com o gerente de liberação e implantação para melhorar o suporte da central de serviço durante essa instalação. Para planejar este suporte, o gerente de liberação e implantação sugeriu que o gerente da central de serviço verificasse os relatórios das métricas mais importantes usadas pela central de serviço. Qual dos seguintes conjuntos de métricas pode MELHOR ser usado para determinar a causa de níveis de suporte insatisfatórios e planejar melhorias?

Cenário Dois: Em um esforço para reduzir custos e evitar a expansão de sua sede corporativa, uma empresa de grande porte tomou a decisão de lançar um programa de trabalho à distância. Os participantes deste programa trabalharão em casa usando computadores portáteis da empresa e acessarão os sistemas corporativos por meio da Internet. Os participantes irão até a sede apenas uma vez ao mês e utilizarão áreas de trabalho designadas, que serão reservadas antecipadamente, em um processo similar ao de uma reserva de um quarto de hotel. Um piloto inicial do programa está em fase de planejamento e envolverá 100 funcionários mais antigos. Poderão participar do programa apenas cinco funcionários por departamento, e os participantes deverão estar a serviço da empresa por pelo menos cinco anos. Futuramente, o programa poderá se expandir consideravelmente e incluir milhares de funcionários. A sede corporativa abrange três grandes prédios. Estão disponíveis áreas de trabalho desocupadas em cada um desses prédios. Preferencialmente, os participantes do programa deverão reservar uma área de trabalho no prédio onde seu supervisor e membros da sua equipe trabalham. Em alguns momentos, no entanto, os participantes podem ter que caminhar de um prédio para outro, para participar de reuniões, aulas de treinamento e outras atividades. Os participantes deverão passar os seus crachás funcionais nos devidos equipamentos para obter acesso aos prédios. Eles prosseguirão para a mesa reservada e se registrarão, usando um sistema de reservas on-line denominado “TOffice”. Você representa a central de serviço e está participando da equipe que está definindo quais mudanças devem ser feitas no processo de gerenciamento de acesso para acomodar este novo programa. O processo de gerenciamento de acesso está funcionando bem e está baseado nas melhores práticas da ITIL. A organização adotou a ITIL há mais de 10 anos e suas práticas de gerenciamento de serviço estão, em geral, bem maduras. A equipe que trabalha neste projeto inclui representantes de recursos humanos, gerenciamento da segurança da informação e todas as funções da operação de serviço. Após uma revisão da nova política de segurança da informação e uma sessão inicial de discussão, a equipe está se preparando para apresentar uma recomendação à gerência. Qual das seguintes opções é o MELHOR conjunto de atividades relacionado ao gerenciamento de acesso e que devem ser realizadas para acomodar o programa de trabalho à distância?

Cenário Três: Durante uma reunião semanal da equipe, os membros da central de serviço mencionaram que tinham observado recentemente um aumento no número de incidentes que afetavam computadores portáteis usados pela equipe de vendas. A equipe de vendas tem uma campanha de marketing dispendiosa em andamento, e as reclamações chegaram aos ouvidos da gerência sênior. Você é o gerente de problema e foi chamado para participar da reunião. Você solicita aos analistas para participar de uma rápida sessão de tempestade de ideias, de forma que você possa entender melhor o problema. Os analistas concordam que o problema parece estar relacionado ao hardware já que os incidentes incluem falhas de disco rígido e de memória, e ventiladores quebrados. Os analistas também perceberam que em alguns casos os PCs são consertados e apresentam falhas logo em seguida, novamente. Os analistas consideram que falhas de discos rígidos e memória são os problemas recorrentes mais frequentes. Você concorda em abrir um registro de problema e deixa a reunião para começar a montar um grupo dirigido à solução do problema, para investigar e diagnosticar a causa raiz. Qual das seguintes opções MELHOR reflete como as melhores práticas da ITIL e do gerenciamento de problema podem ser usadas para resolver este problema?

Cenário Quatro: Um gerente da central de serviço alertou a equipe de gerenciamento de suporte a operações que está em andamento um estudo de viabilidade para a reposição do software atual da central de serviço. O objetivo é substituir o software atual por uma ferramenta mais recente e mais sofisticada. O gerente da central de serviço está tentando definir os requisitos da equipe e solicita que você dê a sua opinião. A central de serviço funciona nos fins de semana das 8:00 às 18:00 h, embora o horário comercial real do centro administrativo seja das 9:00 às 17:00 h, de segunda à sexta. Quando a central de serviço está fechada, os telefones da central de serviço são desviados para a equipe de operações do centro de dados. Você é o gerente do centro de dados e sua equipe monitora ativamente toda a infraestrutura, programação de lotes, necessidades de manipulação de fitas, capacidade de armazenamento e níveis de disponibilidade. Você tem algumas ferramentas de software instaladas, mas todos os sistemas são fragmentados, e não há nenhum banco de dados centralizado que armazene essas informações e permita que as tendências sejam estabelecidas, em relação aos padrões da atividade do negócio. Como gerente do centro de dados, qual das seguintes opções MELHOR descreve seus requisitos do software da central de serviço?

Cenário Cinco: Uma empresa bem-sucedida cresceu através de uma série de aquisições e abrange atualmente diversas unidades de negócios em todo o mundo, cada uma com sua própria organização de TI. A empresa tomou a decisão de consolidar suas organizações de TI em uma única unidade de serviços compartilhados e adotar as melhores práticas da ITIL. Cada organização de TI trata de incidentes e requisições de serviço por meio de uma série de procedimentos não bem definidos. Os procedimentos de gerenciamento de mudança são exigidos apenas para mudanças significativas e as ferramentas de gerenciamento de serviços existentes variam de banco de dados desenvolvido internamente a, no caso de uma organização de TI, um sistema de acompanhamento de incidentes desenvolvido comercialmente. A maioria das organizações tem alguma forma de banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC) e uma base de conhecimento compartilhada, e ambos estão funcionando bem em algumas organizações de TI. Uma decisão de eliminar todos os sistemas desenvolvidos internamente foi tomada. A equipe que usa o sistema desenvolvido comercialmente acredita que sua ferramenta funcionará em toda a empresa se for atualizada para a versão corrente e personalizada com alguma capacidade adicional. A Gerência mostrou claramente que, seja qual for a ferramenta selecionada, ela deve ser capaz de: • Habilidades de automação e integração de processo; • Implementação de um sistema de gerenciamento de configuração (SGC); • Autoajuda para usuários; Vários gerentes viram outras ferramentas comerciais que também atenderiam às necessidades da organização. Como há um fim de semana com feriado prolongado dentro de dois meses, existe pressão crescente para tomar uma decisão rapidamente e usar o próximo fim de semana prolongado para instalar o novo sistema. Foi pedido para você conduzir o programa de gerenciamento de serviço de TI. Durante uma reunião da equipe com os gerentes de operação de serviço, é pedido para você recomendar a melhor maneira de prosseguir com a seleção de uma ferramenta de gerenciamento de serviço. Qual das seguintes abordagens é a MELHOR para implementar uma nova ferramenta que atenda às necessidades desta organização?

Cenário Seis: Os serviços de TI oferecidos pelo departamento de TI de uma organização foram desenhados, desenvolvidos e são operados internamente por uma equipe de profissionais de TI, com vários conjuntos e níveis de habilidade. Alguns serviços especializados foram desenhados por fornecedores externos, que ainda fornecem suporte de segundo e terceiro níveis. O departamento de TI está organizado atualmente em silos de gerenciamento técnico e de aplicativo, com pouca interação entre as equipes. Uma recente avaliação de linha de base descobriu os seguintes problemas: • Os novos sistemas estão entrando em produção, porém sem treinamento adequado para o pessoal de suporte ou para os usuários; • Algumas equipes técnicas experientes estão realizando tarefas básicas, enquanto alguns fornecedores de custo elevado, sem conhecimento do negócio, são contratados para trabalhar no desenho da arquitetura técnica e padrões de desempenho para novos serviços,ou para atividades de dimensionamento de aplicativos e de modelagem; • Os códigos de erros de aplicativos nem sempre podem ser rastreados para os erros corretos,e algumas mensagens de erros de aplicativos não são formuladas de forma clara; • A documentação do sistema e a do usuário estão desatualizadas; • Relatórios de disponibilidade e desempenho ineficientes devido a dados imprecisos; • Há confusão em TI com respeito a quem é responsável pelo gerenciamento de fornecedores técnicos; Uma recente pesquisa de satisfação do cliente destacou problemas semelhantes relacionados à documentação e erros de treinamentos. Como resultado da avaliação, a gerência decidiu que um programa de melhorias precisa ser lançado para aperfeiçoar as suas operações de TI, reduzir custos e melhorar a utilização de recursos de TI. Você é um especialista da ITIL contratado para ajudar nos esforços de melhorias. Com base nos problemas identificados no cenário, qual das seguintes recomendações MELHOR atende às necessidades de melhorias neste momento?

Cenário Sete: O conjunto de ferramentas de gerenciamento de serviço de TI dentro de uma pequena organização de TI está, no momento, fora de atividade e não pode ser utilizado. Enquanto a equipe de suporte trabalha para restaurar o serviço, o gerente da central de serviço tem uma lista crescente de requisições de serviço. As requisições a seguir já foram registradas, categorizadas e priorizadas: # Requisição Solicitante 001 Um novo cartucho de toner é necessário para a Usuário impressora de escritório compartilhada. 002 Avisar se haverá interrupção de algum serviço Usuário durante o fim de semana. 003 Onde encontro a documentação do processo? Gerente 004 Conceder permissões de acesso ao usuário para Gerente o aplicativo de acompanhamento de tempo do RH. Sem a ferramenta para direcionar o processo, o gerente da central de serviço precisa processar as requisições dentro dos parâmetros do processo de cumprimento de requisição. A lista precisará ser estendida para registrar as etapas subsequentes. Para garantir que o processo seja seguido corretamente, o gerente da central de serviço deseja que a lista esteja não apenas na sequência correta, como também tenha uma descrição precisa de cada uma das etapas. Qual das seguintes opções oferece as etapas corretas para o cumprimento da requisição de serviço?

Cenário Oito: Um varejista de jogos de computadores teve um padrão de crescimento do negócio muito agressivo. Este crescimento foi alcançado pela abertura de diversos novos pontos de revenda e, de forma mais significativa, pela compra de três outras empresas do mercado de jogos de computador. Também expandiu as instalações da sua matriz onde um número de serviços administrativos e de suporte serão centralizados. Os sistemas de TI que a empresa original usava eram básicos e não eram gerenciados ou suportados por processos definidos de forma clara. As três novas empresas são parecidas, embora uma seja especializada em vendas pela Internet, que agora se tornaram uma parte significativa da receita geral do negócio. O diretor de TI (um funcionário por muitos anos) decidiu que a qualidade da entrega do serviço de TI é essencial para garantir que os serviços de TI suportem o plano ambicioso do negócio para crescimento futuro. A empresa que faz as vendas pela Internet tem alguma experiência em ITIL e o diretor de TI está agora convencido de que a ITIL é uma estrutura confiável que permitirá que a empresa alcance seus objetivos. Uma avaliação externa concluiu que falta maturidade ao processo atual de gerenciamento de incidente da empresa original e que um bom ponto de partida seria analisar a função da central de serviço e garantir a sua uniformização em toda a organização. Qual das seguintes sequências de atividades MELHOR descreve o que esta organização deveria fazer em apoio aos objetivos do negócio?