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Questão 1
Questão
Los datos que debe repetir el empleado, para asegurarse de haberlos anotado correctamente son:
Responda
-
nombre del huésped, habitación y hora
-
fecha del check in y nombre del huésped
-
habitación y hora
Questão 2
Questão
Antes de finalizar la llamada, el empleado debe:
Responda
-
proveer su nombre al huésped
-
ofrecer algún servicio adicional
-
proveer la hora local
Questão 3
Questão
La llamada de despertador debe ser:
Responda
-
cordial y amable
-
personalizada
-
todas las anteriores
Questão 4
Questão
El servicio de despertador se debe recibir antes de transcurrir:
Responda
-
5 minutos
-
3 minutos
-
2 minutos
Questão 5
Questão
Durante el servicio de despertador el empleado debe utilizar:
Responda
-
el nombre del huésped
-
el saludo apropiado y anunciar la hora
-
todas las anteriores
Questão 6
Questão
Los empleados deben tener buen aspecto y además:
Responda
-
inmaculada presencia
-
con uniformes que les queden bien y portar placas con su nombre
-
cabello recogido
-
todas las anteriores
Questão 7
Questão
La forma de hablar del empleado debe ser:
Responda
-
clara, de buen ritmo, sin jerga/argot y el dominio del inglés debe ser adecuado
-
sin jerga/argot, de buen ritmo y el dominio del inglés debe ser adecuado
-
Su dominio del inglés debe ser claro, de buen ritmo, sin jerga/argot
Questão 8
Questão
Los empleados deben comunicarse de forma natural:
Responda
-
preparada de antemano y amistosa
-
amistosa y expresando interés
-
todas las anteriores
Questão 9
Questão
El teléfono debe ser contestado antes de que sonaran:
Responda
-
2 timbres/10 segundos
-
3 timbres/10 segundos
-
1 timbre/5 segundos
Questão 10
Questão
El teléfono debe ser contestado con el saludo apropiado que consiste en:
Responda
-
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo servir
-
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo ayudar
-
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, cómo le puedo servir
Questão 11
Questão
El colaborador debe utilizar el nombre del cliente:
Responda
-
Al menos 3 veces durante la conversación
-
Al menos 1 vez durante la conversación
-
de forma natural y discreta sin excederse en su uso
Questão 12
Questão
Al realizar sus tareas, el colaborador debe:
Responda
-
prestar su atención al cliente
-
no interactuar con otros huéspedes
-
demostrar un alto nivel de seguridad y conocimiento
Questão 13
Questão
Durante una llamada telefónica, si se mantiene en espera al emisor, ésta no debe exceder los:
Responda
-
20 segundos
-
60 segundos
-
30 segundos
Questão 14
Questão
El colaborador debe ofrecer un servicio:
Responda
-
de calidad y cumpliendo todos los estándares
-
anticipatorio/intuitivo
-
que se adapte a las necesidades del cliente
-
todas las anteriores
Questão 15
Questão
Al mantener una conversación con el huésped, el colaborador debe:
Responda
-
personalizar la conversación
-
tratar a los clientes de forma individual
-
tomar nota de lo que dice
Questão 16
Questão
Los empleados deben colaborar a la perfección para que el servicio sea:
Responda
-
organizado y profesional
-
sin ser molesto y repetitivo
-
cordial y amable
Questão 17
Questão
Al interactuar con el huésped, el colaborador debe:
Responda
-
escuchar atentamente
-
mantener el contacto ocular
-
prestar al cliente toda su atención
-
todas las anteriores
Questão 18
Questão
Al interactuar entre sí, los empleados deben:
Responda
-
Escuchar atentamente al requerimiento del huésped
-
Mantener una postura alerta
-
Respetar la presencia del huésped
-
opciones b y c
Questão 19
Questão
Al interactuar entre sí, los empleados deben:
Responda
-
Escuchar atentamente al requerimiento del huésped
-
Mantener una postura alerta
-
Respetar la presencia del huésped
-
opciones b y c
Questão 20
Questão
Frente a las interacciones delicadas, el colaborador debe:
Responda
-
demostrar autocontrol y empatía ofreciendo una resolución adecuada
-
escuchar al huésped y ofrecer una disculpa por el inconveniente
-
Consultar cuál sería la compensación que se deberá ofrecer
Questão 21
Questão
Al final de toda conversación, el empleado debe siempre:
Responda
-
Dar su nombre en caso de que el huésped requiera ayuda adicional
-
Despedirse deseándole un excelente día/noche
-
Despedirse de forma amable y sincera
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