Rezeption im Mittelpunkt Quiz

Wozu dienen Organisationsmodelle

Welche 2 wichtigen Organisationsmodelle gibt es?

Woran orientiert sich das amerikanische Modell?

Wie ist die Führungsebene beim amerikanschen Modell aufgebaut?

-) Frontofficemangager /Empfangschef/Rezeptionschef - [blank_start]Leitet die Rezeption[blank_end] -) Assistent Frontoffice Manager: In Mittelbetrieben der [blank_start]Senior Room Clerk (Chief Receptionist)[blank_end] -) Guest Relation Manager (früher Assistant Manager): Erste Ansprechsperson für [blank_start]Gästewünsche, Beschwerden [blank_end]etc. -) Night Manager: [blank_start]Manager on Duty in der Nacht[blank_end] -) Chief Receptionist: für das [blank_start]Frontoffice[blank_end] verantwortlich -) Receptionist (früher: [blank_start]Room Clerk[blank_end]) -) Shiftleader: Senior Room Clerk; ist für die jeweilige [blank_start]Schicht im Frontoffice[blank_end] verantwortlich -) Reservation Manager: ist für die [blank_start]Reservierungsabteilung[blank_end] verantwortlich -) [blank_start]Chief Concierge[blank_end]: Ist verantwortlich für Schlüssel, Post Gepäck und Informationsdienste -) Concierge: [blank_start]Portier[blank_end] -) Night Audit: [blank_start]Nachtportier[blank_end] -) Bellcaptain: für den [blank_start]Gepäcktransport[blank_end] verantwortlich -) [blank_start]Porter[blank_end]: Gepäckträger, Lohndiener -) Bellboy: [blank_start]Page[blank_end] -) Doorman: [blank_start]Türsteher[blank_end] -) [blank_start]Driver[blank_end]: Fahrer

Welche Abteilungen befinden sich im Bereich "Operation"?

Wie ist in Grossbetrieben der F&O Bereich aufgeteilt?

Was ist ein Rooms-Division-Manager und welche sind seine offiziellen Aufgaben?

Was sind Aufgaben des RDM?

Der RDM wird selten als Duty-Manager eingesetzt.

.Welche Mitarbeiter sind dem Rooms-Division-Manager unterstellt?

Was sind die Aufgaben eines Managers on Duty?

Erklären Sie anhand des "europäischen Systems" das Organisationsmodell eines Hotels "Abteilungen, Verantwortungsbereiche

Welche Bereiche sind der Beherbergungsabteilung zugeordnet?

Was ist der "Augenblick der Wahrheit" im Hotel

Definieren Sie die Bereiche Front Office

Definieren Sie die Bereiche Back Office

Nennen Sie die wichtigsten Aufgaben einer/eines Receptionschefs

Was macht ein Rezeptionist in erster Linie?

Was macht ein Rezeptionist?

Was macht ein Reservierungsleiter?

Was macht ein Congierge?

Logbuch/Rezeptionsübergabebuch: enthält über den Rezeptionsdienst hinausgehende Infos für Kollegen (NICHT für Gäste einsehbar)

-) Zimmerzuteilung (welche sind die Hauptprinzipien): Zuteilung der richtigen Kategorie für Reservierungen --> erfordert Produktkenntnisse

Zimmerkarte: elektronische Zimmerkarte mit der man Zugriff aufs Zimmer hat.

Keycard: elektronische Zimmerkarte damit man Zugriff aufs Zimmer hat

Debitoren: Schuldner; Leistung wurde auf Kredit bezogen; Begriff wird meist im Plural verwendet; steht auch für offene Rechnungen

Auslastung: belegte Zimmer

Tagesabschluss (Fidelio): Zusammenfassung aller Buchungen eines Tages; wird tagsüber automatisch im Frontoffice Programm durchgeführt

Forecast: Buchugen der letzten 6 Monate plus der nächsten 6 im Überblick als Statistik

-) Hoteljournal: Tagesabschluss der händisch gemacht wird; kein elektronisches System; was wird/wurde bezahlt und ob/wo es noch offene Salden gibt

.Wie ist der Ablauf eines Gästekontaktes bzw. -aufenthalts- von der Anfrage bis zur History - zu beschreiben?

.) Welche Hausstati gibt es bei Zimmern bzw. Gastkonten?  [blank_start]Zimmer[blank_end] besetzt;  Gratis-[blank_start]Zimmer[blank_end];  bleibender Gast ([blank_start]stay[blank_end] over);  schmutzig (on [blank_start]change[blank_end]);  nicht stören (do not [blank_start]disturb[blank_end]);  [blank_start]Sleep[blank_end]-Out;  Zechpreller ([blank_start]Skipper[blank_end]);  frei und sauber (vacant &[blank_start]ready[blank_end]);  [blank_start]Out[blank_end] of order;  Gast ausgesperrt ([blank_start]lock[blank_end] out);  Abreise morgen ([blank_start]due[blank_end] out);  Abreise [blank_start]heute[blank_end] (check out);  späte abreise ([blank_start]Late[blank_end] Check Out);  frühe Anreise ([blank_start]Early[blank_end] Check In);  express [blank_start]Check[blank_end] Out;  express [blank_start]Check[blank_end] In

-) Occupied: [blank_start]besetzt[blank_end], Gast ist im Zimmer registriert und eingecheckt -) [blank_start]Complimentary Room[blank_end]: gratis-Zimmer, vom Gast besetzt und steht ihm gratis zur Verfügung -) [blank_start]Stayover[blank_end]: Bleiber, Gast checkt heute nicht aus und bleibt noch mindestens eine Nacht -) [blank_start]On-Change[blank_end]: Schmutzig, Gast abgereist Zimmer aber noch nicht von Housekeeping gesäubert, daher darf noch niemand eingecheckt werden. -) [blank_start]Do not disturb[blank_end]: DNB Gast möchte ungestört sein, Mitteilung über Telefon oder Türschild -) [blank_start]Sleep-Out: [blank_end]Gast im Hotel eingecheckt hat aber die Nacht nicht dort verbracht -) [blank_start]Skipper[blank_end]: Zechpreller, Gast hat Hotel verlassen aber seine Rechnung nicht bezahlt -) [blank_start]Sleeper[blank_end]: Gast ist abgereist hat bezahlt aber wurde nicht ausgecheckt weil im Front Office System der Room status nicht geändert wurde, daher erscheint er als nicht abgereist. -) [blank_start]Vacant and ready[blank_end]: frei und sauber, fertig für einen neuen Check In -) [blank_start]Out-of-Order[blank_end]: OO Zimmer aus Verfügbarkeit genommen zB. Grundputz, Reparaturen, Instandhaltung, Energieeinsparung, Betriebsferien,... -) [blank_start]Lock-Out[blank_end]: Gast ausgesperrt. Nur nach Rücksprache und Klärung mit der Rezeption/Management kann der Gast wieder ins Zimmer eintreten. Stubenfrauen dürfen nicht von sich aus öffnen. -) [blank_start]Due Out[blank_end]: Abreise morgen, Zimmer wird am darauffolgenden Tag frei -) [blank_start]Check Out[blank_end]: Abreise heute, Gast bezahlt, gibt Zimmerschlüssel ab und verlässt das Hotel

-) [blank_start]Late Check Out[blank_end]: Gast darf nach der allgemeinen Check-Out Zeit (meistens 12:00) noch für eine klar bestimmte Zeit das Zimmer nützen. Zusatzkosten können anfallen, wird vom Hotel entschieden. -) [blank_start]Early Check[blank_end] In: Gast möchte das Zimmer vorher beziehen (normal nach 14:00). Ob hierfür Kosten anfallen und exakte Uhrzeit des CI hängt von Hotel ab. -) [blank_start]Express Check[blank_end] Out: sehr schneller CO ohne viele Formalitäten, oft Stammgäste. Häufig Abrechnung über Kreditkarte, vor Check müssen alle Zahlungsmodalitäten geklärt sein. -) [blank_start]Express Check [blank_end]In: sehr schneller CI ohne viele Formalitäten, oft Stammgäste oder vorheriger Anmeldung durch die Reservierungsabteilung. Alle Buchungs- und Zahlungsdetails sind vorab geklärt worden.

Welche Zimmerkategorien gibt es?

Welche traditionellen Zimmerkategorien gibt es?

-) EZ: Einzelzimmer/[blank_start]Single Room[blank_end]: Einzelzimmer für 1Person mit 1 oder mehr Betten -) DZ: Doppelzimmer/[blank_start]Double Room[blank_end]: Doppelzimmer für 2 Personen mit 1 oder mehr Betten -) [blank_start]Twin[blank_end]: Doppelzimmer mit 2 Einzelbetten -) [blank_start]Dreibettzimmer[blank_end]: Triple Room: Dreibettzimmer für 3 Personen mit 2 oder mehr Betten -) [blank_start]Vierbettzimmer[blank_end]: 4 Bedroom: Zimmer für 4 Personen mit 2 oder mehr Betten -) [blank_start]King Size[blank_end]: sehr großes Doppelbett 200x200 cm -) [blank_start]Queen Size:[blank_end] großes Doppelbett 180x200 cm -) Double-Double: [blank_start]Vierbettzimmer[blank_end] mit 2 Doppelbetten (Queen oder King) -) [blank_start]Junior Suite:[blank_end] Großes Zimmer, Bett und Sitzecke/Wohnbereich vom Schlafbereich optisch getrennt -) [blank_start]Studio[blank_end]: großer Raum, Bett Sitzecke und Sofa/Couch die zu Bett ausgezogen werden kann -) [blank_start]Suite[blank_end]: 2 oder mehr Zimmer - Wohnbereich der mit 1 oder mehr Schlafzimmer verbunden ist -) [blank_start]Connecting room[blank_end]: Nebeneinanderliegende Zimmer mit Verbindungstüre (z.B Familien) -) [blank_start]Adjoining room[blank_end]: Zimmer die nebeneinander liegen, eine gemeinsame Wand haben -) [blank_start]Double Single Use[blank_end]: Doppelzimmer zur Einzelbenützung angeboten.

.) Wie groß ist die Bettenmindestgröße (EZ und DZ) bei Hotels mit 1 bis 5 Sternen in Österreich? 1*und 2*: [blank_start]90[blank_end]x190 cm EZ [blank_start]160[blank_end]x190 cm DZ 3*: 90x[blank_start]190[blank_end] cm EZ [blank_start]180[blank_end]x[blank_start]190[blank_end] cm DZ 4* und 5*: 90x[blank_start]200[blank_end] cm EZ 180x[blank_start]200[blank_end] cm DZ

.) Was ist eine Front Office Software und welchen Zweck erfüllt sie?

-) [blank_start]Reservierungsplan[blank_end]: händischer Zimmerplan -) [blank_start]Zimmerplan[blank_end]: Hier kann man nachschauen ob das Zimmer bereits sauber ist und wer in welchem Zimmer untergebracht wurde. -) [blank_start]Reservierungsformular[blank_end]: Das Formular das für die Reservierung ausgefüllt werden muss -) [blank_start]Gästeblatt[blank_end]; Wird vom Rezeptionisten ausgefüllt soweit es möglich ist. Vorname, Nachname, Staatsbürgerschaft, Geburtsdatum, Art und Nummer des Lichtbildausweises und Aufenthaltsdauer. Im Gästebuchblatt wird immer die Zimmernummer vermerkt und muss mit dem Hotelstempel versehen sein. -) [blank_start]Gästekartei[blank_end]: Alle wichtigen Informationen des Gastes, Zahlungsart, Adresse, etc. -) [blank_start]Kontingent[blank_end] / Allotment: vorab "verkaufte" Hotelzimmer, die Reisebüropartnern für deren Verkauf fix zur Verfügung stehen. Wenn diese Zimmer nicht benötigt werden, können Sie bis zu einem bestimmten Tag gratis storniert bzw. zurückgegeben werden, d.h. dieses Kontingent verfällt innerhalb der "Verfallsfrist / Release- Period" automatisch. -) [blank_start]Release[blank_end] Period / Verfallsfrist: Verfallsfrist innerhalb derer das Kontingent automatisch verfällt. Bsp: bei einer Verfallsfrist von 5 Tagen verfällt das Zimmerkontingent des 10.März am 5.März, also 5 Tage vorher. Nach Verfall der noch nicht verkauften/gebuchten Kontingentzimmer können aus diesem Kontingent keine Zimmer mehr gebucht, sondern müssen neu angefragt werden. -) [blank_start]Tentative[blank_end] / optionale Buchung: Buchungen, die noch nicht fix sind, das sind Angebote bzw, Buchungen mit Optionsfristen

-) [blank_start]Fixe[blank_end] Buchung: definitive Buchung (mit Reservierungsbestätigung und Garantie) -) Trace, Traceliste: [blank_start]Informationsliste[blank_end], Übergabeliste mit allen wichtigen Anweisungen für alle Anteilungen -) [blank_start]Sharer[blank_end]: jemand der sich mit jemandem ein Zimmer teilt, in dasselbe Zimmer nach/dazukommt und eine getrennte Rechnung will -) [blank_start]Tageszimmer[blank_end]: Gast der nicht über Nacht bleibt, zu einem günstigeren Preis vermietet -) [blank_start]Smart[blank_end] TV: Tv´s mit Computerzusatzfunktionen, Internet, Steuerung per Tablet etc. -) [blank_start]Überbuchung[blank_end]: Wenn der Beherbergungsbetrieb Buchungen angenommen hat und dann am Tag der Ankunft der Gäste kein Zimmer zur Verfügung steht. Gründe dafür sind: Kontingentzimmer, die entgegen den Erfahrungen und Erwartungen doch eingebucht wurden, kurzfristige Events, die die Anfrage erhöht haben, technische Gebrechen, Fehler in der Reservierungsabteilung etc.

.) Wie verhält man sich im Falle einer Überbuchung? Welche Rechte und Pflichten hat ein Hotel bzw. ein Gast im Falle einer Überbuchung?

Welche Vorbereitungen treffen Sie für die Ankunft /Check-In?

Check-In: /// 1. Sehen Sie sich die [blank_start]Ankunftsliste[blank_end] und die Gästekartei gut an. Wer reist heute noch an? Gibt es etwas Besonderes zu beachten? Was gibt es in dieser Stadt besonderes zu beachten? 2. Wenn Gast das Hotel [blank_start]betritt[blank_end] sofort aufstehen, anständig [blank_start]begrüßen[blank_end], Namen erfragen und dann nur noch mit [blank_start]Namen[blank_end] anreden. 3. Ankunftsliste [blank_start]kontrollieren[blank_end], 4. Checken ob das Zimmer bereits [blank_start]sauber[blank_end] ist, 5. Ankuftliste [blank_start]abhaken[blank_end], 6. wenn nicht klar ist [blank_start]Nachfrage[blank_end] ob Raucher oder Nichtraucher. 7. Sofern vorher genannt die [blank_start]Sonderwünsche[blank_end] des Gastes erwähnen und das Zimmer kurz beschreiben. 8. Sofern auf Sonderwünsche nicht eingegangen werden konnte, [blank_start]erklären warum es nicht möglich war. [blank_end] 9. Um [blank_start]Lichtbildausweis[blank_end] bitten und damit das Gästeblatt ausfüllen, Gast soll dann im besten Fall nur noch unterschreiben. 10. Bei Stammgast darf das Gästeblatt [blank_start]AUF KEINEN FALL[blank_end] vom Gast ausgefüllt werden. 11. Gastdaten sind hierbei schon in Opera gespeichert und müssen [blank_start]vorher[blank_end] abgerufen werden. 12. Um Kreditkarte bitten und Nummer mit [blank_start]Ablaufdatum[blank_end] in Opera eintragen. Man kann auch die erste Nacht oder den Gesamtbetrag vorauthorisieren. [blank_start]AUSNAHME[blank_end]: (Firmen)Stammgäste, Gäste für die alles im Voraus bezahlt wurde (Gutschein). Stammgast ab dem 2.Aufenhalt wird bei der Reservierung in der Rubrik [blank_start]VIP[blank_end] gespeichert. 13. Bei WALK INS- wird die gesamte Logis [blank_start]bar[blank_end] kassiert oder die Kreditkarte mit dem gesamten Aufenthalt belastet. Auch hier sind die einzigen Ausnahmen die [blank_start]Stammgäste[blank_end]. 14. Firmenkunden Walk Ins wird bei der Firma überprüft ob eine [blank_start]Firmenvereinbarung[blank_end] im Hotel vorliegt. 15. Minibarzettel, Keycard und Schlüsselkarte werden mit [blank_start]Zimmernummern[blank_end] versehen und übergeben sowie ein [blank_start]Stadtplan[blank_end] in der Landessprache des Gastes. 16. Sightseeing Prospekt wird nur an [blank_start]Leisure Traveller[blank_end] übergeben. 17. Gast wird im Computer eingecheckt damit das [blank_start]Telefon[blank_end] freigegeben wird. 18. Hilfe anbieten zum Beispiel beim [blank_start]Gepäck[blank_end], wenn kein [blank_start]Lohndiener[blank_end] vorhanden ist und sonst niemand vorhanden geht der Rezeptionist selbst mit aufs Zimmer. 19. Erklärung von Keycards, Klimaanlage, Heizungssystem und Frühstückszeiten und [blank_start]schönen Aufenthalt wünschen.[blank_end] 20. Tracelisten; 21. [blank_start]VIP-Service[blank_end] falls notwendig; 22. Keycard/Zimmerkarte bereithalten/vorbereiten oder [blank_start]vorkodieren[blank_end]

Was erwartet ein Gast wenn er ein Hotel betrifft (Soft Facts und Hard Facts)?

.) Was erwartet ein Gast wenn er ein Hotel betrifft (Soft Facts und Hard Facts)? - [blank_start]Freundlichkeit[blank_end], Lächeln, Beachtung - Das Gefühl, erwartet zu werden und [blank_start]willkommen[blank_end] zu sein - [blank_start]Konzentration[blank_end] auf den Gast - Ansprache mit [blank_start]Titel[blank_end] und [blank_start]Familienname[blank_end] - Frage, ob Anreise [blank_start]angenehm[blank_end] war und ob [blank_start]Tranfer[blank_end] zur Zufriedenheit verlaufen ist - Rasches Auffinden der Reservierung. Wenn nicht da: Gast [blank_start]beruhigen[blank_end], dass genügend Zimmer frei sind. --> Wenn diese nicht gleich gefunden wird und es sind genügend freie Zimmer zur Verfügung, dann sollten Sie diese Tatsache bitte [blank_start]SOFORT[blank_end] mitteilen, damit der Gast beruhigt ist. - Erklärung der Zimmerauswahl nach den Wünschen des Gastes, Sonderwünsche [blank_start]unbedingt[blank_end] erwähnen (Gitterbett, Allergikerzimmer, Zimmer mit Verbindungstüre etc.) - Meldezettel ist [blank_start]vorbereitet[blank_end] und wird vom Rezeptionisten [blank_start]ausgefüllt[blank_end] - Allgemeine [blank_start]Hausinformationen[blank_end] über Services, Frühstückszeiten, Wellnessbereich, Telefon (Durchwahl der Rezeption), Restaurant etc. - Allgemeine Informationen zur [blank_start]Umgebung[blank_end]: Veranstaltungen, Stadtplan, Ausflüge, etc. - Rufen des Lohndieners, [blank_start]Vorstellung desselben[blank_end] - Begleitung [blank_start]aufs Zimmer[blank_end] - [blank_start]Angenehmen Aufenthalt[blank_end] wünschen

.) Welche Vorbereitungen treffen Sie für die Abreise /Check-Out?

.) Was ist eine SOP und wozu dient sie? Standard Operating Procedure, Standardvorgehensweise ist eine verbindliche Textliche Beschreibung der Abläufe von Vorgängen einschließlich der Prüfung der Ergebnisse und deren Dokumentation insbesondere in Bereichen kritischer Vorgänge mit potentiellen Auswirkungen auf Umwelt, Gesundheit und Sicherheit. Checkliste damit nichts vergessen wird!

.) Was ist eine SOP und wozu dient sie? Standard [blank_start]Operating[blank_end] Procedure, Standardvorgehensweise ist eine verbindliche Textliche Beschreibung der [blank_start]Abläufe[blank_end] von Vorgängen [blank_start]einschließlich[blank_end] der Prüfung der Ergebnisse und deren Dokumentation insbesondere in Bereichen [blank_start]kritischer[blank_end] Vorgänge mit potentiellen Auswirkungen auf Umwelt, Gesundheit und Sicherheit. [blank_start]Checkliste[blank_end] damit nichts vergessen wird!

.) Was ist eine SOP und wozu dient sie? [blank_start]Standard[blank_end] Operating Procedure, Standardvorgehensweise ist eine [blank_start]verbindliche[blank_end] Textliche Beschreibung der [blank_start]Abläufe[blank_end] von Vorgängen einschließlich der Prüfung der Ergebnisse und deren Dokumentation insbesondere in Bereichen [blank_start]kritischer[blank_end] Vorgänge mit potentiellen Auswirkungen auf Umwelt, Gesundheit und Sicherheit. [blank_start]Checkliste[blank_end] damit nichts vergessen wird!

.) Welche SOPs haben wir kennen gelernt?

.) Beschreiben Sie die wichtigsten Handlungen eines Check-Outs - Gast begrüßen und nach [blank_start]Zimmernummer[blank_end] fragen - nach [blank_start]Minibar[blank_end] Konsum fragen und verbuchen - Deposits (Adapter etc) [blank_start]zurückverlangen[blank_end] oder verbuchen - nach [blank_start]Zahlungswunsch[blank_end] fragen (eventuell auch Rechnung [blank_start]splitten[blank_end]) - Rechnung [blank_start]mit dem Gast durchgehen[blank_end] - Frage nach Zufriedenheit - Bewertung im Inet bitten - eventuell [blank_start]Give Away[blank_end] - ggf. Beschwerden/Anregungen [blank_start]aufnhemen[blank_end] - Ziel --> [blank_start]zufriedener[blank_end] Gast verlässt das Haus und [blank_start]kommt wieder[blank_end] - Ablage der Rechnungskopien/Zahlungsbelege in die [blank_start]Abreisemappe[blank_end]

.) Beschreiben Sie die wichtigsten Handlungen eines Check-Outs - Gast begrüßen und nach [blank_start]Zimmernummer[blank_end] fragen - nach [blank_start]Minibar[blank_end] Konsum fragen und verbuchen - [blank_start]Deposits[blank_end] (Adapter etc) zurückverlangen oder verbuchen - nach [blank_start]Zahlungswunsch[blank_end] fragen (eventuell auch Rechnung [blank_start]splitten[blank_end]) - Rechnung mit dem Gast [blank_start]durchgehen[blank_end] - Frage nach [blank_start]Zufriedenheit[blank_end] - Bewertung im Inet bitten - eventuell Give [blank_start]Away[blank_end] - ggf. Beschwerden/Anregungen aufnhemen - Ziel --> zufriedener Gast verlässt das Haus und kommt [blank_start]wieder[blank_end] - Ablage der Rechnungskopien/Zahlungsbelege in die [blank_start]Abreisemappe[blank_end]

.) Beschreiben Sie die wichtigsten Handlungen eines Check-Ins aufstehen [blank_start]begrüßen[blank_end] Blickkontakt (willkommen im Hotel Sonne) nach Namen fragen und Gast [blank_start]aktiv[blank_end] damit ansprechen Ankunftsliste kontrollieren --> Sonderwünsche besprechen falls vorhanden System prüfen ob Zimmer sauber > wenn nicht [blank_start]Hausdame[blank_end] Bescheid Geben und Gast [blank_start]Kaffee[blank_end] anbieten Ankunft vermerken & Zimmer dem Gast beschreiben - [blank_start]Reisepass[blank_end] vordern Idealfall bereits das Gästeblatt ausgefüllt und Gast unterschreibt nur noch (Zimmernummer auf Gästeblatt!) Kreditkarte und [blank_start]Reisepass[blank_end] verlangen (Voucher vom Reisebüro etc) Walk-Ins: Logis im Voraus kassieren mit Kreditkarte oder [blank_start]Anzahlung[blank_end] Keycard, Stadtplan Prospekte geben [blank_start]Funktonen[blank_end] am Zimmer erklären schönen [blank_start]Aufenthalt[blank_end] wünschen

.) Beschreiben Sie die wichtigsten Handlungen eines Check-Ins aufstehen begrüßen [blank_start]Blickkontakt[blank_end] (willkommen im Hotel Sonne) nach Namen fragen und Gast aktiv damit ansprechen Ankunftsliste [blank_start]kontrollieren[blank_end] --> Sonderwünsche besprechen falls vorhanden System prüfen ob Zimmer sauber > wenn nicht Hausdame Bescheid Geben und Gast Kaffee anbieten Ankunft vermerken & Zimmer dem [blank_start]Gast[blank_end] beschreiben - Reisepass vordern Idealfall bereits das [blank_start]Gästeblatt[blank_end] ausgefüllt und Gast unterschreibt nur noch (Zimmernummer auf Gästeblatt!) [blank_start]Kreditkarte[blank_end] und Reisepass verlangen (Voucher vom Reisebüro etc) Walk-Ins: Logis im [blank_start]Voraus[blank_end] kassieren mit Kreditkarte oder Anzahlung Keycard, Stadtplan Prospekte geben Funktonen am [blank_start]Zimmer[blank_end] erklären [blank_start]schönen[blank_end] Aufenthalt wünschen

es kostet 5 mal so viel einen neuen Gast zu gewinnen als einen Stammgast zu behalten

nur 1 von 100 unzufriedener Gäste reklamiert

schlechte Erfahrungen werden viel öfter weitererzählt als gute

Gast hilft Schwachstellen aufzuspüren und die Qualitätsentwicklung voranzutreiben

gut bearbeitete Beschwerden erzeugen trotzdem eine schwache Bindung zwischen Gast und Hotel

Es ist wichtig eine [blank_start]positive[blank_end] Einstellung zu Beschwerden und Fehlern allgemein zu haben. Sie sind die Möglichkeit zu [blank_start]lernen[blank_end] und die Qualität ständig zu verbessern.

[blank_start]Ziele[blank_end] des Beschwerdemanagements liegen in der Stabilisierung gefährdeter Gästebeziehungen und der Qualitätssicherung.

Ein unzufriedener Gast teilt seine Meinung 7-12 Personen mit ein zufriedener nur 5-8!

Durch sensible Konfliktlösung können Gäste besänftigt werden und sie entweder von einer negativen Review abhalten oder gar zu einem erneuten Besuch zu motivieren

.) Welches ist das oberste Ziel bei Beschwerdemanagement? [blank_start]Stabilisierung[blank_end] der gefährdeten Gästebeziehung und der Qualitätssicherung

Welchen Status können Reservierungen aufweisen?

-) GDS: Global Distribution Systems, die ursprünglich von [blank_start]Airlines[blank_end] gegründet wurden, lange bevor es das Internet gab. Heute sind es weltweite internetbasierte [blank_start]Verkaufssysteme[blank_end] für Reisebüros wie Amadeus und Apollo-Galileo, Savre und Worldspan. Ursprünglich wurden damit Flugtickets und Mietautos "[blank_start]online[blank_end]" verkauft dann kamen Hotelzimmer dazu. Die Möglichkeit gleich mehrere Leistungen [blank_start]dynamisch[blank_end] und im Paket zu buchen nennt sich [blank_start]Dynamic Packaging.[blank_end] Von einem herkömmlichen Package unterscheidet sich dies dadurch, dass die Preise der Packageelemente [blank_start]ständig[blank_end] variiieren und erst zum Zeitpunkt der [blank_start]Buchung[blank_end] uim Paket geschnürt werden, dh.h. dass ein und dasselbe Package an 2 aufeinanderfolgenden Tagen einen ganz anderen Gesamtpreis ergeben kann. Ca. 600.000 Reisebüro Terminals weltweilt verfügen über die Angebote die in den [blank_start]CDS[blank_end]-Systemen geladen sind. Diese Systeme garantieren einen [blank_start]globalen[blank_end] Zugang zu Reisebüro-Vertriebspartnern. Diese Angebote stehen seit einigen Jahren aber nicht mehr ausschließlich den Reisebüros zur Verfügung: Alle Endkunden (Gäste) können über [blank_start]Internetseiten[blank_end] wie [blank_start]expedia.com[blank_end] ihre Urlaube buchen.

-) CRS: Central Reservation Systems sind [blank_start]zentrale[blank_end] Reservierungssysteme mit deren Datenbank-Inhalt Hotels [blank_start]Verfügbarkeiten[blank_end], Preise und allgemeine Hotelinformationen verwalten können. Die Hotel-Vertriebspartner (Reisebüros, OTAs) greifen darauf auch zu und buchen diese Leistungen. Auch Sales&Marketing-Partner (Bsp.: Best Western, Small Luxury Hotels of the World,...) verwenden diese CRSs mittlerweilse auch als Internet-Buchungsplattformen für ihre Mitgliederhotel. CRSs werden von Endverbrauchern, Firmenbuchern, Reisebüros, Airlines und Sales&Marketing-Kooperationen verwendet. Die Hotels nützen CRSs mit Hilfe eines [blank_start]Extranet[blank_end]-Zuganges um ihre dort für sie hinterlegten weltweit getätigten Buchungen "abzuholen" bzw. abzurufen. Über Extranet.Zugang werden vom Hotel auch die Verfügbarkeiten, Preise sowie Buchungs. und Zahlungsbedingungen eingepflegt und für den [blank_start]weltweiten[blank_end] Verkauf verfügbar gemacht.

-) Online-Buchung in Echtzeit, Echtzeitbuchung, Real Time Booking: Eine Buchung in Echtzeit mit Reservierungsbestätigung und Zahlung (meist Kreditkarte), welche innerhalb von 2 Tagen abgeschickt werden muss. Buchungen, die über einen e-mail-Verkehr zustande kommen, sind keine "Online Buchungen"!!

-) Reminder bei Reservierung: Den Gast nochmal an seine Reservierung erinnern und dadurch erfahren ob dieser anreist oder nicht.

-) Web-Booking-Engine (auf der Hotelhomepage): Software die es ermöglicht auf der anderen Seiten online zu buchen

-) Extranet-Zugang: Datenbank auf die man teilweise mit einem Passwort zugreifen kann. Z.B. booking.com: mit einem passwort kann ich mich in diese Datenbank einloggen und bestimmte Daten sehen die in meinem Bereich liegen. Auch bei Hotelketten möglich (Hilton etc)

-) Sabre: ([blank_start]American Airlines[blank_end]) -) Worldspan: ([blank_start]Delta Airlines[blank_end], Northwest Airlines, TWA, Abacus) Verkaufssystem für Reisebüro -) [blank_start]Amadeus[blank_end]: (Continental, [blank_start]Lufthansa[blank_end], Airfrance, Iberia) -) Apollo-Galileo (Alitalia, KLM, Olympic Aiways, [blank_start]Austrian Airlines[blank_end], SwissAir, Aer Lingus, British Airways, Air Canada, USAir)

Welche sind die typischen Komponenten eines Angebotes bzw. einer Reservierungbestätigung?

Muss man auf die ÖHVB Bezug nehmen?

Welche Garantien für Reservierungen gibt es?

Welcher Wohnort gilt im Streitfalle - wenn vorher nicht anders vereinbart - vor Gericht als Gerichtsstandort, der des Käufers oder der des Verkäufers?

Welche Arten der Zahlung bzw. Zahlungsmittel kann es im Hotel geben und welche "Kosten" sind damit für das Hotel verbunden?

.) Was ist die Frankfurter Tabelle?

- Abweichung vom gebuchten Objekt [blank_start]10[blank_end]-25% Entschädigung je nach Entfernung - fehlender Meerblick 5-[blank_start]20[blank_end]% bei Zusage - fehlende (eigene) [blank_start]Dusche[blank_end] 10% bei Buchung - Ungeziefer [blank_start]10[blank_end]-50% - Stromausfall/Gasausfall 10-[blank_start]20[blank_end]% - Lärm bei [blank_start]Tag[blank_end] 5-25% - Lärm bei Nacht [blank_start]10[blank_end]-40% - Unmöglichkeit des Badens im [blank_start]Meer[blank_end] 10-20% je nach Prospektbechreibung

Wenn Sie vom Gast Schadenersatz verlangen (Storno-/No Show-Gebühren), beachten Sie die Schadensminderungspflicht, nach der Sie sich um eine anderweitige Vermietung der nicht beanspruchten Räume den Umständen entsprechend zu bemühen haben. Schaden für Gast so gering wie möglich halten

-) [blank_start]Garantiebestimmungen[blank_end]: Buchungen können garantiert sein oder auch nicht aber im Optimalfall sollten alle eine bestimmte Form der Garantie haben. z.B. CC -) [blank_start]Stornogebühr[blank_end]: Gebühren die bei einer Stornierung anfallen -) [blank_start]No[blank_end]-[blank_start]Show[blank_end]-Gebühr: Gebühr die bei einem No-Show anfällt: Bestellte aber nicht in Anspruch genommene Leistung: Nichterscheinen eines Gastes ohne Angabe von Gründen -) [blank_start]18[blank_end]-Uhr-[blank_start]Reservierung[blank_end] (Garantie): ab 18:00 Uhr verfällt die Reservierung. Das freie Zimmer kann jetzt an andere Gäste weitergegeben werden. -) Hotel [blank_start]Garni[blank_end]: Ein Hotel garni ist ein Hotelbetrieb, der Beherbergung, Frühstück, Getränke und höchstens kleine Speisen anbietet, während der klassische Restaurantbetrieb fehlt. Der Begriff Hotel garni entstammt dem Französischen und bedeutet wörtlich „(mit Mobiliar) ausgestattete Herberge“. Hotels garnis werden meistens [blank_start]privat[blank_end] geführt und haben in der Regel [blank_start]weniger[blank_end] Zimmer als Hotelketten. Hotels garnis haben in der Regel nachts keine durchgängig geöffnete Rezeption, also keinen Nachtportier. -) [blank_start]Lost[blank_end] & [blank_start]Found[blank_end]: Fundbüro. Fundsachen kommen ins Depot und werden 1 Jahr aufbewahrt. Man muss von der Stubenfrau ein Formular ausfüllen lassen mit Tag des Fundes, Zimmernummer; Name des Gastes und des Zimmermädchens. NIE Gast anrufen -) [blank_start]Weckruf[blank_end] / Weckliste: Wenn ein Gast einen Weckruf bestellt, wird der Name des Gastes, seine Zimmernummer und die Zeit zu der er geweckt werden möchte in einer Weckliste vermerkt. Um den Gast in der richtigen Sprache zu wecken wird hinter seiner Zimmernummer die Sprache vermerkt. -) [blank_start]Gästewäsche[blank_end]: Die Wäsche vom Gast die gewaschen werden soll -) [blank_start]Stammgast[blank_end]-Treatment: VIP: very important person, besondere Betreuung

-) [blank_start]Vorautorisierung[blank_end] via Kreditkarte: Wenn ein Händler einen bestimmten Betrag auf der Kreditkarte eines Kunden reservieren möchte, ohne diesen jedoch gleich abzubuchen, nennt man das Vorautorisierung (bzw. Engl. Pre-authorization oder “pre-auth”). Diese Pre-Auth ist 7 Tage gültig und (im Falle von PAYMILL) für Debit- und Kreditkarten möglich. Eine Vorautorisierung ist eine zeitlich begrenzte Sperrung eines bestimmten Geldbetrages, also keine tatsächlich Belastung -) [blank_start]Disagio[blank_end]: Abschlag; Gebühr für die Abrechnung mit Kreditkarteninstituten -) [blank_start]Arrangement[blank_end]: Leistungsumfang z.B. Vollpension VP oder Halbpension HP -) City [blank_start]Ledger[blank_end] / Paymaster: Sammelkonto, Interimskonto für Gruppenbuchungen oder Veranstaltungen auf dem die vom Organisator übernommenen Leistungen bis zur Rechnungslegung gesammelt werden. -) [blank_start]Kommission[blank_end] / Provision: Prozentuelle Beteiligung wenn ein Auftrag im eigenen Namen für eine fremde Rechnung ausgeführt wird; erhält z.B. das Reisebüro, wenn es als Veranstalter auftritt. -) [blank_start]Continental[blank_end] Plan (CP)/ B&B: Übernachtung mit kontinentalem Frühstück (ZF) --> (B&B) -) [blank_start]Daily[blank_end] Report: Tagesabrechnung, täglicher Bericht -) [blank_start]Deadline[blank_end]: Letzter Reservierungszeitpunkt oder Check In Termin -) [blank_start]Depotschein[blank_end]: Nachweis für hinterlegte Sachen und Wertgegenstände -) F&B: [blank_start]Food[blank_end] & [blank_start]Beverage[blank_end] ( Küvhe, Keller, Bar Bankett, Restaurant); Wirtschaftsbereich, der sich mit der Verpflegung auseinandersetzt. -) [blank_start]Forecast[blank_end]: Buchungsvorschau -) [blank_start]Follow[blank_end]-Up: Rückfrage auf ein unbeantwortet gebliebenes Angebot bzw. Nachbetreuung nach Abreise

-) [blank_start]Echtzeitbuchung[blank_end]: es wird nicht zuerst angefragt und auf die Anfrage gewartet sondern aus einer Datenbank heraus sofort gebucht und unverzüglich bestätigt. -) [blank_start]Give[blank_end]-Away: Werbegeschenk; kleine Aufmerksamkeit des Hauses -) Guest [blank_start]Supplies[blank_end]: Beigestellte Artikel auf dem Gästezimmer wie Shampoo, Duschbad, Bademantel -) [blank_start]Half[blank_end] Board, Full Board: Full Board - Vollpension; Half Board - Halbpension -) Late [blank_start]Arrival[blank_end]: Spätankunft -) [blank_start]Logis[blank_end]: Unterkunft -) Paid-out / [blank_start]Portierauslagen[blank_end]: Barauslagen für hotelfremde Leistungem -) [blank_start]PAX[blank_end]: Abkürzung für Passengers; in der Hotellerie Participants; Personenanzahl -) [blank_start]PMS[blank_end], Front-Office-System: Property Management Sytem: Frontoffice Software zur Organisation der gesamten Gästebetreuung und zur Unterstützung aller die Gästebeziehungen betreffenden Aktivitäten. -) [blank_start]Restanten[blank_end] / Stayover / Bleiber: Gäste die derzeit im Hotel sind -) [blank_start]Room[blank_end] Service: Zimmer- und Etagenservice -) [blank_start]Verlegung[blank_end] / Sent-away: Umquartierung eines Gastes in ein adäquates Hotel -) [blank_start]Shuttle[blank_end] Service: Transportservice für Gäste z.B. Flughafenbus, Skibus -) [blank_start]Stopover[blank_end]: Zwischenlandung -) [blank_start]BAR[blank_end]: Best Available Rate: BAR1 ist niedriger als BAR2 vll früher gebucht -) [blank_start]NRR[blank_end]: Non Refundable Rate: Buchung kann nicht mehr storniert werden (kein Geld zurück) -) Tea and Coffee Making Facilities: Wasserkocher, Teebeutel, Lösekaffeebeutel, Zuckersorten, Sahen, Tassen, Löffel auf einem Tablett im [blank_start]Gästezimmer[blank_end] bereitgestellt. -) [blank_start]Turndownservice[blank_end]: Zurückschlagen der Bettdecke und Platzieren eines Betthupferls auf dem Bett

-) [blank_start]Waiting[blank_end] List: Warteliste -) [blank_start]Rack[blank_end] Rate: offizieller Listenpreis dieser darf nicht überboten werden