1. Identificación y descripción de las actividades
Detección: Cuanto antes se detecte una incidencia, menor será su impacto en el negocio. Por lo tanto, es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectar incidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impacto negativo en los procesos de negocio o, si esto no es posible, que el impacto sea mínimo.
Registro: Todas las incidencias del servicio deben ser registradas, y cada incidencia debe registrarse de forma independiente.
Categorización: En esta actividad se establece el tipo exacto de la incidencia. Generalmente se establece una categorización multinivel con dependencias entre niveles. El número de niveles dependerá de la granularidad con la que necesitemos tipificar las incidencias.
Priorización: Generalmente, la prioridad de la incidencia nos indica cómo se ha de gestionar. La prioridad de la incidencia suele depender de:
– La urgencia: rapidez con que la incidencia necesita ser resuelta.
– El impacto: generalmente se determina por el número de usuarios afectados, aunque lo realmente importante es la criticidad para el negocio de los usuarios afectados por la incidencia. Al final, lo que realmente determina el impacto son los aspectos adversos que la incidencia tiene en el negocio.
Investigación y diagnóstico: Si la incidencia hace referencia a un fallo en el sistema, lo más probable es que se necesite investigar la causa del fallo.
Resolución: Cuando se detecta una solución potencial, ésta debería ser aplicada y testeada. Una vez comprobada la resolución, la incidencia se da por resuelta y se asigna al equipo de Service Desk para su cierre.
2. Explicación y ejemplificación del flujo del proceso.
En el anterior gráfico se puede ver en qué consiste todo el proceso de la incidencia. Dentro el escalado, se puede hacer en distintas partes, después de la clasificación el soporte inicial, en la fase de investigación y diagnóstico, tanto antes como después, si no se llega a una conclusión, etc.
Si se estudian métodos concretos, se centra el estudio en la metodología ITIL, que es la que se utiliza actualmente para la gestión de todo tipo de eventos, incidencias, problemas, peticiones del usuario, etc. ITIL va más allá y describir una metodología que abarca toda la gestión de la empresa en general, financiera, de configuración. Pero, la parte de ITIL Interesante es la que gestiona incidentes y también, porque al final el incidente puede formar parte de otros grupos las dichas como gestión de problemas, peticiones de usuario y la genética, que abarcaría todos estos conceptos, que sería la gestión de eventos en general.
3. Normativas y Certificaciones de Calidad.
Para los posibles clientes de una empresa de mucha confianza que dicha empresa posea certificaciones de todo tipo, ya que el cliente tiene la seguridad de que sus demandas van hacer atendidos de manera seria y profesional. Hoy en día las organizaciones que tienen dichas certificaciones lo muestran a través de publicidad, páginas web, etc.
Uno de los certificados madre conocidos son las certificaciones ISO, pero existen otras como por ejemplo EFQM, Que es otro sistema de calidad certificado pero con el gran inconveniente que no es tan conocido.
4. La Norma ISO 900/2000 o equivalente.
La norma ISO 9001 es una norma internacional donde se especifican los requisitos que se debe cumplir como empresa para establecer un sistema de gestión de calidad. Se centra en los elementos de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo permitiéndole administrar y mejorar la calidad de sus productos y servicios.
Cuando un cliente busca una empresa para satisfacer su demanda, por lo general decanta Por empresas que acreditan que cumplen esta norma, ya que asegura que dispone de un buen sistema de gestión de calidad.
Los requisitos que establece esta norma son generales se intenta que todas las organizaciones apliquen dicho te requisito sin importar el tipo, el tamaño, etc.
La norma ISO 9001 / 2000 Indica la revisión de la norma en el año 2000, estableciendo los fundamentos básicos de un sistema de calidad:
Enfoque al cliente: a quien va dirigido el producto o servicio final.
Liderazgo: indica que los responsables mantengan un ambiente de trabajo adecuado.
Participación implicación del personal.
Enfoque a procesos: forma de conseguir los resultados de manera más eficiente.
Enfoque sistemático: agrupación de procesos en un sistema que los relacione, mejorando así su eficiencia.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos constatables.
Buenas relaciones y Alianzas con proveedores que surtan a la empresa de algo, sin buscar el enfrentamiento.
La norma 9001/2000 se organizan ocho capítulos que se agrupan así:
Objeto y Campo de aplicación.
Norma para consulta.
Términos y definiciones.
Sistema de gestión de la calidad.
Responsabilidad de la dirección.
Gestión de los recursos.
Realización del producto.
Medición, análisis y mejora.
El 17 de noviembre de 2008 se publicó la norma hizo 9001 2008 la cual anular anterior y contiene nuevos requisitos respecto al anterior establece aclaraciones y aplicaciones para aumentar la compatibilidad de gestión ambiental.
Incluye modificaciones en el objeto y el campo de aplicación, en sus generalidades y en sus aplicaciones, asimismo contiene normas para consultar definiciones y otros requisitos en generales.
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5. El sistema de Calidad de una empresa.
Un sistema de calidad es un método planificado de medios y acciones con el fin de asignar la suficiente confianza a los productos o servicios de una empresa. Cualquier sistema de calidad, por malo que sea, siempre es mejor que no tener ninguno. El principal objetivo de las empresas es obtener beneficios, por esta razón el sistema de calidad a implantar será el que aporte mayor beneficio. Hay que tener en cuenta que la imagen la empresa vende por tanto la calidad de imagen: por otro lado, la calidad es lo que un cliente está dispuesto pagar por un producto.
Al implantar un sistema de calidad en una empresa, además de depender del tamaño de la empresa y de los recursos disponibles, se debe tener en cuenta la estrategia de expansión y ventas de la empresa.
La alta dirección de la empresa debe estar implicada en el proceso de calidad, ya que si no está no funcionaria. Una empresa no debe implantar un Sistema sólo por la certificación sino para ofrecer mayor garantía en sus productos y servicios.
Los objetivos que debe tener en cuenta una empresa en un sistema de calidad son:
Mejorar la productividad del negocio.
Enfrentarse los objetivos del negocio y las expectativas del cliente.
Alcanzar y mantener la calidad de los productos y servicios ofrecidos.
Mejorar la satisfacción del cliente y confiar en que la calidad está haciendo alcanzaba y mantenida.
Mostrar a los clientes y futuros clientes que la empresa realiza productos de calidad; abriendo el mercado.
Competir con otras empresas, incluso más grandes, teniendo la misma base de calidad.
BIBLIOGRAFIA
Gómez, B. D. (2014). Resolución de Incidencias en Redes Telemáticas. Resolución de incidencias en redes telemáticas (UF1881) Páginas 63 –133. Madrid, ES: IC Editorial. Recuperado de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=68&docID=11148770&tm=1481858856593
Cebrián, M. D. (2014). Elaboración de la documentación técnica (UF1871). Madrid, ES: IC Editorial. Recuperado de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=11148762&p00=incidencias+redes+telemáticas
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