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Basiswissen Management Sozialer Dienstleistungen - Dienstleistungscharakteristika_13.11

Description

BWL Quiz on Basiswissen Management Sozialer Dienstleistungen - Dienstleistungscharakteristika_13.11, created by Rabia Erdogan on 13/11/2019.
Rabia Erdogan
Quiz by Rabia Erdogan, updated more than 1 year ago More Less
Rabia Erdogan
Created by Rabia Erdogan about 5 years ago
Deborah Büscher
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Bernd Leisen
Copied by Bernd Leisen about 5 years ago
Rabia Erdogan
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Resource summary

Question 1

Question
Skizzieren Sie den Dienstleistungsprozess nach Engelhardt/ Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer, 1993, indem Sie das Schaubild vervollständigen.
Image:
Quiz+Schaubild+1 (binary/octet-stream)
Answer
  • Input: Bereitstellungsleistung
  • Vermarktung:Einigung Anbieter/Nachfrager
  • Erstellung:Leistungserstellungsprozess
  • Nutzung:Leistungsergebnis
  • Nachfrager
  • Externer Faktor

Question 2

Question
Skizzieren Sie den Sachleistungsprozess nach Engelhardt/ Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer, 1993, indem Sie das Schaubild vervollständigen.
Image:
Quiz+Schaubild+2 (binary/octet-stream)
Answer
  • Input:Bereitstellungsleistung
  • Throughput Produktionsprozess
  • Output:Leistungsergebnis
  • Vermarktung:Einigung Anbieter/Nachfrager
  • Nachfrager

Question 3

Question
[blank_start]Erfahrungseigenschaften[blank_end] können nach dem Kauf oder während des Konsums beurteilt werden. [blank_start]Sucheigenschaften[blank_end] sind alle Eigenschaften, die Nachfrager vor dem Kauf beurteilen kann. [blank_start]Vertrauenseigenschaften[blank_end] können selbst nach dem Kauf und Konsum schwer zu beurteilt werden.
Answer
  • Erfahrungseigenschaften
  • Sucheigenschaften
  • Vertrauenseigenschaften

Question 4

Question
Gutseigenschaften. Beschriften Sie die viel leeren Felder.
Image:
Quiz+Schaubild+3 (binary/octet-stream)
Answer
  • Dienstleistungen
  • Sachlgüter
  • Sucheigenschaften
  • Erfahrungseigenschaften
  • Vertrauenseigenschaften
  • Dienstleistungen

Question 5

Question
Welche der folgenden Aussagen treffen auf Dienstleistungen mit nicht-schlüssiges Tauschverhältnis zu? Kreuzen Sie ALLE richtigen Aussagen an.
Answer
  • Es handelt sich um einen Tausch zwischen zwei Partnern die beide etwas geben und im Gegenzug etwas erhalten.
  • Konstenträger und Financier ist nicht der Leistungsempfänger.
  • Der Leistungserbringer erhält Zahlung von einem Partner, gibt Leistung an einen anderen (Dritten) weiter.

Question 6

Question
Welche Probleme/ Konsequenzen kann es für den Anbieter haben, wenn Nachfrager und externer Faktor nicht gleich sind? Kreuzen Sie ALLE richtigen Aussagen an.
Answer
  • Anbieter entsprechender DL sehen sich mit Ansprüchen mehrerer Anspruchsgruppen konfrontiert. Die Folge ist eine Ausrichtung des Angebots auf mehrere Kunden.
  • Anbieter müssen mit teilwiese divergierenden Interessen der verschiedenen Kunden umgehen, z.B. im Kindergarten: Arbeitszeiten der Eltern, Freizeitgestaltungsinteressen der Kinder, Qualitäts- und Kostenvorgaben des Jugendhilfeträgers
  • Man kann sich alleinig auf die Interessen des Finanziers konzentrieren bei der Angebotskonzeptions.

Question 7

Question
Ordnen Sie die folgenden Leistungen in die Leistungssystematik ein, indem Sie die zahlen in das jeweilige Feld übertragen. 1 - Wäscherei 2 - Reparatur eines Rollstuhls 3 - Mediationsgespräch 4 - Bankautomat
Image:
Unbenannt (binary/octet-stream)
Answer
  • 3
  • 2
  • 4
  • 1

Question 8

Question
Welche Beschreibung betitelt welches konsitutive Merkmal von Dienstleistungen am besten? 1 - INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS 2 - UNO-ACTU PRINZIP 3 - IMMATERIALITÄT Ordnen Sie eine entsprechende Zahl zu.
Image:
Unbenannt1 (binary/octet-stream)
Answer
  • 1
  • 2
  • 3

Question 9

Question
Übertragen Sie den Dienstleistungsprozess auf eine Pflegedienstleistung. Kreuzen Sie bitte ALLE beteiligten „Koproduzenten“ an.
Answer
  • Angehörige
  • Krankenversicherungsträger
  • Pflegekraft
  • Empfänger der Pflege

Question 10

Question
Welche der folgenden Eigenschaften kennzeichnen ein „typisches Sachgut“?
Answer
  • Oft vergänglich.
  • Produkt ist gegenständlich (überwiegend materiell).
  • Produktion ohne Beteiligung des Käufers/Nachfragers möglich.
  • Kein Eigentumswechsel möglich.

Question 11

Question
Welche der folgenden Eigenschaften kennzeichnen eine „typische Dienstleistung“?
Answer
  • Vermarktung findet idR vor der Produktion statt.
  • Herstellung und Konsum fallen in der Regel auseinander.
  • Qualität und Quantität sind schwierig zu beurteilen.
  • Dienstleistungen sind überwiegend immateriell.

Question 12

Question
Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
Answer
  • In den Phasen der Dienstleistungserbringung folgt der Bereitstellung des Inputs folgt unmittelbar die Leistungserstellung. Die fertig produzierte Dienstleistung wird dann vermarktet.
  • Im Unterschied zur Sachleistungsproduktion wird eine Person oder ein Objekt des Kunden als externer Faktor in die Leitungserstellung integriert.
  • Nach dem Uno-Actu-Prinzip fallen Konsum und Produktion der Dienstleistungen zeitlich zusammen.

Question 13

Question
Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
Answer
  • Das Leistungsergebnis von Dienstleistung ist besonders tangibel und kann daher im Vergleich zu Sachleistungen bereits vor der Inanspruchnahme besonders sicher beurteilt werden.
  • Während „reine“ Dienstleistungen ohne Sachleistungsanteil denkbar sind, existieren „reine“ Sachleistungen ohne Dienstleistungsanteil nicht.
  • Die meisten Güter sind Leistungsbündel mit materiellen und immateriellen Anteilen.

Question 14

Question
Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
Answer
  • Die Grenze zwischen Dienstleistungen und Sachleistungen verläuft asymmetrisch, d.h. dass „reine“ Dienstleistungen ohne Sachleistungsanteil möglich sind, „reine“ Sachleistungen ohne Dienstleistungsanteil jedoch nicht.
  • In den meisten Fällen können Leistungen problemlos als Sachleistung oder Dienstleistung deklariert werden.
  • Die meisten Leistungen bzw. Güter stellen Leistungsbündel dar, die sowohl materielle als auch immaterielle Bestandteile aufweisen.

Question 15

Question
Ordnen Sie jedem der vier Abschnitte des nachstehenden Verbundskasten nach Hilke (1989) ein Beispiel für eine Leistung zu. Tragen Sie dafür nur die jeweiligen Zahlen in die Lücke ein. 1 Autoreparatur 2 EDV-Anlagen 3 Lebensmittel 4 Eheberatung
Image:
Grafik (binary/octet-stream)
Answer
  • 3
  • 2
  • 1
  • 4

Question 16

Question
Die folgenden Aussagen beziehen sich auf die Eigenschaften, die zur Evaluation bzw. Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen benutzt werden. Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
Answer
  • Erfahrungseigenschaften können weder vor, noch nach dem Konsum beurteilt werden.
  • Sucheigenschaften sind alle Eigenschaften, die Nachfrager vor dem Kauf beurteilen können.
  • Vertrauenseigenschaften können selbst nach dem Kauf und Konsum schwer zu beurteilten werden. Sie sind bei Dienstleistungen kaum anzutreffen.
  • Weist ein Gut nur wenige Erfahrungseigenschaften auf, besteht eine zentrale Herausforderung für das Management darin, die Unsicherheit in Bezug auf das Gut von potentiellen Kunden vor der Inanspruchnahme bzw. dem Kauf zu verringern.

Question 17

Question
Ordnen Sie die folgenden Eigenschaften der Dienstleistung „Krankenhausbehandlung“ jeweils einer der folgenden drei Kategorien zu. 1 Sucheigenschaften 2 Erfahrungseigenschaften 3 Vertrauenseigenschaften Tragen Sie bitte die Zahl in der bestpassendsten Kategorie in die Lücke. schöne Räumlichkeiten [blank_start]1[blank_end] korrekte Diagnose [blank_start]3[blank_end] Schmerzwahrnehmung [blank_start]2[blank_end] Freundlichkeit des Personals [blank_start]2[blank_end]
Answer
  • 2
  • 2
  • 3
  • 1

Question 18

Question
Ordnen Sie die folgenden Eigenschaften der Dienstleistung „Krankenhausbehandlung“ jeweils einer der folgenden drei Kategorien zu. 1 Sucheigenschaften 2 Erfahrungseigenschaften 3 Vertrauenseigenschaften Tragen Sie bitte die Zahl in der bestpassendsten Kategorie in die Lücke. Bequemlichkeit der Betten [blank_start]2[blank_end] Ärztliche Medikationsverordnung [blank_start]3[blank_end] angegebene Qualifikation des Personals [blank_start]1[blank_end] wahrgenommene Besserung [blank_start]2[blank_end]
Answer
  • 2
  • 3
  • 1
  • 2

Question 19

Question
Ordnen Sie den vier Feldern des folgenden Leistungssystematisierungsansatzes aus der Veranstaltung jeweils ein passendes Beispiel zu. Tragen Sie nur die jeweilige Zahl ein. 1 Wäscherei 2 Psychosoziale Beratung 3 Massagestuhl 4 Rollstuhlreperatur
Image:
Grafik (binary/octet-stream)
Answer
  • 2
  • 4
  • 3
  • 1
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