Copy and Edit

SLM

Description

Quiz on SLM, created by Kanudas Sadunak on 16/12/2016.
Kanudas Sadunak
Quiz by Kanudas Sadunak, updated more than 1 year ago
Kanudas Sadunak
Created by Kanudas Sadunak almost 8 years ago
15
1
0

Resource summary

Question 1

Question
Service Level Management defineras som där tjänst möter kund.
Answer
  • True
  • False

Question 2

Question
Vilka av följande ingår i ITIL modellen?
Answer
  • Service strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement
  • Service management
  • Service Portfolio

Question 3

Question
Line of visibility – Kundens [blank_start]insikt I företaget & dess processer.[blank_end]
Answer
  • insikt I företaget & dess processer.

Question 4

Question
Line of visiblity flyttas närmre kund
Answer
  • för att sätta press på personal om man har teoretiskt bra processer
  • om man vill visa sina välfungerande processer
  • när man inte vill visa konkurrenter sina processer
  • om processerna fungerar dåligt

Question 5

Question
Line of visiblity flyttas innåt i organisationen
Answer
  • för att sätta press på personal om man har teoretiskt bra processer.
  • om man vill visa sina välfungerande processer.
  • när man inte vill visa konkurrenter sina processer.
  • om processerna fungerar dåligt.

Question 6

Question
-Strategic Management trap: Financial [blank_start]problems/increased[blank_end] competition-> [blank_start]Decisions concerning[blank_end] internal efficiency (Personal)-> [blank_start]Deteriorating service[blank_end] quality-> [blank_start]Unsatisfied[blank_end] Customers-> [blank_start]Deteriorating[blank_end] internal [blank_start]atmosphere[blank_end]-> Deteriorating [blank_start]service[blank_end] [blank_start]quality[blank_end]-> [blank_start]Tradional[blank_end] marketing [blank_start]efforts[blank_end]-> Unsatisfied [blank_start]Customers[blank_end]->(Loop)
Answer
  • problems/increased
  • Decisions concerning
  • Deteriorating service
  • Unsatisfied
  • Customers
  • Tradional
  • efforts
  • atmosphere
  • Deteriorating
  • service
  • quality

Question 7

Question
Process definition: Värde är processen som sker I samband mellan..
Answer
  • Kund & Tjänst
  • Kund & Tjänstgivare
  • Marknaden & Tjänsten
  • Tjänsten & Tjänstegivaren

Question 8

Question
-Swimlanes: Vilken [blank_start]funktion[blank_end] som ansvarar för respektive del i [blank_start]processen[blank_end].
Answer
  • funktion
  • processen

Question 9

Question
Process summary:
Answer
  • Med process beskrivning gör vi tjänsten konkret.
  • Med process beskrivning gör vi företaget effektivare.
  • Effektiviserar kommunikationen om alla har samma bild.
  • Effektiviserar kommunikationen om alla har egna roller.
  • Skapar vinster hos kunder.
  • Skapar förtroende hos kunder.
  • Definerar referenser för att mäta prestanda.
  • Definerar referenser för att mäta tillgängligheten.

Question 10

Question
Continual service improvment består av: Service [blank_start]design[blank_end]-> Service [blank_start]transitions[blank_end]-> Service [blank_start]operation[blank_end]->
Answer
  • operation
  • transitions
  • design

Question 11

Question
-Service portfolio: Service [blank_start]pipeline[blank_end], service [blank_start]catalogue[blank_end], retired [blank_start]services[blank_end]. I Service portfolio hittas [blank_start]service-lifecyckel[blank_end].
Answer
  • pipeline
  • catalogue
  • services
  • service-lifecycle

Question 12

Question
Två komponenter som ger värde i tjänsten: Capabilities: [blank_start]Management[blank_end] [blank_start]Organization[blank_end] [blank_start]Processes[blank_end] [blank_start]Knowledge[blank_end] [blank_start]People[blank_end] Resources: [blank_start]Financial capital[blank_end] [blank_start]Infrastructure[blank_end] [blank_start]Applications[blank_end] [blank_start]Information[blank_end] [blank_start]People[blank_end]
Answer
  • Management
  • Organization
  • Processes
  • Knowledge
  • People
  • Financial capital
  • Infrastructure
  • Applications
  • Information
  • Peoples

Question 13

Question
What is Service Strategy: Service strategy hittas i kärnan av [blank_start]service-lifecycle[blank_end]. Syftet är att definiera; 4P'n Service Strategy 4P: [blank_start]Perspective[blank_end], [blank_start]position[blank_end], [blank_start]plans[blank_end], [blank_start]patterns[blank_end].
Answer
  • service-lifecycle
  • Perspective
  • position
  • plans
  • patterns

Question 14

Question
-Service portfolio management: 8 stegs modellen för att skapa en tjänst. 1.Define [blank_start]the market and identify customers.[blank_end] 2. Understand [blank_start]the customer.[blank_end] 3. Quantify [blank_start]the outcome.[blank_end] 4. Classify [blank_start]and visualize the service.[blank_end] 5. Understand [blank_start]the opportunities(market space)[blank_end] 6. Define [blank_start]service based on outcomes.[blank_end] 7. Service [blank_start]models.[blank_end] 8. Define [blank_start]service units & packages.[blank_end]
Answer
  • the market and identify customers
  • the customer
  • the outcome
  • and visualize the service
  • the opportunities(market space)
  • service based on outcomes
  • models
  • service units & packages

Question 15

Question
Service Strategy består av fem processer, beskriv:
Image:
778480a0-e674-478a-9266-126c83a45e2c (image/png)
Answer
  • här skapar man strategin genom 4 P
  • traditionell ekonomiprocess.
  • identifierar och analyserar efterfrågan.
  • upprätthåller affärsrelationer
  • hanterar tjänsteportföljen för tjänster

Question 16

Question
What is Service Design: Designa en tjänst som kräver [blank_start]minimal förbättring under sin livscykel[blank_end]. Tjänsten [blank_start]skall ha ständig förbättring inbyggd[blank_end] i alla aktiviteter. -Service design 4P’s: [blank_start]People[blank_end], [blank_start]processes[blank_end], [blank_start]Products[blank_end], [blank_start]Partners[blank_end].
Answer
  • minimal förbättring under sin livscycle
  • skall ha ständig förbättring inbyggd
  • People
  • processes
  • Products
  • Partners

Question 17

Question
-Fem “Cornerstones” för Service Design: *Adapt [blank_start]the design to strategy & policy:[blank_end] Se till att servicen ligger I linje med hur företaget jobbar. *Secure [blank_start]that IT-system & tools can be reused:[blank_end] Att skapa nya system & verktyg är dyrt, se till at tjänsten kan använda de verktyg som finns. *Secure [blank_start]that technology platforms can be reused:[blank_end] Se till att den teknologin man har på plats kan användas så man inte behöver skaffa ny. *Adapt [blank_start]the processes & roles for[blank_end] [blank_start]an efficient operation of the service[blank_end]: Se till att rätt processer och människor hamnar på rätt plats för att uttnytja kompetens. *Adapt the [blank_start]measurement method to the new service:[blank_end] Se till att utvärdera tjänsten på rätt sätt och inte nödvändigtvis så som man mäter andra tjänster.
Answer
  • that IT-system & tools can be reused:
  • that technology platforms can be reused:
  • the design to strategy & policy:
  • the processes & roles for
  • an efficient operation of the service
  • measurement method to the new service:

Question 18

Question
-Service catalogue management: [blank_start]Customer/Business[blank_end]->[blank_start]Service A[blank_end]->[blank_start]Support service 1.[blank_end]
Answer
  • Customer/Business
  • Service A
  • Support service 1.

Question 19

Question
När man skapar högre tillgänglighet höjs kostnaden exponetiellt
Answer
  • True
  • False

Question 20

Question
Beräkna icke redundanta länkar.
Answer
  • Pservice(on) = A * B * C = %Tillgänglighet
  • Pservice(on) = A * B * C = %Risk för nedgång
  • Pservice(on) = 1*A * B * C = %Tillgänglighet
  • Pservice(on) = 1*A * B * C = %Risk för nedgång

Question 21

Question
Beräkna redundanta länkar. Pservice(on) = C * PL * D =
Answer
  • PL(off) = A * B = %Risk För Nedgång
  • PL(off) = A * B = %Tillgänglighet

Question 22

Question
MTBF & MTTR
Image:
b861207d-e603-4316-ad71-31dbada33216 (image/png)
Answer
  • MTTR
  • MTBF

Question 23

Question
Service Design Processes:
Image:
f8e4d36f-ddb8-4c89-9f91-3e96bf4916bd (image/png)
Answer
  • Design Coordination
  • Service catalogue management
  • Service level management
  • Availability management
  • Capacity management
  • IT service continuity management
  • Information security management
  • Supplier management

Question 24

Question
-[blank_start]Design coordination[blank_end] –Koordinerar alla service design-aktiviteter. -[blank_start]Service catalogue management[blank_end] –Tillhandahåller all nödvändig information om alla ingående tjänster. -[blank_start]Service level management[blank_end] –Fastställer att alla tjänster håller önskad servicenivå. -[blank_start]Availability management[blank_end] –Säkerställer att önskad tillgänglighetsnivå uppnås till en rimlig kostnad. -[blank_start]Capacity management[blank_end] –Säkerställer nödvändig produktionskapacitet över hela livscyklen. -[blank_start]IT service continuity management[blank_end] –Hanterar risker och planer för hur man ska hantera säkerheten i IT-tjänster. -[blank_start]Information security management[blank_end] –Säkerhetsaktiviteter som ser till att informationen inte ska komma i orätta händer. [blank_start]Supplier management[blank_end] – Hanterar samarbetet med underleverantörer.
Answer
  • Design coordination
  • Service catalogue management
  • Service level management
  • Availability management
  • Capacity management
  • IT service continuity management
  • Information security management
  • Supplier management

Question 25

Question
What is Service Transition -Service transition: När en [blank_start]“request to change”[blank_end] uppstår, ex: Nya kundkrav, behov av light verision, etc..
Answer
  • request to change

Question 26

Question
-Fem “cornerstones” för Service Transition: *Plan [blank_start]and control available resources:[blank_end] *Secure [blank_start]knowledge and risk management:[blank_end] *Make [blank_start]use of already made investments:[blank_end] *Create sustainable methods [blank_start]for creation & testing new releases:[blank_end] *Verify that the service [blank_start]works according to rules & routines:[blank_end]
Answer
  • and control available resources:
  • knowledge and risk management:
  • use of already made investments:
  • for creation & testing new releases:
  • works according to rules & routines:

Question 27

Question
-Change management: 7R: *Who [blank_start]Raised[blank_end] the change. *What is the [blank_start]Reason[blank_end] for the change. *What is the [blank_start]Return[blank_end] required from the change. *What are the [blank_start]Risk[blank_end]s involved in the change. *What [blank_start]Resources[blank_end] are required to deliver the change. *Who is [blank_start]Responsible[blank_end] for the build of the change. *What is the [blank_start]Relationship[blank_end] between this change and other changes.
Answer
  • Raised
  • Reason
  • Return
  • Risk
  • Resources
  • Responsible
  • Relationship

Question 28

Question
-Tre typer av change requests. [blank_start]Standard[blank_end] = Low risk, planned & known. [blank_start]Emergency[blank_end] = Change som inte får vänta, kan triggas av säkerhetsproblem. [blank_start]Normal[blank_end] = Alla andra ”change requests”.
Answer
  • Normal
  • Emergency
  • Standard

Question 29

Question
Service Transition Processes:
Image:
ab1cbfb7-4866-49c2-bfd1-236f472d2bbd (image/png)
Answer
  • Change Management
  • Service Asset and Configuration Mgmt
  • Release and Deployment
  • Service Validation and Testing
  • Change Evaluation & Knowledge Managemen
  • Transition planning & support

Question 30

Question
-[blank_start]Change Management[blank_end]: Det primära syftet med Change Management är att möjliggöra att bra förändringar sker med minsta möjliga avbrott i IT-tjänster -[blank_start]Change Evaluation & Knowledge Managemen[blank_end]: För att bedöma stora förändringar som införandet av en ny, även minska behovet av att återupptäcka kunskap. -[blank_start]Transition planning & support[blank_end]: Att planera och samordna resurser för att distribuera en stor Release. -[blank_start]Release and Deployment[blank_end]: Säkerställa att integriteten hos den levande miljön skyddas. -[blank_start]Service Validation and Testing[blank_end]: För att säkerställa att Releases och de resulterande tjänsterna möter kundens förväntningar. -[blank_start]Service Asset and Configuration[blank_end] Management: Bibehålla information om konfigurationsobjekt som krävs för att leverera en IT-tjänster.
Answer
  • Change Management
  • Change Evaluation & Knowledge Managemen
  • Transition planning & support
  • Release and Deployment
  • Service Validation and Testing
  • Service Asset and Configuration

Question 31

Question
Incident management:
Answer
  • Alternative inputs (Phone call)-> Verification(Is it an incident?)-> categorization (Loggin/priority)->Send to right skill(ex: Eskalation)
  • Categorization (Loggin/priority)->Send to right skill(ex: Eskalation) ->Alternative inputs (Phone call)-> Verification(Is it an incident?)
  • Send to right skill(ex: Eskalation) ->Alternative inputs (Phone call)categorization (Loggin/priority)->Verification(Is it an incident?)

Question 32

Question
Typiska Punkter för ett SLA:
Answer
  • Maintanace windows.
  • Vitor.
  • Customer Support.
  • Garanterad Tillgänglighet.
  • Förväntar Tillgänglighet.
  • Kostnad för tjänsten.

Question 33

Question
Mesuring period: Perioden man räknar på. Vitor tar inte hänsyn till mätperioden.
Answer
  • True
  • False

Question 34

Question
Operation time: Summerar tiden under mätperioden som tjänsten SKA fungera
Answer
  • True
  • False

Question 35

Question
Planned breaks: Representerar den summerade tiden under mätperioden när avbrott i tjänsten.
Answer
  • True
  • False

Question 36

Question
Out-of-service time: Samlad tid då tjänsten varit nere under mätperioden.
Answer
  • True
  • False

Question 37

Question
Operation time(OPt) Planned breaks(Pt) Out-of-service time(OUt)
Answer
  • Availability: 100 *(OPt-Pt-OUt)/(OPt-Pt)
  • Availability: 100 *(OPt-OUt)/(OPt-Pt)
  • Availability: 100 *(Pt-OUt)/(OPt-Pt)
  • Availability: 100 *(OPt-Pt)/(OPt-Pt+OUt)
  • Availability: 100 *(OPt-Pt)/(OPt-Pt-OUt)
  • Availability: 100 *(OPt-Pt+OUt)/(OPt-Pt)

Question 38

Question
*[blank_start]Volume[blank_end]: Man måste mäta antalet leveranser, aktiviteter och incidents för att ta reda på storleken på ditt företag och ha något att referera till. *[blank_start]Lead Times[blank_end]: Mäta tiden mellan t.ex recovery time or starting time, Kortare tid är bättre för kundnöjdhet och egen kostnad. *[blank_start]Results[blank_end]: Mäts ofta i procent av dealiskt företag. Kan vara tillgänglighet, resultatet kan vara sammankopplat med ett avtal eller generell kundnöjdhet.
Answer
  • Volume
  • Lead Times
  • Results

Question 39

Question
-Continual Service Improvement: [blank_start]When do we need to change?[blank_end] Ex: Ny teknik finns, vi är inte så bra som vi trodde, företagsprocesser har förändrats, etc..
Answer
  • When do we need to change?

Question 40

Question
-KPI’s = [blank_start]Key performance indikators[blank_end]
Answer
  • Key performance indikators

Question 41

Question
-7 step improvement process: Plan-[blank_start]do[blank_end]-[blank_start]check[blank_end]-[blank_start]act[blank_end] 1.Identify [blank_start]strategy for improvent: Vision[blank_end], strategy business need. 2.Define [blank_start]what you will measure.[blank_end] 3. Gather the [blank_start]data: Who? How?, service measurement.[blank_end] 4. Process [blank_start]the data: frequency, format, accuracy.[blank_end] 5. Analyze [blank_start]the information & data: Trends, targets.[blank_end] 6. Present [blank_start]& use the information:[blank_end] Assesment summary, action plan. 7. Implement [blank_start]improvement.[blank_end]
Answer
  • do
  • check
  • act
  • strategy for improvent: Vision
  • what you will measure.
  • data: Who? How?, service measurement.
  • the data: frequency, format, accuracy.
  • the information & data: Trends, targets.
  • & use the information:
  • improvement.

Question 42

Question
-Marketing: *2 market functions for service organizations: Traditional & [blank_start]interactive[blank_end] marketing functions.
Answer
  • interactive

Question 43

Question
The Three-Stage Model:
Image:
56b5b3b5-ca73-43eb-9b62-c8e220aaad26 (image/png)
Answer
  • Initial Stage
  • Purchasing Process
  • Consumption Process
  • The traditional marketing function
  • The traditional and the interactive mark
  • The interactive marketing function

Question 44

Question
Co-sourcing
Answer
  • Kombination av In & outsourcing.
  • Leverantören kan förbättra processen inom ramverket.
  • Man mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.

Question 45

Question
Business process outsourcing:
Answer
  • Kombination av In & outsourcing.
  • Leverantören kan förbättra processen inom ramverket
  • Man mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.

Question 46

Question
Knowledge process outsourcing:
Answer
  • Kombination av In & outsourcing.
  • Leverantören kan förbättra processen inom ramverket.
  • Man mäter endast resultatet, hur man gör är irrelevant.

Question 47

Question
[blank_start]-RFI[blank_end] = I detta dokument ber man att få information om ett beskrivet område. [blank_start]-RFP[blank_end] = I detta dokumentber man att få en offert på de som är beskrivet i den tillhörande kravspecifikationen. [blank_start]-RFQ[blank_end] = I princip samma sak som RFP.
Answer
  • RFI
  • RFP
  • RFQ
Show full summary Hide full summary

Want to create your own Quizzes for free with GoConqr? Learn more.

Similar

3D Metal Printing Techniques
Jana Doi
Spanish Adjectives (Describing People)
Niat Habtemariam
CHEMISTRY C1 7
x_clairey_x
One child policy, China- Population Control Case Study
a a
Quick tips to improve your Exam Preparation
James Timpson
Biology B1.1 - Genes
raffia.khalid99
Junior Cert Physics formulas
Sarah Egan
Cells And Cell Techniques - Flashcards (AQA AS-Level Biology)
Henry Kitchen
General Physiology of the Nervous System Physiology PMU 2nd Year
Med Student
2PR101 1.test - 4. část
Nikola Truong
2PR101 1.test - 7. část
Nikola Truong
Browse Library