Created by Natalie Westerhoff
almost 7 years ago
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Question | Answer |
Customer Relationship Management | Kundenbeziehung Kundendifferenzierung Kundengewinnung |
Kundenbeziehungen Schritte | Aufbauen Aufrechterhalten Pflegen |
Kundendifferenzierung | in verschiedene Kategorien A,B,C absichtliche Ungleichbehandlung abhängig vom Wert der Kunden |
Warum ist es wichtig eine Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten und zu pflegen? | Neukundengewinnung 5-10 mal teurer als Stammkunden halten |
Kundengewinnung | beginnt mit Angebot höhere Investition in wertvolle Kunden Wechselbarrieren entwickeln für langfristige Bindung an UN |
Wofür marketingpolitische Maßnahmen? | Beeinflussung der Suchprozesse (nach Anbietern für Bedürfnisse) der Kunden, sodass Kunde auf UN trifft --> Grundlage für Aufbau Kundenbeziehung |
Aufbau Kundenbeziehung Schritte | 1.) Marketing/Signale vom U, Suche vom Kunden 2.) Verhandlung Kunde+UN 3.) Leistung gegen Bezahlung 4.) Prüfung/Kontrolle der Vereinbarung |
Transaktionskosten Definition | Alle Kosten die anfallen um Kunden zu suchen bis hin zu Geschäftsabschluss |
Transaktionskostenarten | Anbahnung Vereinbarung Abwicklung Kontrolle Anpassungen |
Kosten Anbahnung | Kommunikationskosten |
Kosten Vereinbarung | Beratung, Verhandlung |
Kosten Abwicklung | Koordination, Steuerung |
Kosten Kontrolle | Qualitätskontrolle, Terminüberwachung |
Kosten Anpassungen | bei nachträglichen Änderungen |
Warum ist der Wert einer Kundebeziehung wichtig? | bestimmt die Attraktivität der Kunden für UN |
A-Kunde | hohes Umsatzvolumen + hohen Gewinn (kauft viel&zum hohen Preis) |
B-Kunde | entweder hohes Umsatzvolumen oder hohen Gewinn (kauft viel,wenn günstig oder kauft weig,aber zum hohen Preis) |
C Kunden | niedriger Gewinn + niedriges Umsatzvolumen (kaufen wenig,wenn günstig) |
Kundenbindung Ziel | kurzfristige Kundenbeziehungen in langfristige umzuwandeln vor allem A Kunden |
Vorteile Kundenbindung | Umsatzbezogene (besseres Verständnis für Kundenbedürfnisse) Kostenbezogene (Minimierung Transaktionskosten) Stabilitätsbezogene (weniger Einfluss der externen Einflüsse stabilisiert UNtätigkeit) |
Kundenbindung Maßnahmen | Interaktion (regelmäßiger Kontakt) Belohnung (für Loyalität, z.B. Treuerabatte) Wechselbarrieren (Abhalten von Konkurrenz) |
Markt-/Kundensegmentierung | Abgrenzung Zielgruppen mit ähnlichen Bedürfnissen/Merkmalen |
Marketingmix | Produktpolitik Preispolitik Distributionspolitik (Place) Kommunikationspolitik (Promotion) |
Produktpolitik Definition | Management aktuelles & zukünftiges Leistungsprogramm UN langfristig |
Produktpolitik Maßnahmen | Prouktbeibehaltung Produktmodifikation Produktinnovation Diversifikation Produkttelimination |
Produktmodifikation | entweder Variation/Verbesserung oder Differenzierung/untersch. Ausführungen |
Produktinnovation | altes durch neues ersetzt, befriedigt gleiches Grundbefürnis neue Technologie |
Diversifikation | horizontal (Aufnahme verwandtes Neuprodukt) vertikal (entlang Wertschöpfungskette) lateral (kein Zusammenhang) |
Produktelimination Grund | Marktziel nicht mehr erreichbar |
Produkttypologisierung | Dienstleistungen Sachgüter(Konsumgüter,Investitionsgüter) |
Warum Produkttypologisierung? | Entscheidung über Produktmerkmale |
Produktmerkmale | Verwendungsdauer Verwendungshäufigkeit Anzahl Nachfrager Erklärungsbedürftigkeit Inhaber Markenrechte Bekanntheitsgrad |
Produkt- Kundennutzen | Produktkern: funktionale & phsysikalische Eigenschaften = Grundnutzen Ästhet. Eigensch. : Farbe, Form, Verpackung Zusatzleistungen: Garantien, Kundendienst Symbol. Eigensch. : Markierung, Image Zusatznutzen |
Leistungsprogramm Inhalt | Breite des L. : Anzahl der versch. Produkte Tiefe des L. : Anzahl Varianten der Produkte |
Preispolitik Definition | zielorientierte Gestaltung des Preis-Leistungsverhältnisses Effekt Preis auf Nachfrage Abhängig von Wettbewerbsart kurzfristig, wichtig in Praxis |
Praxisorientierte Preisbestimmung Arten/Faktoren | Kostenorientiert Gewinnorientiert Nachfrageorientiert Konkurrenzorientiert Prämien&Promotionspreisstrategie Penetrations-&Abschöpfungsstrategie Preisdifferenzierung (oft Mix aus allen Faktoren) |
Kostenorientierte Preisbestimmung | Preis= Variable Stückkosten + Bruttogewinnzuschlag |
Gewinnorientierte Preisbestimmung | anhand Break-Even-Punkt -> Gewinnschwelle |
Break-Even-Punkt | Gewinnschwelle Fixkosten : Verkaufspreis-Variable Kosten |
Prämien & Promotionspreisstrategie | höhe Preise vermitten Knden Produkt =wertvoll |
Penetrations- & Abschöpfungsstrategie | zuerst günstige Preise --> Kundengewinn --> Preiserhöhung |
Preisdifferenzierung | Raum, Zeit, Abnahmemenge, Auftragsgröße, Kundengruppen (immer beliebter) |
Kommunikationspolitik | Entscheidungen/Maßnahmen zur Darstellung des Leistungsprogramms varriert je nach Zielgruppe Ziel: mehr Bekanntheit, Image & Einstellung zum Produkt/UN verbessern kurzfristig, wichtig in Praxis |
Werbewirkung einer Werbemaßnahme | AIDA Schema Attention Interest Desire Action (Idealfall:Produkt kaufen) |
Instrumente Kommunikationspolitik | klassische Mediawerbung (Plakat,TV,...) Verkaufsförderung (Produktproben) Direkt-Marketing (direkte Ansprache) Public Relations Sponsoring Online Kommunikation (SocialNetworks) Event-Marketing Product Placement Testimonials (Promis) |
Distributionspolitik | regelt Steuerung der Vertriebsaktivitäten Ziel: Lieferzulässigkeit, Kostenminimierung |
Distribution Arten | Akquisitorische Distribution: Absatzorgane, Absatzwege Physische Distribution: Transportwesen, Lagerwesen, Auftragsabwicklung, Lieferzuverlässigkeit |
Vertikale Distribution | direkter Absatzweg (Hersteller->Kunde) indirekter Absatzweg (Hersteller-->Großhändler-->Einzelhändler->Kunde) |
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