4380405
Question 1
Question
¿Cual es el tiempo máximo de atención para un prioridad Urgente?
Answer
-
< 3
-
< 2
-
< 4
Question 2
Question
¿Cual es el tiempo máximo de atención para un prioridad normal?
Answer
-
< 4
-
< 2
-
< 3
Question 3
Question
¿Que es el tiempo máximo de atención?
Answer
-
Tiempo máximo que la mesa de servicios tiene para generar el requerimiento desde que se genera en Remedy 8.1.
-
Tiempo máximo que la mesa de servicios tiene para generar el requerimiento desde que la solicitud llega por correo electrónico hasta que se genera en Remedy 8.1.
-
Tiempo máximo que la línea de servicio tiene para entregar la información conforme a la fecha que se comprometió la fase de planificación dicha entrega deberá ser documentada en Remedy 8.1.
Question 4
Question
Una vez creada la WO ¿ En que estatus permanece en Mesa de Servicio?
Answer
-
En Curso
-
Pendiente
-
Asignado
Question 5
Question
Despues de que el ticket es creado y esta en Mesa de Servicio ¿Cual es el siguiente paso?
Answer
-
De manera inmediata envía el correo electrónico de la solicitud a la DL de CPC
-
Mesa de servicio responde a usuario y le indica que su solicitud se encuentra en una fase de planificación.
-
Valida mediante teléfono con CPC en turno
Question 6
Question
Después que se le informo al usuario de su ticket ¿ Con quien y como se valida quien atenderá el ticket?
Answer
-
CPC mediante correo y llamada
-
Incident Manager mediante correo y llamada
-
CPC mediante correo
Question 7
Question
Una vez definida la LS, ¿ Cual es el siguiente paso?
Answer
-
Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP a la línea de servicio y coloca la WO en “estatus En curso”
-
Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP y la línea de servicio coloca la WO en “estatus planificación”
-
Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP a la línea de servicio y coloca la WO en “estatus planificación”
Question 8
Question
Después que se coloca el ticket en estatus planificación en la LS ¿ Cual es el siguiente paso?
Answer
-
Mesa de servicio informa mediante correo electrónico a la DL y llamada al coordinador de la línea de servicio la asignación del requerimiento VIP
-
Línea de servicio deberá comenzar con la planificación del tiempo de entrega de la información y definir en los plazos que el SLA máximo de planificación marca; una fecha y hora de la entrega de información.
-
La línea de servicio deberá colocar el requerimiento en estatus “En curso”,
Question 9
Question
¿Que se hace en caso de que LS detecte falta de información?
Answer
-
La LS manda correo al usuario pidiendo la informacion
-
Asigna la WO a MS SSO3 en estatus “pendiente por falta de información“.
-
LS se queda el ticket en su carga y manda un correo a la MS SSO3 solicitando mas informacion
Question 10
Question
Cuando la WO tiene una "Fecha programada de finalización" y se encuentra en estatus "En Curso" ¿Que es lo que hace la mesa?
Answer
-
Mesa de servicio mediante correo electrónico informa que comienza la fecha el tiempo máximo de entrega
-
Mesa de servicio mediante correo electrónico informa a usuario que se encuentra en estatus "Planificación"
-
Mesa de servicio mediante correo electrónico informa a usuario sobre la fecha de entrega de la información
Question 11
Question
¿Cual es el primer paso después de recibido el correo?
Answer
-
Mesa de servicio crea el requerimiento VIP mediante Remedy 8.1
-
De manera inmediata envía el correo electrónico de la solicitud a la DL de CPC
-
Valida mediante teléfono con CPC en turno para identificar qué línea de servicio deberá atender la solicitud VIP.
Question 12
Question
Una vez que la LS tiene la información, ¿ cual es el siguiente paso?
Answer
-
LS deberá colocar la WO en estatus “Pendiente por validación con usuario” quedando la WO a su carga
-
LS deberá colocar la WO en estatus “Pendiente por validación con usuario” asignándolo a la mesa de servicios
-
LS deberá colocar la WO en estatus “En Curso” asignándolo a la mesa de servicios
Question 13
Question
Despues del seguimiento (3 Strikes) ¿Que pasa si el usuario no da el Vo.Bo.?
Answer
-
Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “en curso y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
-
Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “Terminado”
-
Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “en curso”
Question 14
Question
Despues del seguimiento (3 Strikes) ¿Que pasa si el usuario da el Vo.Bo.?
Answer
-
La WO pasará a estatus “terminado” a MS SSO3 y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
-
La WO pasará a estatus “terminado” a la LS y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
-
La WO pasará a estatus “terminado” y la permanece en este estatus en la LS
Question 15
Question
¿Cuanto dura el proceso total de los 3 strikes incluyendo el tiempo de entrega de información?
Answer
-
72 Hrs.
-
48 Hrs.
-
96 Hrs.
Question 16
Question
Si la LS entrega la información un Lunes a las 5 PM y el usuario no contesta el correo después del proceso de 3 strikes, ¿Que es lo que se hace?
Answer
-
El dia Sabado a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado
-
El dia Jueves a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado
-
El dia viernes a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado
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