O gerenciamento de serviços como uma prática (ITIL)

Itil=acrônimo de Information Technology Infrastruture Library
1. Conjunto de orientaçoes
  1. Nao é prescritiva
  2. É independente de fornecedor (Vendor - Neutral)
  3. É uma melhor práica
Definiçao de Serviços
1. É um meio de fornecer benefícios a clientes/unidades de negócio, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos.
  1. O Cliente...
    1. É quem compra o serviço
    2. É quem define e acorda as metas de serviço
    3. Pode ser interno ou externo
2. Usuário
  1. Quem usa o serviço
3. Responsável pela entrega do gerenciamento dos serviços de TI
  1. Provedor de Serviços
4. Gerenciamento de Serviço
  1. Gerenciamento de Serviço é um conjunto de HABILIDADES ORGANIZACIONAIS para fornecer VALOR aos clientes na forma de SERVIÇOS.
O que é processos????
1. Processo é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
Matriz RACI
1. Em uma matriz RACI, apenas um A (Acountable/Responsabilizado) deve ser definido por atividade (ou linha). Lembre-se: cachorro com dois donos morre de fome!

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	Erstellt von Will Pinho vor mehr als 9 Jahre