Kundenanalyse

Anmerkungen:

• In der Praxis ist es schwierig alles richtig yu qualifizieren, weil die Zukunftswerte generell schwierig zum Erraten sind.

1. Aktueller und zukünftiger Beitrag von Kunden oder Segmenten zum Erfolg des Unternehmens.
2. Alle diskontierten kundenbezogenen Einzahlungsüberschüsse während der gesamten Kundenbeziehung.
3. Investitionsrechnung - der für die Zukunft erwartete Umsatz
4. Kundendurchdringungsrate - Umsatz des Unternehmens im Verhältnis zum Gesamtbedarf des Kunden an der betrachteten Leistung
5. Umsatzpotenzial - Maximalumsatz, wenn man mit dem Kunden noch stärker ins Geschäft käme
6. Kosten - DB und DB-Potenzial
7. Up-Selling-Potenzial - teurere Produkte kaufen
8. Cross-Selling-Potenzial - weitere Produkte vom Assoritiment kaufen
9. Referenzpotenzial / Weiterempfehlungspotenzial
10. Informationspotenzial / Innovationspotenzial
11. Kooperationspotenzial

1. ABC-Analyse
   1. A - wenig, aber steuern viel zum Umsatz
   2. C - viele, steuern aber wenig
   3. 20-80 (Pareto-Regel)
   4. Problem - man priotisiert die A-Kunden und vernachlässigt die C-Kunden, aber sie können zukünftig hohes Potenzial haben
2. Kundendeckungsbeitragsanalyse
   1. Problem - in der Praxis werden die Kosten eher produktsbezogen als kundenbezogen erfasst
3. Punktbewertungsverfahren
   1. Probleme
      1. subjektiv
      2. die Punkte können sich mit der Zeit verändern
      3. weniger Kriterien (3-5) für eine bessere Aussagekraft, ansonsten kompensieren sich manche und man bekommt einen Durchschnitt; außerdem - sehr aufwändig und dauert lange
4. Kundenportfolio
   1. Entwicklungskunden - bis einem bestimmten Zeitpunkt versuchen, da er sich über seine Attraktivität bewusst ist und viel verlangt; viele Kosten verursacht

      Anmerkungen:

      • bei B2B Kunden - überschaubar und leicht, aber bei B2C - viele einzelne, schwierig
5. Customer Lifetime Value
   1. Gesamtumsatz - Umsatz = Lebenszeitwert
   2. Kapitalwert einer einzelnen Kundenbeziehung über ihre gesamte Dauer hinweg
   3. Kundenstammwert - Kapitalwertsummer aller Kundenbeziehungen des Unternehmens
   4. Kritikpunkt - nur eine Prognose für die Zukunft aufgrund der Vergangenheit; bei langen Betrachtungszeitraum verändert sich viel; bei kürzerem - zu oft rechnen; am besten - 3-5 Jahre