Potenzialdaten: Was brauchen und wünschen sich unsere
Kunden?
Annotations:
Bedürfnisse, Bedarf an bisher gekauften Produkten, Cross-Selling-Potenzial
Aktionsdaten: Was tun wir für unsere Kunden?
(Bearbeitungsmaßnahmen + Kosten für sie
berechnen)
Annotations:
Zusendung eines KAtalogs, Telefonat, Außendienstbesuch
Wie Erfolgreich sind wir/unsere
Wettbewerber beim Kunden? Erfolgsdaten +
Reaktionsdaten
Abgrenzung zwischen Transaktionsmarketing und Relationship
Marketing
Gründe für den RM? - Erlös- und
Kostenwirkungen
Cross-Selling-Potenziale
Referenzpotenzial
Höhere
Preisbereitschaft
geringere
Betriebskosten
höhere Auskunfts- und
Beschwerdeneigung
Erfolgskette des RM
Vertrauen - die Bereitschaft des Kunden, sich
auf das Unternehmen im Hinblick auf dessen
zukünftiges Verhalten ohne weitere Prüfung zu
verlassen.
Commitment - der starke Glaube eine Kunden, die
Beziehung zum Unternehmen sei derart wichtig für ihn,
dass er alle Anstrengungen unternehmen wird, die
Beziehung aufrecht zu erhalten.
Treiber des Commitments:
Markenreputation,
Beziehungsnutzen, gemeinsame
Werte
Kundenzufriedenheit
Definition: Ergebnis eines
Vergleichprozesses zwischen der
Erfahrung beim Gebrauch einer Leistung
(Ist-Leistung) und einem
Vergleichsstandard (Soll-Leistung)
Soll-Leistung
Wünsche oder
Idealvorstellungen
das minimal tolerierbare
Niveau
das, was der Kunde als angemessen
betrachtet
Erfahrungsnorm
Confirmation-Disconfirmation-Paradigma
Ist = Soll -
Kundenzufriedenheit
Ist > Soll - Delight
(Begeisterung)
Ist < Soll - Unzufriedenheit,
Kundenabwanderung
Kundenbindung
faktische
Kundenbindung: das
tatsächliche Verhalten
des Kunden
(tatsächliche
Wiederwahl,
Weiterempfehlung)
intentionale
Verhaltensabsicht: die
Verhaltensabsicht (Ich
werde wieder kaufen)
Qualitätsmanagement
produktbezogene
Qualität
die vorhandene Eigenschaften des
Produkts, messbar durch Labortests
(Testsieger)
kundenbezogene
Qualität
Qualität aus der subjektiven Perspektive des
Kunden
Qualität bezieht sich
nicht nur auf das
Produkt, sondern auch
auf alle Aktivitäte des
Unternehmen, mit
denen der Kunde
direkt oder indirekt in
Kontakt kommt
Jeder MA sollte sich um die Qualität
kümmern
Total quality
management -
umfassende
Managementkonzeption,
bei
der
Qualität
im
Mittelpunkt
des
Denkens
und
Handelns
aller
MA
gestellt
wird
Total - Einbeziehung aller in der Leistung
Beteiligten
Quality - konsequente
Orientierung an den
Qualitätsanforderungen der
internen und externen Kunden
Management -
Qualität wird als
übergeordnetes
Führungsprinzip
im Unternehmen
verstanden
Qualität kann immer
verbessert werden und kann
Kosten sparen, wenn man es
lernt beim ersten Mal die
Dinge richtig zu machen
Das GAP.Modell - je größer die Lücken, desto unzufriedener
der Kunde
Beschwerdemanagement
Maßnahmensystem, um die Artikulation
von Unzufriedenheit der Kunden
anzuregen, zu bearbeiten und Aktivitäten
zur Behebung der
Unzufriedenheitsursachen einzuleiten.
Ziele
Herstellung einer hohen
Beschwerdezufriedenheit
und Kundenbindung
Vermeidung von
Kundenabwanderung und
negativer
Mund-zu-Mund-Kommunikation
Initiierung von positiver
Mund-zu-Mund-Kommunikation