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EL FACTOR HUMANO EN
LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
DEL SERVICIO
- LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
- Cuando se trata de servicio lo
importante es la calidad del
servicio percibida por el cliente.
Además la medición de la calidad
del servicio difiere de la medición
de la calidad del producto.
- Cuando se trata de servicio lo
importante es la calidad del
servicio percibida por el cliente.
Además la medición de la calidad
del servicio difiere de la medición
de la calidad del producto.
- SERVICIO
- 2. El servicio produce un
derecho de uso sin
transferir la propiedad
- 1. El servicio es intangible
- 3. La experiencia turística no
se puede transferir
- 4. El producto no vendido,
se ha perdido
- 5. El servicio no puede
probarse
- 6. Producción y consumo
generalmente coinciden
- 7. Producción, venta y consumo
ocurren simultáneamente
- 8. Es el cliente quien acude al
producto
- 9. El cliente participa en la
producción
- 10. El contacto,
en la mayoría de
los casos es
directo
- 2. El servicio produce un
derecho de uso sin
transferir la propiedad
- DIMENSIONES DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO
- Elementos
tangibles
- Fiabilidad
- Capacidad de respuesta
- Seguridad
- Empatía
- Elementos
tangibles
- La falta de calidad del
servicio se atribuye a
cinco tipos de gaps o
deficiencias:
- Deficiencia 1: Diferencia entre las expectativas
de los usuarios y lo que los directivos perciben
como expectativas de los mismos.
- Deficiencia 2: Diferencia
entre lo que la dirección
percibe que espera el
usuario y las especificaciones
de calidad que la empresa ha
establecido para satisfacer
tales expectativas.
- Deficiencia 3: Diferencias entre las
especificaciones establecidas de calidad
de servicio y el servicio prestado.
- Deficiencia 4: Diferencia entre el servicio
prometido a través de la comunicación
externa y el servicio prestado.
- Deficiencia 5: Diferencia entre las
expectativas y las percepciones del
consumidor sobre el servicio
prestado.
- Deficiencia 1: Diferencia entre las expectativas
de los usuarios y lo que los directivos perciben
como expectativas de los mismos.
- SERVQUAL
- Medición de la calidad del servicio turístico,
que se encarga de medir la calidad de los
servicios como la diferencia entre las
expectativas de un cliente para un servicio y
la percepción del servicio recibido, a través
del tratamiento de la información recogida
mediante cuestionarios.
- Medición de la calidad del servicio turístico,
que se encarga de medir la calidad de los
servicios como la diferencia entre las
expectativas de un cliente para un servicio y
la percepción del servicio recibido, a través
del tratamiento de la información recogida
mediante cuestionarios.
- EL FACTOR HUMANO COMO
INTEGRANTE EN LA CALIDAD
DEL SERVICIO
- Las funciones de los empleados (Huete, 1997) con
este nuevo enfoque se modifican y han de
enseñar al cliente a percibir, medir y valorar la
calidad, influir en sus expectativas, resolver las
quejas y exponer el concepto de calidad que
como se ha visto se trata de un concepto
abstracto, subjetivo y cargado con un fuerte
componente emocional.
- Los recursos humanos son la base de la
obtención de ventajas competitivas en el
sector turístico debido a que su vinculación
y motivación son elementos estratégicos
que influyen en la calidad del servicio.
- Las funciones de los empleados (Huete, 1997) con
este nuevo enfoque se modifican y han de
enseñar al cliente a percibir, medir y valorar la
calidad, influir en sus expectativas, resolver las
quejas y exponer el concepto de calidad que
como se ha visto se trata de un concepto
abstracto, subjetivo y cargado con un fuerte
componente emocional.
- INCORPORACIÓN DEL FACTOR
HUMANO EN LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
- Es el trabajador el encargado de fomentar e
incentivar la calidad del servicio. E incluso, en él
tiene que recaer la responsabilidad para,
primero conocer y segundo incidir en los
factores que el cliente determina o vaya a
determinar como de calidad.
- De esta forma, se incorpora un
enfoque innovador, donde se posibilita
al empleado un campo mayor de
actuación y se le requiere una mayor
capacidad para adaptarse a cualquier
tipo de cliente.
- Es el trabajador el encargado de fomentar e
incentivar la calidad del servicio. E incluso, en él
tiene que recaer la responsabilidad para,
primero conocer y segundo incidir en los
factores que el cliente determina o vaya a
determinar como de calidad.
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